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让客户能够体验到更具有温度的宝马。

有人说过，乔布斯的伟大之处并不在于他发明创造了多少新技术，而在于他能够通过已有技术巧妙地融合改进，并可以将客户体验做到极致。

这一是肯定了其在技术上精进，二是强调了客户在市场中的重要性。实际上，客户至上的理念不仅局限在科技领域，汽车行业亦是如此。

时间前移，早期的汽车行业一片大好，各家企业百花齐放，行业内的很多问题并不凸显。但是近几年，尤其是2020年，受到多方因素影响，汽车行业出现大萧条情况，更有一些企业被迫退出中国市场，“自保”成为了今年上半年的关键词。

此时，问题凸显。反观以华晨宝马为代表的企业，在这样的大环境下“不退反进”，宝马集团2020年前九个月在中国市场共交付559,681辆BMW和MINI品牌汽车，较去年同期增长6.4%。这样猛烈的增长势头与其多年来以客户为中心的品牌战略不无关系。近年来，华晨宝马从研发至生产，从售前到售后，始终坚持以客户体验为落脚点，实现对客户的全链条卓越质量服务，因而在突发事件面前，企业才能持续有条不紊的发展。

全方位的“零缺陷”

什么是“零缺陷”？

在华晨宝马铁西工厂内，“零缺陷”的标语随处可见。作为BMW最大的生产基地之一，铁西工厂是宝马集团全球生产体系中第25个工厂，从硬件到软件，全面保障车辆品质。

华晨宝马的“零缺陷”是从产品的研发测试阶段开始的。从产品的研发开始，华晨宝马便会通过不计其数的严苛实验来预判客户在用车过程中可能会出现的质量问题，并从源头切断。在铁西工厂，每一个整车项目都会被逐级细化到模块、组件，甚至单个零部件单元，必须所有细节通过标准要求，才能实现量产。

例如EMC实验室——华晨宝马研发部电磁兼容试验中心-半电波暗室，该实验室会针对所有量产车型，尤其是新能源车型的电磁兼容研发验证，以高于行业和国家标准的测试来保证产品对外部电磁骚扰的抗干扰能力。该试验中心是宝马集团在全球范围内投资建立的第二座，也是除德国慕尼黑以外唯一一座整车级电磁兼容实验室。

“零缺陷”的理念延续到了华晨宝马的供应商中。在与其合作的过程中，供应商必须通过“质量和零缺陷理念、次级供应商管理、可持续发展、柔性生产系统、社会责任和成本效率”六大考核。

很明显，“零缺陷”已经成为了华晨宝马的一种条件反射，这种对“零缺陷”的坚持是自上而下，自内而外的，而这种理念也一直延伸到华晨宝马的售后服务中。

数字化售后服服务

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示：“BMW将始终坚持创新客户服务项目，加速数字化发展进程，让更多消费者了解、体验到以客户为中心，以‘服务质量’为基石，以‘价值、便捷、关爱’为核心的服务。更名后的BMW客户服务与支持部门，将以不断升级的数字化科技优化服务，带给客户最优质的品牌服务体验，让BMW售后服务成为未来汽车行业的客户体验标杆，成为家喻户晓的服务品牌。”

这也就是说，在为客户提供更安全、更优质的汽车产品的基础上，华晨宝马还将与客户建立更为紧密的感情链接，从而更快更精准的了解客户需求，同时为客户提供更优质的用车体验。

为了实现“以客户为中心”的核心理念，早在2019年，宝马汽车就推出了“网络领创”项目，该项目旨在帮助经销商从内到外转型升级，以此实现经销商的服务升级，同时优化了服务的透明度以及沟通效率，让客户的每一次“宝马接触”都能得到更为专业、周到的体验。

以沈阳华宝汽车销售服务有限公司为例，2019年该店按照BMW网络领创项目开始实施翻新升级项目。展厅采用分区展陈方式，并应用数字化手段及售后移动接待方式，客户在这里可以拥有更高效、更温馨的体验。从一份午餐、一杯咖啡，到店面装潢、服务态度，华晨宝马希望的是每一家经销商对待客户事无巨细，让客户能够体验到更具有温度的宝马。

升级线下服务的同时，宝马集团认知到，受到数字化普及的影响，中国客户已经开始更倾向于在智能手机、智能终端设备上获取信息，并热衷于虚拟体验。在此大形势之下，BMW贴合数字新时代需求，通过推出包括My BMW APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店在内的一系列数字化渠道，贴近客户生活。