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进入12月，冬日渐冷，车市却稳步回暖，豪华车市场更是持续上扬，为这个冬日注入暖流。这其中，根植“豪华”的奔驰可以说是不可忽视的一股中坚力量。

豪华可以来自于强大的品牌号召力和出色的产品力，但在奔驰看来，豪华同样离不开走心的服务，体验和温度，这也是奔驰在打造“新豪华主义”卓越产品外，还致力于为消费者用心提供“心豪华主义”服务体验的根本原因。

但对于拥有6万余名一线员工的奔驰而言，确保每一位员工在每一次的客户接触中将“心豪华”落到实处绝非易事。为此，继去年携手经销商伙伴推出《服务公约》后，今年奔驰推出《待客之道》，进一步引导全体奔驰人关注客户内心的真实需求，在一言一行中注入豪华质感及品牌温度。

这份讲究，执着于“心”

此外，奔驰还首度设立“待客典范”奖，向践行“待客之道”，为客户提供“心豪华主义”服务体验的卓越个人和集体致敬，东北小伙儿赵天宇就是获奖人之一。

俗话说，智商决定了你的下限，情商决定了你的上限。你说话让人舒服的程度，能决定你所抵达的高度。

与人们印象里东北人能说会道的形象有所不同，赵天宇可以说是非典型东北人，也不像许多销售那样巧舌如簧，善于倾听的性格，反倒让他更具亲和力。轻松的聊天过程中，最大的感受是，这个小伙儿真讲究。

一张讲究的“小卡片儿”

虽然是个非典型东北人，但是赵天宇还是有着东北人豪爽的性格，同时也有着极为细心的一面，每次交车都坚持手写一张诚意满满的祝福卡：“老话讲说话办事，处处得讲究有里儿有面儿，年轻人管这叫仪式感。您别看我这字儿不打眼，但这一撇一捺都是我的心意，这讲究就是我的待客之道。”

“小赵是个很用心的销售顾问，很贴心也很细心。”这是张女士对于赵天宇的评价，她被赵天宇精心准备的“特殊”交车仪式感动得一塌糊涂：“天宇，你真的太有心了，谢谢你的祝福，很荣幸成为你的第203位车主。”

将“客户为先”这四个字贴在墙上，这是大家都能做得到的，但是真正能够融入到服务里却不是那么容易。而赵天宇则用自己的实际行动，践行着自己的待客之道，所以每次交车都想把它搞得有仪式感一点，这份讲究，数年如一日。

一段讲究的“专业说车”

在被问及有什么销售秘诀时，赵天宇略显羞涩地表示：“没有什么秘诀，就是真诚待人，时时刻刻站在客户的角度去考虑问题。”与那些能说会道的销售不同，赵天宇更多的是扮演倾听者的角色，在倾听的过程中去发现客户的真实需求，因为在他看来，每辆新车是他经手的几百分之一，但对客户来说，这辆车可能就是他的百分之百。

一位住在北京胡同里的客户给赵天宇留下了深刻印象。这位客户进店后只是说想看看SUV，要知道奔驰的SUV有很多款，怎样推荐到客户心坎里对于每一个销售而言都是一大考验，而赵天宇做的就是将心比心，换位思考。

考虑到这位客户住在胡同里，道路比较狭窄，停车也比较不方便，加上又是新手司机，赵天宇根据这位客户的实际用车需求推荐了最适合她的比较小巧灵活的奔驰GLA，而没有推荐她买更贵的车型，这让客户十分感动，当天就决定交款买车。赵天宇的这份真诚与贴心无非就是“客户为先，待客于心”的绝佳诠释。

一种讲究的“走心服务”

奔驰品牌从小在赵天宇的心里就是高端和豪华的代名词，长大了能够服务奔驰品牌也算是圆了小时候的梦。在他看来，作为一个有口皆碑的豪华品牌的一份子，提供优质的服务是理所应当的，给客户带来超越期待的“心豪华主义”服务才是他追求的目标。

要给客户提供超越期待的服务，首先要善于洞察客户的真实需求，永远想在客户的前面，在客户还没有开口说出来之前满足客户的需求，并且在成交前后始终如一。在这一点上，客户张女士深有体会。

张女士平时很忙，丈夫是又外国人，经常国内国外两地跑，张女士自己还得上班并且独自带孩子，平时开车开得也比较少。细心的赵天宇了解到这些情况后主动提出陪同张女士一起去验车，并早早地为张女士准备了早餐，在去验车的路上一路为张女士讲解车内的功能，帮助她了解车辆特性，验完车后还将张女士安全地送回了家。

“买车选择你们店，选择你真的没错！”看到张女士满意的笑容，赵天宇觉得他做的这一切都很值得。

如果说《服务公约》是明确了奔驰经销商“什么不该做”，那么《待客之道》则是指出“什么应该做”，而在奔驰服务第一线的无数个“赵天宇”们，都在用自己的实际行动践行着奔驰的《待客之道》。

汽车市场的竞争已经不再单纯是产品力的竞争，奔驰已经意识到，仅仅靠“新豪华主义”的产品，不足以满足客户日益提升的要求，把“豪华”延伸至客户关怀的每一个角落，让客户发自内心地感受到奔驰的豪华魅力，这也许才是“心豪华主义”想要追求的终极目标。