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“宠粉”家宴,还是长安更有温情

2020年10月26日 10:25:03
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当车市进入白热化竞争,长安汽车思考得更多的,不仅仅是如何把车卖出去,还有如何链接已有客户群,提供全生命周期的服务。

众所周知的是,当消费升级趋势愈加明朗,国内车市竞争的维度已经不再囿于单一的产品,贯穿于产品全周期的服务也伴随着汽车文化的成熟,成为了车企们制胜的重要砝码。因此,在同一个“以客户为中心”的发展理念之下,如何另辟蹊径,塑造独特的服务体系,成为了众车企的思考。

显然,长安汽车给出的答案是独树一帜的,那就是通过打造“粉丝文化”,以更加深入用户。10月24日,在长安汽车第五届粉丝盛典上,长安汽车董事长朱华荣一句“欢迎你们回家”,让整个主会场和上海、西双版纳、北京和深圳四个分会场的长安Fan们沸腾了起来。通过这场聚会,长安汽车对于粉丝文化的温度,以及服务体系的深度再次有了全新的理解。

将服务不断细致化和体系化

不难发现,当汽车进入新一轮博弈周期,发力服务已经成为了汽车行业发展的一个现象级趋势。作为一名市场“老将”,长安汽车对于此趋势也有着前瞻洞察。不过,与其他品牌不同,长安汽车对于贯穿于产品全周期的服务升级的理解,是以一种经营的形式切入。

2018年4月份,长安汽车在“第三次创业-创新创业计划”中,就明确提出了“从服务客户向经营客户”进行转型。对此,为了加速转型,长安汽车推出了一系列举措,以快速形成更为优质的服务体系。例如先后推出了知音伙伴服务计划、全天候24小时服务、建立会员体系、强调粉丝互动、客户生态圈构建等举措,以进一步提高服务价值体验。

其中,最值得一提的,便是在2019年第四节粉丝盛典上,长安汽车宣布三年投入30亿元的大手笔,打造的“知音伙伴服务计划”。借助这一计划,长安汽车不仅实现了全覆盖客户触点,更聚焦了客户的痛点,形成全方位的服务。

对此,长安汽车还向用户作出了“诚信服务五大承诺”,包括对价格体系、交付时间、品质保障、用户反馈以及服务专业等五大方面做出来了具体的细则标准。为了坚定不移实施这五大承诺,长安汽车还启动了天字一号工程——客户服务工程。经过两年多时间的转型,不难发现,长安汽车转型的逻辑,实际上就是不断将服务进行细致化和体系化。

在本届粉丝盛典上,朱华荣也公布了天字一号工程在这一年来取得的成绩。在过去这一年里,长安汽车在客户领域投入了10.6亿元;与11家金融机构签订了协议;开展了3800余场、覆盖了3.3万人次的终端培训;开展上门取送车、道路救援、生日关怀等客户服务达到了1754万人次。而得益于此,在长安品牌1900万用户中,会员已经突破了1374万人。

28项作战活动 促进服务升级

得益于粉丝文化的配合以及服务能力的不断提高,长安汽车也在尤为艰难的2020年也迎来了不断的高歌猛进。即使是在疫情带来的车市动荡之下,长安汽车依然保持了强劲的增长势头。根据最新一期销售数据显示,今年1-9月,长安汽车累计销量达137.1万辆,同比增长12%,领先行业18.9个百分点,其中,长安乘用车同比增幅达20.3%,欧尚汽车增幅更是超过三成,达31.1%。

这对于长安汽车来说,高速发展赋予了品牌高光,但同时也带来了更高维度的挑战。用户群体的扩大,决定了长安汽车还需要不断与时俱进,满足更多全新的服务需求。不过,面对挑战,长安汽车也做好了准备。在服务体系之下,长安汽车也确定了下一阶段客户经营的重点工作。据介绍,下一阶段,长安汽车还将继续推进天字一号工程,并同时展开28项作战行动。

其中包括涉及到维修需求的保障、形象店的扩建带来的全新体验、加速金融政策放款速度、通过人才计划提升维修修复率等一系列举措。在形象店渠道扩建方面,长安汽车计划,将在2021年,对长安以及欧尚品牌新建400家形象店,渠道覆盖率达84%以上。

这无疑,还将进一步贴近更多的用户群体。通过体验店建设,深入粉丝文化,让用户的口碑以及及时反馈成为服务体系完善的重要基础。显然,长安汽车的经营用户逻辑,更致力于从用户中来,到用户中去。

红点评车

红点小编观察到,在本届粉丝盛典上,众多粉丝的建议都被纳入了长安汽车的服务体系升级之中。 由此可以看出,对每一位用户的反馈意见的重视,也是长安汽车服务升级取得转型突破的重要所在,温度的背后,是长安服务体系的深度。

如今,伴随着用户群体的扩大,粉丝文化和用户中心理念的不断深入,长安汽车的服务体系可以称得上是行业内的范本。相信,在各维度领先力的驱动之下,长安汽车还将继续迎来高光,长安Fan也将得到进一步扩大。

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