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如今的中国车市竞争已经越来越激烈，在豪华车市场，主流品牌之间的比拼不仅仅是简单的价格、配置、性能对比，而是已经延伸至售后服务领域，令消费者在享受豪华品牌车型带来的出众驾乘感受之外，还能同时享受优质且贴心的售后服务。

作为一个以用户体验为核心卖点的德系豪华品牌，宝马除了可以提供优异操控性和丰富驾驶乐趣，还一直致力于实现在产品质量和服务质量上的双重卓越，让用户全方位感受到“BMW之悦”。

卓越的产品品质是成功的基石。在华晨宝马铁西工厂，先进的自动化生产设备、精准的质量检测流程与深入每一位员工内心的“零缺陷”理念完美融合，从软件和硬件两方面，保障车辆品质。得益于科学完善的生产质量管理体系，先进的智能制造和数字创新技术，以及与供应商互助双赢的精诚合作关系，BMW始终确保为客户带来的每一款产品都是卓越品质的代表。“卓越”一词早已渗透各个BMW利益相关方的心中，而BMW更是凭借在生产制造和全面质量管理领域的国际领先地位，在2019年的EFQM全球卓越奖评选中摘得EFQM（欧洲质量管理基金会）最高评级--七星卓越认证以及领导力杰出成就单项奖。

卓越的服务质量则是制胜的关键。随着互联网高速发展，数字化社会正在全面推进，宝马也紧跟时代潮流，加速服务方面的数字化进程。今年9月，宝马售后服务部门正式更名为宝马客户服务与支持，使“以客户为中心”的理念进一步深化。客户服务与支持通过数字化科技与创新服务项目，坚持提供以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心的卓越服务，完善客户用车服务体验，用高品质的贴心服务提升客户满意度。

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示：“宝马将始终坚持创新客户服务项目，加速数字化发展进程，让更多消费者了解、体验到以客户为中心，以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心的服务。更名后的宝马客户服务与支持部门，将以不断升级的数字化科技优化服务，带给客户最优质的品牌服务体验，让宝马售后服务成为未来汽车行业的客户体验标杆，成为家喻户晓的服务品牌。”

“在传统的汽车行业，售后业务相关的部门会叫做客户服务，而在IT行业，他们更倾向于叫客户支持。这次我们更名为客户服务与支持部门，这也是对售后服务一个更高层次的定义，因为售后的本质是服务，而支持则是表明了我们会聆听客户的声音，了解客户的需求，提升我们的服务品质”，康波博士在接受媒体采访时，对此次售后部门更名为“客户服务与支持部门”做出了进一步解释。

借助数字化进行服务升级始终坚持以客户为中心

互联网快速发展改变了很多人的生活方式，车主的用车体验和用车需求也在发生着转变，这对数字化创新服务形式提出了更高需求。

在未来，宝马全新的“客户服务与支持”部门将全面推进数字化进程，进一步打通线上线下平台，以数字化支持赋能消费者，保证客户卓越的用车体验。在相继推出宝马客户服务中心微信公众号、宝马天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案后，还于今年10月正式推出了My BMW App，完善数字化服务方式，打造“社交化的品牌体验”，强化客户与品牌的情感链接。同时，宝马还更致力于为客户提供创新数字化服务模式。除了对于数字化平台的应用，客户服务与支持还推出远程升级服务，使客户可以像使用智能手机一样完成软件自动升级安装，降低时间成本。

除线上数字化创新平台外，宝马基于对中国客户需求的洞察和理解，从客户视角出发，打造全新“宝马网络领创项目”，让客户每一次品牌接触都能拥有卓越体验。通过充分利用数字化管理平台和BMW悦服务小程序，领创经销店可与客户持续沟通，更新维保进度，缩短等候时间，改善客户体验。此外，BMW还相继推出“BMW/MINI服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目，为客户提供长期有效的在线反馈渠道，倾听客户声音，解决客户问题，全方位改善服务质量，带给客户更卓越的服务体验。

以便捷关爱提供高价值服务 所有车主同享

客户需求多样化、个性化是车市的新变化，为了顺应这个大趋势，宝马在以数字化全面提升客户体验的同时，坚持以“服务质量”为基石，关注“价值、便捷、关爱”的客户核心诉求，推出一系列高品质服务，以提升客户满意度，赢得客户信任。

基于不同客户的实际需求，宝马推出一系列为客户创造价值的服务。如“长悦保养套餐”和“长悦保养回馈计划”分别为新老车主提供在养护成本上的优惠选择。同时，宝马还推出延长保修服务，最多可延长至7年。在延保服务期内，为车主免费修理或更换延保范围内的零部件，且延长保修服务可随车转让，让车主在二手车交易时获得更高评估价值。

方便快捷同样是用户在保养过程中需要的，为了缩短客户等待时间，宝马推出“58分钟机油保养服务”。客户可通过客户服务与支持热线、客户服务中心微信公众号等途径提前预约，仅需58分钟即可享受高效原厂机油保养服务及一次免费车辆健康检查。同时，基于对消费者日常用车需求考虑，宝马还推出全方位客户尊享用车服务，将售后服务从传统店内形式延伸至店外，让客户日常出行生活更加方便快捷。

让所有车主同享贴心服务，这是宝马的服务理念。针对快速增长的二手车客户群体，宝马创新性地推出了“二手车回家”标准服务，令所有宝马车主同享贴心服务。在疫情期间，宝马不仅开通在线服务多场专场直播解决客户车辆养护和金融问题，还为客户提供免费上门取送车服务以确保出行安全，为客户打造不间断的用车体验。

在谈到新冠疫情带来的影响和变化时，康波博士表示，“今年疫情的情况是我们未曾预料到的，因此在疫情期间首要考虑的是对于客户的影响，针对客户行为变化做出相应措施。比如，疫情期间客户减少出行，降低车辆使用频次，对此我们延长车辆保修保养的时间，以满足客户的保养需求，降低他们因疫情带来的影响。同时对于一些需要紧急用车的客户，我们在经销商店内进行完善的杀菌消毒等疫情防控工作，以保证他们的安全。通过数字化手段，针对不同车主的不同情况制定对应的服务支持。我们对经销店的售后产能、零部件情况都做了评估和分析。今年售后服务业务从3月下旬逐步恢复，至4月份已经恢复至往年水平”。

保证广大客户的用车安全始终是宝马坚守的使命。当客户遇到紧急状况，可通过车机，售后热线等多个呼叫渠道发起救援请求。道路救援团队将7*24小时为客户带来安心守护，全面保障客户的人身和车辆安全。道路救援实时监控平台如同天眼一般，能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置，在线指导客户排除部分故障，如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持，帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫，为客户的生命财产安全提供强大保障。

总 结

不仅有心意、还有创意，宝马已经在中国市场吹响售后跃级的号角。面对不断变化的市场环境，宝马从客户角度出发，直击客户不断变化的消费需求，为客户提供“价值、便捷和关爱”的贴心服务于支持，带给客户最优质的品牌服务体验。

能够提供优质的服务，缘于拥有出色的支持团队，在谈到宝马客户服务与支持的最大优势时，康波博士表示是团队：“在过去十年的时间，我们的人才流失非常少，他们对于BMW售后服务的热情和专业度在业内都是领先的。虽然我们是BMW平均年龄最大的部门，但是我们始终保持着学习的热情，不断迎接挑战追求创新。BMW售后服务的精神是诚信、专业、创新和激情，因此BMW的优势在于我们拥有一个有经验的成熟团队，才能让我们拥有如今的成绩。”

在如今的中国车市竞争中，主流品牌的对抗已经从售前延伸至售后，能够为车主提供优质周道的售后服务，会有助于品牌提升口碑和忠诚度，这也是在未来车市竞争中占得先机的基础。售后服务的全面升级，也将助力宝马在中国市场的快速发展。