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最近，新京报调查记者卧底北京上汽大众和东风日产两家4S店，撰写的《记者卧底4S店：砸坏好零件“创收”，倒掉车主清洗剂“做保养”》引发了热议。

在调查中，新京报记者发现：一方面4S店在遇见事故车辆后，定损前竟然主动砸坏完好零部件，来“创收”骗取保费；另一方面，在用户基础保养的过程中，4S店虚假保养，倒掉清洗剂，截取刹车油、防冻液，一瓶多次用，只换不修等等。

更令人诧异的是，这样完全不符合规范、骗取保费和消费者信任度的东风日产晟通专营店，还曾荣获东风日产乘用车公司颁发的 “全国五星级标杆专营店”称号。

一个“五星”专营店尚且如此，可以预见的是这样的汽车售后市场乱象绝不是个例，更像是一种行业潜规则。

事件发生后，上汽大众、东风日产都迅速表态，要严惩当事4S店，并对旗下渠道商进行整顿。上汽大众和东风日产从主机厂层面发声，就能杜绝类似事件的发生吗？

答案是否定的。

因为之所以有这种偷梁换柱、损害车主利益事件的发生，责任并不仅仅在主机厂，这牵涉到各个方面。而事实上在此过程中主机厂能发挥的作用有限。

站在东风日产和上汽大众的角度来看，它们是不太可能会允许和纵容经销商发生此类骗保和虚假保养问题的存在。一来它们不会受益，4S店巧取豪夺的钱最终还是进了渠道商自己的口袋；二来一旦被发现虚假保养，对主机厂品牌力的影响要远大于4S店，4S店不过被勒令停业还能东山再起，可主机厂旗下所有渠道商都会遭遇消费者信任危机最终影响到市场销量表现，牵一发而动全身。

可问题是不愿看到此类事件发生的主机厂能力有限，东风日产在全国布局有一级、二级经销商达到八百余家，上汽大众有近千家，车企虽然有各种监督检查，但对具体的维修过程难以实施全程监管，只能是依靠例行检查和抽查。

真正导致此类现象发生的，还有三个重要原因：

首先是保险公司管理缺失。

譬如此次被曝光的上汽大众4S店问题，从表面上看是4S店维修人员没有职业道德，实际上是4S店和保险公司理赔人员联合骗保的一种行为。试想，如果保险公司对维修全过程进行监督，理赔人员更专业一些，4S店人员还敢如此明目张胆的去破坏车辆吗？

所以，这次事件中最大的冤大头其实是保险公司，产生了不必要的理赔。

出过险的用户都知道，发生事故在交警处理结束后，由各大保险理赔人员根据规则定损，再移交至4S店，之后的维修和后续费用基本与你无关，事实上你也无需关心费用细节，因为保险公司已经帮你完成支付。

这就为4S店乃至理赔人员和4S店联合骗保营造了可能，所以保险公司必须加强这个环节的透明度，让理赔过程清晰化、规范化。

其次是政府监管部门的缺位。

目前汽车售后服务的法律依据主要来源于《机动车维修管理规定》，这其中对经营许可、技术人员素质、质量管理以及改装等方面有较为明确和细致的规定，但是在汽车售后维护、保养方面却少有涉及。

最关键的是4S店违法成本极低，看看这一句“机动车维修经营者使用假冒伪劣配件维修机动车，承修已报废的机动车或者擅自改装机动车的，由县级以上道路运输管理机构责令改正；有违法所得的，没收违法所得，处违法所得2倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处2万元以上5万元以下的罚款，没收假冒伪劣配件及报废车辆；情节严重的，由县级以上道路运输管理机构责令停业整顿”。也就说一般情况下，即便是被发现违章违法，4S店受罚不过几万，和每年庞大的收入相比，九牛一毛。

而且在监管上，法律规定的“道路运输管理机构”也就是市交通局在具体监管上和市场监督管理局也存在权责分配不明，导致政府监察缺位的问题存在。

三是4S店管理混乱。

新京报揭露两大4S店完全不顾用户权益，甚至于出现“客户在的话你就得紧一下，客户不在想紧就紧不想紧拉倒。”枉顾消费者生命安全，真是谋财又害命。这充分说明当事4S店管理混乱，基本等于没有管理，没有监管。这样的4S店长此以往，势必会把客户送到其他修理厂去，最终把自己的维修业务做死。

那么针对这样的问题，我们又该怎么做？

从消费者的角度来说，为了防范4S店各种坑，一方面在基础保养的过程中，至少了解一些常规项目，不懂就直接按照主机厂的保养手册来，哪些项目该做，哪些不需要做，做到心中有数，而不是什么都不懂被4S店牵着鼻子走。

另一方面是保留证据。目前多数4S店在服务环节已经安装了实时监控全程录像，每次保养或者维修，用户能做到全程现场监管那是最好，不在现场就找4S店调取维修保养监控，同时针对维护保养的小零部件收回。比如前段时间天涯君的车子发动机故障，说是喷油嘴问题，在更换之后我就保留了旧的喷油嘴，防止4S店以旧换新，或者根本不换。

当然这只能治标，要真正治本，还需要政府、市场和主机厂三管齐下。

首先，政府需要完善立法，加大机动车管理办法对消费者权益的保护力度，明确市监局和市交通局的权责和管理范围，并提高4S店的犯罪成本，一旦发现处以重罚，做到敲山震虎；

其次，车企要出台更严苛、规范的管理细则来约束4S店，规范售后服务流程。

第三，保险公司务必要培训好理赔人员，并对理赔过程实施更科学、规范、严苛、透明的管理流程和制度。

总 结

最后，感谢新京报记者冒着危险做的这次调查，如果不是你们，可能我们很多人还不知道汽车在正规4S店维修还会有这么大的风险和漏洞。

这也提醒所有车主，在将来汽车售后服务的过程中要更加仔细、不能大意，同时天涯君也呼吁政府、市场和主机厂都能加强监管力度，维护好消费者的合法权益。