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十年累计“百万”车主 启辰意欲“服务”致胜

2020年12月01日 10:59:01
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作为广州车展上唯一一个发布服务品牌的厂商,东风启辰今年刚好步入十周年,当别的品牌都在瞄准2021发布新车之际,东风启辰想到的首先是十年来积累的百万车主。

在本次发布会上,东风启辰总经理马磊宣布:星程十年,百万的客户体系,对我们来说是一个新的起点。而今天,东风启辰将正式启动“同心•同行”服务品牌,推出“3大服务保障,3大服务行动,6大服务承诺”,全面升级用户服务保障,坚持为消费者带来更高品质的汽车产品,和创造情感愉悦的服务体验,启航品牌新十年。

重在“执行”

秉承“人少的会议,听到的重要事项更多”精神,车市红点小编来到了东风启辰发布会后的媒体交流环节,对于东风启辰品牌而言,实际上是一个汽车圈里的独特存在——虽然是自主品牌,但却脱生于东风日产的合资底蕴,同时还背靠着日产-雷诺-三菱联盟这棵大树,因此,尽管“同心·同行”主要包含了3大服务保障、3大服务行动,6大服务承诺,而实际上从东风启辰一贯的可靠品质来说,提升服务,对车主们意义究竟有多大呢?

沟通会上,马磊说:“在传统层面上面要做好我们自己的产品和服务,产品刚才也谈到我们将在VSA智能模块平台上面进一步地去精进,然后在服务上面提出了我们所谓的三大服务保障,三大服务行动和六大服务承诺这样的一些具体内容。我想这些方面重点实际上是执行,特别是在服务这方面”。

眼界放宽来说,自去年至今年,包括东风启辰在内的自主品牌,从产品层面上的焕新升级,已经是消费者们有目共睹,以东风启辰为例,今年上半年基于VSA智能模块架构推出的启辰星,曾一度“洛阳纸贵”。但相对来说,焕新升级带来的产品体验,与自主品牌领域的服务体验并未能同步升级,至少客观上,自主品牌的服务环境到标准,仍有很大提升空间。

正因如此,东风启辰““同心·同行”的服务品牌发布,时机拿捏得恰到好处。

对此,马磊深有感触地说:“感觉到越来越多客户的购车已经不再像以前一样是首购。现在都是有过用车体验,有过乘车体验的客户,包括我们启辰星现在增购换购的比例也已经将近40%。

所以这样的一个情况下,跟客户之间的这种沟通就非常重要。所以大家看到在我们提到精细化服务管理的具体内容里面,我们特别强调的是要跟客户有面对面的沟通,还有高管、技术专家上门服务这样的形式,此外,加强与客户之间的沟通,让客户与我们面对面交流,都是提升服务的方式,这不仅仅是技术层面的,更多的是要从实践层面去身体力行,所以我们做‘保客家宴’、‘高管0距离‘的一些活动,就是为了了解更多的用户需求。

会更“年轻”

东风启辰今年9月以来,销量一路攀高,主抓市场营销的东风启辰副总经理徐川介绍说:“9月份我们全系车型终端销量环比增长有41.1%,那其中启辰星也有41.3%的提升。在10月份,在9月份提升的基础上,全系进一步又有12.8%的提升,而且启辰星也有45.9%的提升。”

而与销量提升的同步,东风启辰在服务上的提升目的,徐川介绍说:“实际上主要从三方面考虑,第一个是满足客户的需求。大家都知道现在新生代的客户,包括95后,甚至00后的客户群体,都已经开始进入到我们的消费群体了。他们新的观念、习惯,会成为品牌关注的事情。他们实际上不仅关注我们的产品价值,他们还关注产品能给自己带来什么样的情感价值。所以能够把客户群体的需求,跟他们的情感记忆连接起来的话,才能赢得他们的信任。

那第二方面呢,也是顺应这个行业发展的需要。大家也都知道现在的新理念,新技术,新的应用场景,不断出现。消费升级的趋势迅速地覆盖到消费过程中的各个体验环节,所以能够抓住消费升级的机遇,迅速做到数字化服务及转型的企业,我想更能赢得市场的先机。

第三方面其实是我们自身企业的坚持的态度。启辰十年来我们一直都在坚持客户至上的服务理念,所以站在百万用户基盘的起点,我们希望通过服务保障的升级,给客户带来高品质的产品体验,同时我们还希望强化这些管理,给客户带来更好的服务体验,让我们车主家人拥有更愉悦的用车体验。所以也是基于这样几个方面,我们借助此次车展,借助品牌十周年之际发布‘同行·同行’服务品牌,把我们的服务保障进行了全面的升级,为我们客户提供更多的价值。”

红点观察

正如马磊所说的,服务提升的重点是在“执行”,其实不少品牌都陆续发布了服务品牌,但消费者满意度的提升,是否得到了真正意义上的改变。虽然东风启辰在今年连续获得了汽车媒体颁发的品质类、服务类的大奖,但依然执着于将服务提升落实到执行层面,这种认真劲儿,就值得点赞。

另一方面,服务水平对汽车销售的提升,能够带来直接效益么?答案是肯定的,所以,在十年累计了百万用户的基础上,东风启辰的这一次服务升级,必然会为接下来明年将上市的D60新款、全新SUV带来正向推动力,大家拭目以待!

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