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从“心标杆”到“心豪华”,看奔驰如何蓄力未来?

2020年11月18日 22:39:01
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今年受疫情影响,全球车企都面临着或大或小的波动。而随着国内疫情防控形势不断向好,豪华品牌从4月起实现单月零售六连增,其中,奔驰可以说是带动豪华车市回暖的一股中坚力量。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭看来,“市场波动在所难免,坚持做好自己该做的,才能在市场发生波动的时候创造属于自己的成绩。”

杨铭道出了奔驰持续努力的方向:“根植豪华本源,我们致力于为中国用户打造与‘新豪华主义’产品相匹配的 ‘心豪华主义’服务。”

要想持之以恒地打造“满足甚至超越客户期待”的品牌体验,终端服务显然是极为重要的一环。

因此,奔驰自上而下高度重视一年一度的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛,并把它视为进一步全面提升一线服务水平的重要抓手之一。

“构建一支真正聚焦用户的服务团队是确保我们有效践行‘心豪华主义’客户服务与关怀的基石。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰如是肯定道。

厉兵秣马,树“心标杆”

是比赛,自然会决出优胜者。

在近日举行的2020年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛上,历经两天的比拼,广东仁孚怡邦新塘分公司、郑州利星及郑州之星分别摘得乘用车竞赛团队冠亚季军;郑州驰星、信阳利星及上海银佳分别荣获商务车竞赛团队前三名;钣金喷涂技能大赛团队冠亚季军分别由上海星瀚、广东仁孚怡邦岑村分公司和郑州鹏龙万通摘得;德阳华星锦业、湖南鹏龙瑞丰及江阴利之星则分别荣获保险竞赛团队冠亚季军。

2020年,是梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在华举办的第13年,但对于这项赛事,奔驰始终抱着与时俱进、优化创新的态度。

今年赛事,在覆盖梅赛德斯-奔驰全品类车型及客户服务核心工种的基础上,对赛制进行了务实创新,特别设置了有关客户聆听与沟通、团队协作与共创的软实力考核,以此鼓励服务团队从单一的技术型人才向复合型人才转变。

擦碰、补漆,是日常用车中高频出现的场景,梅赛德斯-奔驰为此在同期专门开展了全国钣金喷涂技能大赛,对钣金及喷涂服务全流程展开深入考核,以确保一线服务人员高质量地为用户提供一站式服务“心”方案。

据车透君了解,除了与时俱进的服务技能大师赛之外,梅赛德斯-奔驰还通过科学完备的人才培养体系,借助系统化培训和认证,持续夯实并提升一线团队的专业素养。

可以说,无论是从服务体验的探讨深度,还是从业务领域的覆盖广度,梅赛德斯-奔驰都期望以赛代练,不断增强团队服务意识、精进业务水平,目标就是创建用户体验行业的“心”标杆。

这一点,本次大赛商务车竞赛季军团队上海银佳也感触颇深。上海银佳售后服务经理乔慧对车透君表示:“从初赛到决赛长达4个月的时间里,我们受益良多。今年的考核内容基本覆盖了所有的客户服务工种和场景,并且大量采用了我们自己依据真实用户反馈所出的考题,不但比拼技艺,还强调以用户为中心,比拼用户沟通和团队协作。大赛的整个过程让我们能够以赛代练,找到与高手之间的差距,也感受到梅赛德斯-奔驰大家庭的整体专业水准。这次我们取得了季军的成绩,对我们肯定更是激励。我们也力争在下一届的技能大师赛中,成绩能更上一层楼。”

体验优化,铸“心豪华”

回顾奔驰的百年发展史,其获得巨大的市场成功,离不开一个鲜明的品牌定位。

历史上曾有过不少词语来进行形容,比如耳熟能详的“心所向,驰以恒”,客户服务主张“致我所向”,经常被提及的关键词:优雅、品质、安全、舒适等等。

不过,在绝大多数用户心中,奔驰最鲜明的品牌印象就是二个字:豪华。

随着时代进步、消费升级,车透君发现,奔驰对于豪华的解读,也进入到了全新的定义和发展阶段:那就是“新豪华”和“心豪华”,前者聚焦产品,后者聚焦服务。

对于“心豪华”,除了持续赋能一线服务团队之外,奔驰决定探索价值先行的“心”高度。

具体执行力上,奔驰每年上一个新台阶,持续优化用车过程中的价值体验。

去年,奔驰推出了优于行业标准的新车质量保障政策,并在经销商网络中设立了专职聆听和落实客户需求的客户权益官一职,引领行业标准。

今年,奔驰在所有客户触点中再次强化“用户为先,待客于心”的价值共识,携手全体经销商伙伴,在客户服务领域共同提出了“价格有公示、明细需确认、配件选原厂”的三项建议,再次刷新了客户服务行业“心”标准。

为了向用户提供“物有所值”的心豪华服务,奔驰还通过原厂配件定价优化、原厂修养套餐家族不断升级、提供原厂再制造件等举措多管齐下,助力用户持续优化用车成本。

互联网时代,数字化也是奔驰最为看重的。

作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一,奔驰通过官网、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建,已经构建了覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点。

这些还只是一部分。

在线预约轮胎一键焕新等数字化服务项目已实现核心市场全面覆盖。

与此同时,奔驰也在积极助力经销商伙伴实现数字化转型,提供了包括星徽透明车间进阶版、经销商库存管理系统等在内的一系列数字化管理工具,为的就是使其服务效能更精准,服务体验“更懂你”。

奔驰的鼎力支持下,上海银佳说起店内数字化服务也是滔滔不绝。

乔慧对车透君表示:“今年上半年特殊时期,用户都比较愿意通过线上预约、无接触服务等形式安排车辆的保养维修。得益于奔驰成熟稳定的线上维修保养预约平台包括客户服务微信公众号,我们与用户的服务预约和沟通都非常便捷高效。再加上特殊时期厂家携手经销商伙伴发布的无接触理赔、续保、全方位的客户权益升级等一系列贴心政策,用户对我们店内的服务和整个奔驰品牌都非常满意。”

写在最后:

历经十三载,坚持从用户视角出发,坚守“致我所向”的初心,梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛见证了一代又一代一线服务人员的技艺精进与匠心传承。

从“新豪华主义”到“心豪华主义”,奔驰矢志不渝,突破进化,聚焦点始终都是用户。

也难怪,无论在中国的哪座城市,奔驰车都是能见度最高的豪华车。

究其原因,乃是产品与服务,都让人心向往之。

(车透社出品,主编罗裕)

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