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Ken哥又把新买的皓影给蹭了，据说是倒车时碰到后方的消防栓，虽然只是后杠上掉了点漆，但对于初次买车的他而言，显然是一起“重大事故”。

“我问过家附近的修车店，老板说这个位置不好喷漆，最好整个后杠换掉，得花1千多，你觉得要不要报保险？”Ken哥很着急，但很明显，他被修车店老板“坑”了。

“这点小问题用得着换件？回4S做个喷漆就完事了！漆料，手工都比你那修车店好，而且价格还公道。”我说道。

“4S店靠谱吗？我怕不花个好几千出不来呢！”

“别的品牌不敢说，但广本的我绝对信得过。”说着，我向Ken哥说出了自己的亲身经历。

那是去年的事情，我的十代雅阁与一辆公交车发生了碰撞，后翼子板被撞凹了，而且我负全责。所幸，碰撞没有伤及后尾灯和轮圈等高价值部件，于是我没有打给保险公司，而是直接找4S店预约。

出现小剐蹭如何处理？作为广本车主，首先想到的是找4S店。

经过4S店全面检查，我的车没有出现“内伤”，不需要更换任何零件，做钣金修复和喷漆即可。费用不到500，次日可提车，还送一次精洗。

如此“老实”的4S店，还去哪里找？但这就是广本，在关键时候，总能让你感到安心。当然，我对广本4S店的印象，还不仅于此。

用户都不愿意回4S店，这是全行业的问题

如今的中国车市，不光车比以往更难卖，售后服务也变得更难做了。用户不愿意回4S店做服务，已成为行业普遍难题。

外部原因当然免不了。

据不完全统计，今年1-4月，新增的第三方汽修店注册数约为25,330家，注销的仅为100余家，净增长量超过2.5万家。而几乎在同一时期，全国新注册的4S店数量约为4,030家，注销的超过了1,300家，净增量仅为2,600余家。

在数量上，汽修店碾压4S店。先不论服务水平或信誉度如何，光是便利性这点，这些分布于大街小巷的汽修店已经吊打4S店。像洗车、补胎、小维修，或是换机油保养等服务，都是汽修店最拿手的活儿，靠着这些看似零碎的“小杂务”，他们就能蚕食掉4S店大部分售后客户。

更严峻的问题出在4S店自身。

在很多用户的印象中，4S店是一个逼不得已才会去的地方。预约难、等待时间长只是一方面，服务不透明、流程混乱、收费不统一等，是更致命的因素。有的4S店为了追求利润，会诱导客户做不必要的保养项目，更严重的，甚至会用副厂零件或是二手货冒充正品。

虽然大部分一线品牌的4S店都是有良心的，他们有标准化的服务流程，会保证使用正品零件，同时也在努力提高服务效率，但即便这样，依然难以改善售后用户流失率高的问题。据J.D. POWER统计，在过去两年里，消费者每年光顾授权经销店的平均次数由3.4次下降为2.8次，降幅达17%。

一年去4S店才不到3次，还谈何用户粘性。究竟最致命的问题出在哪里？

如何让售后服务变得更有价值？

广汽本田早就把问题看透了。

作为国内首批实行4S服务体系的车企，广本早已将高品质、高效率作为最基础的服务标准。在此前提下，他们还努力提升用户在服务过程中的愉悦度，并让用户感受到更多附加价值——这才是整个售后服务行业最需要解决的痛点。

车企售后服务的理念，是时候要改变了，广本去年推出的"Fun Link创享车生活"服务品牌，就是对行业的最好回应。

▲"FunLink创享车生活"包含"Satisfied安心信赖"、" Smart智能便捷"、" Social社交互联"、" Sharing共创共享"4大核心理念。

如果将品质和效率视为售后服务1.0、2.0时代的标准，那广本这个全新的服务理念，已经步入了3.0的时代。对于产品本身的服务，已不是广本的唯一着眼点——过去已经做得足够好了，而来自用户自身的需求，才是更需要被关注的。

究竟何谓“用户需求”，所谓的“附加价值”又从何而来？答案其实已在你心里。

回忆一下，你每次去4S店最害怕的是什么？首当其冲的想必是排队等候。为了提高便捷度，广本Fun Link推行了微信预约以及iPad接车服务，大幅缩短了等候时间。此外，用户还能在线上查看服务进程，再配合上门取送车以及远程支付功能，用户可支配的私人时间大大增加。

广汽本田推行了全新“透明服务e体化”体系，赋予客户更多的自由。

时间节省了，你是否也想结识更多志同道合的车友，一起分享用车经历，聊聊兴趣爱好，甚至探讨工作上的合作机会？

广本Fun Link已为你搭建好这样的平台。在共创共享理念的引导下，越来越多广本4S店创建了自己的车主俱乐部，举办了像烹饪比赛、拾荒公益跑、自驾露营等活动，赋予“车友”二字更多实际意义。

另一方面，广本还在积极推进与车主间的异业合作，实现资源共享。举个例子，假如你从事的是化妆品销售方面的工作，并且拥有大量优质货源，广本4S店会与你一起带货卖货，并且提供专业团队进行直播指导。

更有意思的是，用户还可以共享经销商的店内空间，“短时办公”和“生活娱乐空间”两种共享方案已在今年试运营。试想一下，在4S店内玩直播、摆地摊、搞聚会，那是多么新鲜有趣的事情！

广汽本田天程店 创享市集

广汽本田华顺店 单身假面Party

4S店本来只是卖车和修车的地方，通过Fun Link服务理念，这里变成了一个交友场所、一个娱乐休闲好去处，甚至是一个能实现自我增值的平台。彻底告别枯燥和焦虑，体验一段更愉悦的时光，这就是广本为用户带来的附加价值。

用户和行业皆认可的好服务，是企业理念的延伸

也许是对4S店的服务或多或少存在一些偏见，在以往的用车经历中，我去4S做服务的次数屈指可数。自从两年前成为了十代雅阁车主，我发现自己去广本4S的频率明显增多了。哪怕只是做一些小项目，我也会将车子交给他们。

不光是我自己，身边的广本车主也有这个习惯。

“广本4S店坚持用原厂正品零件，我最看重这点，所以我买车到现在一直在4S店做保养，我的车离不开这里。”——雅阁车友会会长阿豪。

“以前开德系车的时候，每次去4S都是噩梦，收费没有一次低于四位数的。现在的广本就不同了，他们不光收费便宜，而且经常搞车主活动，送我的工时券都多到用不完了！”——奥德赛车主李先生。

“说实话，去广本4S店挺不好意思的，每次都给我安排免费午餐，做完保养还能在按摩椅上看场电影，账单才几百块，这样的服务去哪儿找啊。”——冠道车主钟先生。

广本4S店服务好，已成为广大车主的共识，来自行业的权威认可，更能印证这一点。

在J. D. Power每年发布客户满意度调查（CSI）中，广本长期名列前茅。从2009到2014的六年里，广本四次夺得全行业CSI第一。

前不久，由中国质量协会发布了2020年汽车用户售后满意度测评结果（CACSI）， 广汽本田以总评77分的好成绩一举斩获合资品牌第一名！

偶尔得到某个机构的评奖并不难，但要持续得到来自不同机构的高度肯定，实在不易。究竟广本是如何做到的？

答案其实藏于其企业理念当中。成立22年来，广本一直秉承着“三个喜悦”的企业理念，无论是购买的喜悦、销售的喜悦，还是创造的喜悦，都离不开“尊重人”这个出发点，基于此，广本从产品到服务，始终都能做到想用户所想，痛用户所痛。

当下市场的竞争，其实就是企业综合实力的竞争，服务，则是车企向用户展现实力的重要桥梁。随着Fun Link服务理念的推出， 广本与用户之间，已经建立了一种能够共同分享喜悦的相互依赖关系。在潜移默化当中，用户能更进一步感受到拥有一辆广本的价值，有了这种深层次的用户认知，整个企业自然会具备更大的凝聚力。

文 | 何文东

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