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宝马数字化战略转型,中国用户或是最大受益者?

2020年10月16日 12:33:01
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“数字化早已渗透到宝马的研发、制造、车机端数字化体验以及包含无数接触点的客户旅程之中,其核心是利用数字化技术和创新成果为客户创造价值。我们的目标是创造车内车外一体化、线上线下一体化、端对端的高档品牌体验。”宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐在宝马数字化体验媒体沟通会上如是说。

宝马集团计划在2025年之前投资超过300亿欧元用于研发工作,其中工作重点就有包括数字化。针对如何从数字化角度重构高档品牌体验?宝马提出三个关键:“以客户为中心”、“用数据赋能”和“打造适应数字化进程的组织”。

对于产品最直接的体验者,消费者只关心一个问题,那就是,这些技术将给客户带来哪些用车变化?

中国消费者,或许是宝马数字化战略最大受益者

其实国内合作的很多外企,特别是豪车品牌,过去我们都是以技术引进为主,随着宝马上海研发中心投入运营,中国市场承担起很重要的设计和开发的工作,宝马高层受访时表示,除了本土生产汽车,以后也会完成从本土化到逆本地化的转变,最新技术先用到中国版车型上,再输出到其他市场。

另外,该研发中心拥有很多有技术和有才华的中国团队,他们可以更好地根据中国消费者的需求做研发,制造出更多为中国客户量身定制的产品。

而之所以在中国建立研发中心,宝马主要也是考虑到,中国市场比其他市场更领先的数据化优势,国内目前已经推动的5G项目,有助于进行数字化的研发,而且政府和机构的支持,也让数字化战略更好地推进。此外,在数字化转型进程中,较之其他市场,中国消费者对于数字化的接受度也更高。

无论是什么理由,对国内消费者而言,宝马推行数字化先中国后世界,在这其中,中国消费者无疑是受益者。

大规模车辆远程软件升级,持续给到用户新鲜感

值得一提的是,年内宝马集团将在全球范围内,对50万辆配备第七代BMW iDrive智能人机交互系统的宝马汽车进行远程软件升级,其中在中国市场涉及20多万辆,包括全新宝马8系宝马3系在内的多个车型系列。

车辆升级涉及常规的软件升级,和功能的优化,比如百度CarLife等第三方数字化服务,可以进一步提升用户在车内的体验。功能优化在日常用车中,实用性更强,举一个很简单的例子,升级后的泊车辅助系统,让车辆实现平行于车道或是垂直于车道停车。

实际升级操作并不困难,客户可以像使用智能手机一样,通过宝马远程软件升级将适配车辆软件远程更新到最新版本,首先车主会在宝马车内或者手机APP收到有可用更新的通知,然后自行下载升级包,宝马官方表示, 宝马远程软件升级仅需20分钟,所以升级完全不受场景限制,吃个饭顺便升级车辆系统

远程升级的好处太多了,不用去实体店,节省时间成本,关键是,诸如宝马这一类的豪华品牌,它优化项目更多,功能更丰富。除了远程升级带来的诸多体验,宝马还提供有BMW智能个人助理、全新一代BMW数字钥匙,车载短视频及腾讯小场景,很好解决了用户在各种场景中的诉求与痛点。

建立数据平台,提供更多个性化服务

在媒体提问环节,针对建立客户数据平台提问,宝马高层谈到,通过对信息的整合,预测客户的需求,合适的时候提供适合的信息和服务,所以会对用户个性化需求会有更强的针对性。

2019年,宝马在中国成立领悦数字信息技术有限公司,这是高档汽车生产商中第一个专门从事数字化服务的机构。该机构在今年上线了客户数据平台(CDP),赋予每位客户一个由10位数字和字母组成的“身份证”代码,从而实现了在数据层面上的“人车合一”。

在庞大数据支撑下,可以给到客户更加个性化和智能化的服务。举几个例子,它可以通过兴趣人群的准确圈选精准推送客户需要的信息;在常规服务节点,比如机油更换等,提供提醒、预约服务;在紧急救援等特殊情况下与客户保持及时沟通,实时显示救援车进展等。目前宝马仅在中国单一市场,就拥有超过470万汽车保有量和千万粉丝。

另外,目前My BMW App也已经正式在中国市场上线,这款应用程序可以为他们提供一个集在线选车、在线服务和社交沟通的线上数字体验。

至于客户的隐私性问题,宝马表示,所有的信息采集都是合法合规进行,所有信息的使用都是经过客户授权,另外,宝马有专业的测试和专业的审计团队,保持信息管理的安全。领悦也已收到ISO/IEC 27001和ISO/IEC 27701认证通过通知。

线上看车,线下体验

在媒体提问环节,针对“宝马的全方位数字化系统,未来是否会替代经销商服务和职能”?宝马高层给出的回复是,中国消费者很多购买行为都是在线上发生,但并不代表不需要经销商一环,未来4S店更多是作为客户的体验中心,而不是销售交易中心,消费者可以去试驾感受。

正因为中国消费者消费方式的改变,由领悦开发的“SPARK”全新经销商运营平台,也已经启动经销商端的落地试点,这个平台能够进一步发展经销商线上营销能力,打造与客户的线上“见面”和即时沟通,给客户带来一对一的专享尊贵服务体验。

另外,这个平台也支持My BMW应用、“宝马客户服务中心”微信号,以及BMW官方商城等客户端口,客户发起的线上商城订单、服务预约、取送车等需求,第一时间响应客户需求。

这些功能都将大幅提升客户服务效率,从而为客户节省时间,优化客户体验。例如,宝马售后服务流程已经为车主实现了多项数字化服务功能,车主可以通过手机端的“e车间”,便捷地了解爱车的服务全过程。

知行有话说

宝马数据化服务在传统车企里面是较为领先的,宝马车型搭载的导航系统已经更新到第七代了,数字化将会成为宝马品牌的基因。知行君认为,宝马对数字化认知和策略亦十分清晰,提供的产品优势具有普适性,也有独特性,让客户使用车辆的同时,可以获得无缝的个性化高端体验。

另外,宝马在上海建立研发中心,以实现从过去“本土化”到未来“逆本地化”的转变,未来很多最新技术会率先运用到中国市场,然后再向其他市场输出,这可以更好地巩固宝马在华领先的市场地位。

不管怎么样,面对中国市场这块“大蛋糕”,想要在与各大豪车品牌的血拼中掌握主动权,一定要拿出十足的诚意,推出的产品和服务,要真正做到为中国客户量身打造。

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