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被神龙公司寄予厚望的五心守护行动，如何在东风标致营销体系落地？

作者 | 沈天香

编辑 | Jane

出品 | 帮宁工作室（gbngzs）

“对我们来说，‘五心守护行动’不仅仅是一个能促进业绩的政策，更是一次大改革，激发了我们的信心。”

2020年11月3日，北京嘉瑞雅汽车销售服务有限公司（简称北京嘉瑞雅）市场经理张羽对前去采访的帮宁工作室表示，从销售部门、售后部门，到财务部、人事部等，为落实该政策，北京嘉瑞雅全员行动起来。

这家东风标致4S店坐落在北京南四环十八里店北桥附近，隶属于上海银熙实业有限公司。

在展厅角落里、会议室里摆放着一个又一个奖状、奖杯。长期以来，北京嘉瑞雅一直是东风标致品牌经销商体系中表现优秀的一家4S店。

从2004年开业至今，一路走来，北京嘉瑞雅几乎见证了东风标致整个成长过程，历经了这个品牌的辉煌和坎坷，一直与东风标致荣辱与共。对东风标致，这个店已经有了一种情怀。

伴随着神龙公司及东风标致品牌近期利好行动，上海银熙实业有限公司总裁何仁舟坐镇北京，兼任北京嘉瑞雅店总经理。一是为监督落实政策情况，二是为提振员工信心。

何仁舟告诉帮宁工作室，对北京嘉瑞雅来说，2020年是非常艰难的一年——行业整体形势不好，新冠疫情又加剧销量下滑势头。

无论是和竞品相比，还是在东风标致全国经销体系，北京嘉瑞雅4S店的销量都不甚理想。员工从上到下充满焦虑感，也有不少员工流失。

2020年9月，北京车展前，履新不久的神龙公司总经理陈彬专程到北京嘉瑞雅调研，召开北京经销商沟通会。他向与会者传递了神龙公司及双品牌后续发展战略、股东支持、营销改善举措，以及产品规划等相关信息，给何仁舟及团队带来信心。

还有来自总部的变化。何仁舟告诉帮宁工作室，从9月开始，明显感觉总部（神龙公司和东风标致）对网点支持力度加大，对网点反映问题响应更快。

更大信心来自于一场文化节活动。

2020年10月24日晚，酝酿不到一个月的神龙汽车文化节晚会在武汉体育中心举行，近5000人近距离观看了那场声势浩大的晚会。陈彬在现场郑重发布“五心守护行动”——买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心。

针对“买车放心”， 神龙公司推出“7·1·5”3项服务政策——7天可退换车、新车承诺1年保价、新车质保5年无忧。

“用车安心”即购买3年5次、5年9次保养套餐合同，享7折特别优惠。全国范围内，全天候24小时待命，同城内半小时速达，全国范围内2小时速达。

“服务贴心”，8项服务承诺全新升级，如常规保养2小时内完成，超时免单；全国范围救援两小时必达，超时就免单；车辆更换旧件，展示给用户，未履行就免单。

“换车开心”，推出“增值换购计划”，旧车最高可增值15000元。

“一路同心”则针对6年以上首任车主回店，赠送免费保养1次。对抗疫英雄礼遇，推出购车最高可享2万元专属政策。

同一时间，北京嘉瑞雅所有员工同步线上观看，第一时间获取政策要领。

10月25日早餐时间，尚在武汉的何仁舟召集北京嘉瑞雅管理层举行线上会议，就“五心守护行动”各条款如何具体落实、如何跟客户进行互动等问题进行讨论。

25日上午，沟通会尚在进行中，神龙公司各项执行指导文件便陆续传达到各4S店。

几乎第一时间，北京嘉瑞雅员工针对“五心守护行动”开始学习、培训、考试，并立即启动对手头掌握客户的梳理和分析。很快，“五心守护行动”内容便呈现在店内海报、微信公众号、抖音等传播渠道。

“北京嘉瑞雅店本品置换率高，品牌忠诚客户很多。如果加强对老客户的关爱，不仅能促进售后业务的增长，也能增加置换客户。”何仁舟说。

行动速度。以“一路同心——6年以上神龙汽车首任车主回店，赠送免费保养1次”为例，北京嘉瑞雅店第一时间根据客户系统筛选出9000名满足条件的客户，先逐户逐发短信，再一一打电话对客户进行核实和邀请。

接下来的步骤也是一门学问。核实完之后，店里工作人员为客户做好预约，填好预约表，再交接给预约接待专席。

在保养间隙，售后服务顾问贯彻“换车开心”政策，把客户带到展厅，由销售人员邀请客户试乘、试驾新车。比如在北京市场最卖座的东风标致5008、4008等车型，介绍二手车置换政策等。保养完结之后，客服还会做关爱回访、定期回访。

“厂家开展的‘五心守护行动’，对北京嘉瑞雅来说，是一次很好的复苏机会。”有员工表示。

根据系统留存信息，北京嘉瑞雅店6年以上车主有9000多人，其中有2000名用户定期持续在该4S店做保养，但7000人在近一年甚至更长时间里未到过4S店。借此次活动，可以挖掘这7000名潜在客户。

“厂家起了个好头，我们围绕‘五心守护行动’政策做了一些深化。”何仁舟举例道，对不符合条件的老客户，他们可以免工时费，只收材料费，并告知客户下一次依旧可以享受这样的优惠，从而不断增强客户粘性。

“五心守护行动”吸引了许多东风标致车主回店。“从政策宣布到11月5日，10天内已经有20多个客户到店保养。”北京嘉瑞雅售后服务顾问秦立勋在接受帮宁工作室采访时表示，5日当天上午，他就接待了3位前来保养的客户。

预约还在进行中。北京嘉瑞雅员工的工作量加大、会议更多、业务更忙碌，但他们都认为这些天是一年来最开心的日子，更有信心坚持下去。

“五心守护行动”促进了北京嘉瑞雅店的销量。目前该店业绩正在逐步回暖，10月终端销量环比增长83%。

“随着业绩提升以及员工信心提升，我们之前流失的员工中，有一些回到原岗位上。”张羽举例道，11月，就有一位离职老销售员工重回岗位。

帮宁工作室了解到，就在刚过去的10月，东风标致整车销量环比增长33%。这是继9月销量环比增长44%后，东风标致连续两个月实现3成以上环比增长。

好消息是，之前确定的PSA集团第四季度向神龙汽车提供5000万欧元流动资金支持，已于10月30日到位。而神龙公司第四季度也将再补充1.5亿元商务费用，以促进终端销量复苏。

“五心守护行动”到底能在多大程度上助力东风标致经销体系，目前尚不得而知。但至少，这是一个良好的开端。