凤凰网汽车

这是我第一次采访上任刚满一年的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭。此前几场发布会上，他给我的印象是和蔼，开放，总是充满笑容。在来到中国之后，他可以很迅速地在发言中的关键部分使用中文，表达着奔驰对中国文化的极度尊重。

一个小小的细节在于，杨铭每次演讲完毕之后的结束语是“心之所向，为爱奔驰”，在中文的语境下，显得格外感性。而在接下来的采访中，我发现热情和感性是他身上非常令人难忘的特质。

谈及市场和趋势的变化，他不止一次说，“希望产品承载梦想、呈现情怀”，用以说明奔驰的消费者所购买的不仅是一台具象的机器或是工具，而是一种对于生活的想象以及对自身的定义和感知。他讲话非常富有感情，直视倾听者的目光闪闪发亮，说话的语调因为情绪的饱满而显得抑扬顿挫。说到关键之处，他甚至会打一个响指。

“奔驰是一个令人向往的品牌，这不仅仅是因为我们提供令人向往的产品。在超越产品本身之外，我们觉得用心是其中最关键的部分。因此，除了新豪华主义的产品体验，我们也要为客户呈现‘心’豪华主义的服务体验。”

听到这句话，我发现当我们把所有具象事物都从设计者或者是传递者的情感予以阐释，一切都会有新的视角。

比如，刚上市的新一代长轴距E级车，它在广告语中说，“复制自己，对时代，无益；于自己，无趣”，一句“驭时而进”，说的不是顺应时代，而是主动拥抱变革的内心对话；再比如，刚亮相的全新S级轿车，当发明者充满情感地讲述它身上所有变化的时候，你会明确感知，这是奔驰对于“什么是世界上最好的汽车”给出的一个答案，这个答案不是教条式机械式的填空，它充满了想象力，甚至我可以想象出在决定这样做的那一刻，他们内心在“稳妥”还是“冒险”之间，从未倾向过前者。

正如杨铭所说的一句话，非常令我触动。他说当一种改变人人都说喜欢的时候，这可能不叫真正的改变。真正有价值的改变或者说是颠覆，一定是具有争议的。

这样的话从奔驰的口中说出来，尤其令人感触。我继而想到，那些排斥改变的人，内心或许是出于某种对于改变本身的恐惧。

对于我而言，另一个很明显的感受则在于，奔驰之所以和其他品牌不同，是因为它始终清醒，既不傲慢，也不卑微。它的敢于冒险，它的拥抱改变，自始至终是站在一个引领者的角度，甚至于说，它带有一种天然自知的领袖气度。

因为它知道，它所做的一切，它的价值观，比其他品牌都更能影响行业。

因此在去年推出“服务公约”之后，奔驰展示了自己对于行业深刻而迅速的影响力。这不仅仅是说在短时间内，由于奔驰的鲜明态度，豪华品牌市场的服务透明度显著提升；更是说在行动力以及对于客户服务标准的制定上，奔驰展示了非常明确的价值观：一切以客户利益为导向。这个导向，正在或者说已经进一步改变着汽车服务领域。

2020年，奔驰进一步推出了“待客之道”，这是在“服务公约”基础上，更进一步规范了服务流程和标准，更重要的是，它超越了“术”的局限，进入了价值认知这样“道”的层面。奔驰将它称之为“心豪华主义”。他们不仅将“待客之道”定义为对待客户的首要指导原则，更定义为奔驰企业文化的基石和品牌价值观。

“也许没有什么秘诀能保证永久的商业成功，但是卓越的客户体验始终是企业可持续发展的重要前提”。

杨铭很有感触地说，整个奔驰庞大的销售服务网络中，有超过6万多名员工，他们在每个月都会和客户产生超过100万次接触的机会，“这其实也就是说我们有100万次机会来让客户体验到什么是‘心豪华主义’。一切从‘心’或者是说从真正的体验来触达，都这不是一朝一夕的事，它将会是一个漫长而且持久的过程。”

其中的关键点，杨铭认为是“稳定呈现”，在一言一行中注入豪华质感与品牌温度。如何在每月超过百万次的触达中保证6万多人的动作不走样？奔驰认为，每一个和客户接触的“关键时刻”，便是“待客之道”的价值所在——它并不仅仅是服务规范，在对于“待客之道”的阐述中，奔驰这样说：

“我们依赖并坚信每一位奔驰人都可以从客户视角出发，重新审视自己日常的一言一行，真正成为待客之道的践行者。”

也就是说，“客户为先”在奔驰，从来都不仅仅是一句话或者是标语，它正在从行为准则，上升到每一位员工的价值观，而后成为自然而然的日常行为。它正在将另一种新的豪华质感，不仅是通过产品，更是通过一个个“人”，将品牌独有的温度，传递给每一个消费者。

“打造令人向往的品牌”，杨铭说。“They buy a dream”。

驾仕后记：

我难以想象在超过百万次的服务触达中，奔驰如何能够做到每一个人的动作不变形。这不仅是一种变革，更是一种巨大的挑战。

杨铭说起对于中国在今年抗疫中所展示的行动与魄力，他说到“这不仅令人充满敬意，更令人充满感恩与骄傲”。而我们身在其中，当初支撑我们的，究竟是什么呢？

我想，那不是惩罚或奖赏，也不是恐惧或是其他。还记得那些闭门不出的日子么？我们是怎么做到的呢？

是一种源于信任而来的自律、自知；是一种源于对于自身以及所爱之人的爱惜而来的自觉、自醒。那是一种比任何外部的规则都更为强大的力量。

我想，奔驰整个服务体系想要实现的，也正是这种自律自知的意识，继而令每一个触达消费者的触点，都变成传递品牌温度和价值的机会。

所以，当很多品牌还在为冥思苦想“怎样的服务理念更能打动人心”的时候，奔驰已经将如何保证服务体系中的每个人具有相同标准的服务价值观、从而有相同的日常行为标准，而在付诸行动了。

毫无疑问，不管是从产品设计理念的变革还是从服务体系标准的变革，每一件事想要真正做到，难度都非常大。大到很多人光是想想都会感到害怕。大到并不是每个人都能够理解并且接受这种改变本身所带来的心理体验。

我不止一次在思考，当我们凝视改变并且在抗拒它的时候，我们惧怕的到底是什么？我们惧怕的，仅仅是所看到的这些改变么？

真正的引领者，内心需要强大到什么程度，才能够去拥抱改变并且去努力实现它呢？而我坚信，每一件对的事，实现它的难度有多大，对于自身甚至是社会的价值便会有多大。

所以，当你购买一台奔驰，你购买的“豪华”不仅是目光所及，你购买的是一个品牌对豪华本身所展开的所有想象。你购买的是可以感知和体验的承诺，这种承诺的力量和质感，是超越134年的梦想和期待。

当硬件上的“豪华”越来越触手可及。这些意识上的“豪华”，才是真正珍贵的事物。

站在新时代的门口，愿我们不惧冒险。愿我们内心拥有直视改变和拥抱改变的力量。

图｜网络