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实地探访斯柯达店,7S服务模式和传统4S店究竟有什么不同

2020年12月02日 16:22:01
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此次的探店接近2小时,给人最深的感触是:优质的服务,是能够让人如沐春风的。

2020年,是斯柯达诞生的125周年,也是斯柯达求变之年。

产品端,今年4月,斯柯达宣布旗下车型正式官降;经销商端,至年底,斯柯达布局的“7S店”将扩大到50家,以全新服务模式改变用户对传统4S店的看法。

所谓7S服务理念,是斯柯达提出除了传统的4S功能外,增加三大服务项目的理念,其中包括Smart智慧体验,Social互动社群,Share共享服务三大模块。7S服务模式与传统的4S店究竟有什么不同,前两日,我们实地暗访了广州唯一一家上汽斯柯达7S旗舰店。

电子产品的加入使用,让服务更加走心

这一次的探店,目的很明确:体验斯柯达的7S服务模式。

诚然,咨询价格和促销福利屈居“体验服务”之后,我们侧重点放在售前服务体验,从进店起,能明显感觉到斯柯达7S服务模式营造出数字化展厅的氛围。各种电子产品随处可见,展厅里硕大的落地大屏,上面产品价格和配置一目了然。

销售顾问接待你时,不是空手而来,而是带上ipad讲解产品,相比普通传统4S店提供的型录, ipad上的车型信息更加集中和全面,对于第一次到店,之前没有了解过产品的顾客,现在进入店后都能尽全了解。

这种电子产品的展现,也在销售顾问和你谈单之时,像电脑屏幕一样的智能桌面,里面涵盖了各种应用软件,和手写报价单对比,智能桌面呈现信息更直观,包括优惠价、保险、金融贷款等等;同时该系统自带的计算器,可以直接帮你计算总价,销售顾问全程不用掏出手机来。值得一说的是,智能化产品的介入,成交价如何构成更加准确透明,避免手填报价单出现差错。

甚至在试驾环节,也能明显感觉到,在智能化的驱使下,销售顾问不再局限于让你体验车辆的动力和操控;当天,我们试驾了斯柯达紧凑型轿车明锐,销售顾问会在期间,和你介绍下智能车机系统的亮点,以及可供使用的功能。这也是此次7S服务模式的调整重点,就是让客户更多了解产品的智能化设计。

智能产品可以辅助销售更好地给顾客服务,但也存在一定的限制,比如销售顾问操作不熟练,系统卡机等,会使得增加沟通的成本;而且,展厅里上的智能桌面并没有实现全覆盖,不能保证每个顾客进入店里,都可以享受到该项服务;加上,有些顾客对全新服务模式需要一个接受的过程,所以,斯柯达7S店模式的普及推广,需要更多考虑客户的真实体验,提高操作的可行性和运营效率。

对比传统4S店,7S服务模式更关注人

但不管怎么样,它更关注人的服务本质,是有探索空间的。

过去我们接触的,传统的4S店就是一个销售接待和介绍产品的过程,核心在于与销售沟通后的产品交易;我们那天经过近两个小时的接触沟通,可以感觉到斯柯达调整售前模式后,他更关注客户本身。

于是,从店里走出来后,内心才会有一种“抱歉”感,这种抱歉感是对销售顾问服务热情的肯定,也对全新模式的认可,当时脑子里突然蹦出一个词,如沫春风。

首先,走进斯柯达展厅,你会发觉销售服务台不是和普通4S店布置在门口处,而是正对大门,客户一进门就可以看到,从进门起就有被重视的感觉。

而且除了以上提到的智慧桌面、移动终端等设备之外,在展厅设计和布置中,智慧中岛、汽车生活角、亲子空间、车主俱乐部等功能,可由客户任意体验和使用。

总的来说,升级后的7S展厅,打破了以往赏车购车的场所限制,它成为了关注斯柯达的人社交场所和活动空间,让客户进入店里后, 不是只是听销售顾问干巴巴地推销产品,和彼此在价格上博弈,而是有更多的体验项目。

知行有话说

随着行业发展多年,车企们对于客户喜好的研究,其实都已经很到位了。相近价格区间,配置水平、设计功底, 其实都相差无几;这个时候,想要在产品同质化环境里凸显出来,拼的就是服务了。

斯柯达的“7S店”的服务模式,实则也是希望借助情感力量拉拢客户,这个设想在理念上肯定是可行的,不过要落到实处,并以此带来效益,其实还有待时间的检验。就像上次提到的,客户接受电子产品过程,以及智能产品在服务中的实用性和沟通成本等等,其实都会对服务品质产生影响。但不管怎么样,有创新,才有新的可能。

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