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外人看林肯，说豪华车市场强劲复苏，林肯搭上了“发展的快车”；林肯人说自己，“一分耕耘，一分收获”，点滴成绩得来不易。

在中国汽车市场，林肯是“迟到者”，面前是已经排排坐分果果的充分竞争格局；在“启动国产=量价双降”的魔咒面前，林肯是“挑战者”，奋力向上才能打破僵局破茧成蝶。

毛京波先厘清“品牌为道，营销为术”的关系，再提出“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值营销”，不仅解决了林肯品牌的差异化竞争问题，更让“提升用户体验”不再是一句口号——独特鲜明的品牌定位、超越期待的服务体验、打破壁垒的营销策略，推动林肯乘上“发展的快车”。

产品力与营销力，是林肯能够做到后来居上的根本因素。两款国产新车、“入门即豪华”的配置设定，让用户可以一步到位地拥有豪华品牌、享受豪华配置，极大地丰富了产品与品牌的价值体验；长期发展的角色设定，让林肯和经销商达成了踏实做事“不赚快钱”、苦练内功厚积薄发的共识，才有了国产第一年就站稳脚跟的开局，才有了销量大幅拉升而价格保持稳定的成绩，才有了全行业热议的“林肯现象”。

遍布全国的林肯经销商是“三个坚持”得到全面贯彻、是林肯品牌在华站稳脚跟的关键。经过持续两年的市场低迷，经销商投资人坚信“品牌的力量”，而不是“以价换量”；经销店输出“美好的生活方式”、营造“有温度的服务”、提供超越用户期待的体验……今天，林肯的用户进店不再是因为修车、洗车，也不是为了投保、装饰，而是“回家看看”。

可以说，“三个坚持”彻底改变了林肯。从细节上看，这是换位思考的另一种表达：厂商的决策、经销商的实践，都要从用户的角度出发；从宏观上看，用户需求真正成为驱动产品的引擎、驱动服务的枢纽，无论品牌、产品还是服务，都要做到以用户为核心。

《汽车人》近日走进林肯的销售渠道，分赴8城采访10位经销商投资人，畅谈如何坚守“美式豪华”、打造“林肯之道”、践行“价值营销”。

文/《汽车人》吴毓

林肯之道是我们不可或缺的成功经验。李东远说，只要做事用诚心、服务有温度，品牌就一定会获得应有的高度。

身为中庆集团投资人的李东远低调平和，掌舵5家林肯中心，每一个决策都瞄准客户需求；从不高谈阔论，但每一句话都直击问题的关窍。讨论精英化团队、精细化管理、精准化营销，畅谈美式豪华、林肯之道与价值营销，他始终锚定“客户为中心”，始终将服务意识、服务品质放在最重要的位置。

2017年，中庆集团旗下的北京金港林肯和北京五方桥林肯先后开业，前者与保时捷、玛莎拉蒂、凯迪拉克、捷豹路虎近在咫尺；后者与梅赛德斯-奔驰、奥迪、沃尔沃、Acura比邻而居，竞争态势之激烈、领先出位之挑战由此可见一斑。

望着奔波忙碌而笑容依旧的招待专员，李东远深有体会地说，不管做任何的商业，都要依靠客户、都要让客户感受到尊重。在产品同质化、功能趋同化的今天，服务已经成为林肯品牌形成比较优势、在激烈竞争中脱颖而出的关键。所以，在拓展业务、面对客户时，我们会特别强调“服务优先”。

几乎每家林肯中心，都会在“标准规范”的基础上提供额外的饮品、餐食，而北京五方桥林肯的餐单尤其用心。上午10时前到店的客户，有热牛奶、面包、松饼、茶蛋甚至是关东煮可选，这些日常看来平淡无奇的餐食，每每成为客户的意外之喜；四位招待专员的年纪不大，但每个人都有被客户开怀而笑连声道谢、小声询问再来一份的记忆。

下午到店的客户更有福气，可以享受到“每天更新”的下午茶，注重口感的可以选爆浆芝士吐司卷、肉松寿司，挑剔设计的可以用抹茶蛋糕、南瓜布丁；在减脂的可以品水果捞、金莲花茶，要养生的可以饮柠檬茶、金桔梨汤；女士特供的还有提拉米苏、巧克力慕斯，小朋友最爱的则是烤白薯和苹果派……

在雪花飘落、万物凋零的冬日，当咖啡的焦香、饮品的清香在大厅中氤氲，当蜂蜜的甘甜、肉桂的暖意在半空中萦绕……这间普通的林肯中心，已经有了家的气息、家的味道，在客户的心中打上亲切、温暖的印记；而百年历史、美式豪华、温馨舒适、以客为尊等林肯独有的DNA，也同那些甜蜜的味道、家庭的气息一起进入客户的心中。

李东远说，相对于广义的汽车消费者，购买林肯产品的客户，不仅对生活品质有着更高的要求，对服务体验也有着更高的期待。无论是第一次接触林肯品牌的新客户，还是已经拥有林肯产品的老客户，他们所要求的绝对不是成交价的优惠、不是产品之外的赠送，而是高品质的服务、有温度的服务。

“有温度的服务”，是李东远最常讲的话，也是北京五方桥林肯与北京金港林肯为客户提供服务的出发点。今年1月下旬，新冠肺炎疫情突袭，经济运行按下暂停键，汽车城在春节后通知各店即将“闭园防疫”。但北京五方桥林肯并没有就此放假，而是反复讨论：“在这个非常时刻，我们的客户在想什么、在做什么？我们能为客户做些什么？”

时间进入2月，北京五方桥林肯启动了覆盖范围最广的“惊喜时刻”——为保有客户提供车辆消毒服务、有针对性地提供车辆检测与保养服务、为客户送上一份定制的果蔬礼包。通过提前预约等方式，北京五方桥林肯的员工驾车上门；客户不必亲至车旁，而是采用遥控解锁、密码解锁等方式，减少人人接触的几率。

在完成检测、消毒后才放入车后行李箱的果蔬礼包，是客户们的最大惊喜。所有的果蔬都是首席顾问根据客户的喜好而定制，女性客户还会收到一份精心包装的巧克力礼盒。

正如钱钟书在《围城》中所述：“旅行时最劳顿麻烦，叫人本性毕现。经过长期旅行而彼此不讨厌的人，才可结交做朋友”。当新冠疫情初起，病毒病理尚未确定、预防疫苗也未研发，即使至亲，非有大事，也绝少来往。

正所谓“锦上添花易，雪中送炭难”。在人人自危的时刻，五方桥林肯送上的“惊喜时刻”，让客户真真正正地感受到“林肯汽车还在关心自己、北京五方桥林肯还在惦记自己”……这一份情谊，可不是用钱能买来的；这一次服务、一个礼包所换来的，也绝不止是客户的一声感谢。

李东远说，自林肯进入毛京波时代，自毛京波提出“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值营销”的三大坚持，林肯发生的变化可以用天翻地覆去形容，不仅是将品牌推向了全新的高度，让“迟到的”林肯在中国市场人尽皆知，更让林肯经销商以及销售网络中的每一个员工，对于服务客户、服务意识、服务品质有了全新的认识。

在林肯，会有单独设立的客户体验部，专门针对客户触点实施改进与提升；在我们所有的内部会议中，也都会将“服务”放在最优先的位置。李东远强调：一份果蔬礼包、一次消毒服务，只是我们做的很多服务中的一项，更是我们始终践行服务至上、客户至上的最好证明。

李东远说，奥迪讲科技、沃尔沃谈安全、宝马推驾驭、奔驰立豪华……而林肯就是要依靠极致的服务站稳脚跟，就是要用美式豪华、林肯之道与价值营销打造“品牌的护城河”。这或许需要客户慢慢体验、亲自发掘，但只要我们心里始终有客户，只要我们始终为客户提供温暖的的服务，客户对品牌的认识就会越来越深刻，品牌成长的脚步也会越来越稳健。（文/《汽车人》吴毓）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。