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汽势Auto-First｜刘天鸣

一份专属自制下午茶、无需等待的SOTA远程软件升级、线上云诊断、高比例专业人才以及配备等，是捷豹路虎深耕中国市场十年，不断探索客户服务领域创新的新成果，也是其赢得中国用户认可的成功之道。

12月18日在上海启幕的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动，通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。对于捷豹路虎来说，强大的服务体系尤为重要，以管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务体系，赢得更多消费者的青睐。

正如捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙所说，“十年来，捷豹路虎全身心地为中国消费者服务，并把"客户至上"全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中，覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。如今捷豹路虎得到百万中国消费者的青睐，我们会不断努力，确保卓越品质贯穿于客户服务的全生命周期中。”

捷豹路虎强大的服务体系也被外界认可，在最新发布的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩，并已连续两年获此殊荣，相较其他豪华品牌，路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务质量”和“服务价值”上。

0到1的质变

”九层之台，起于累土“，路虎品牌之所以能够连续两年荣获 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名，源自其长久以来在服务领域的深耕细作。

2014年，捷豹路虎提出“客户至上”全球核心经营理念，并将这一理念贯穿至产品研发生产、销售以及维修保养全流程。为了保障这一全球战略在中国市场生根发芽，向中国客户提供更为出色的用户体验和服务品质，捷豹路虎中国多维度深耕服务领域，构建出一套极具竞争力的服务体系。

2018年，捷豹路虎通过对中国客户需求调研，提出了 “更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。一年后，捷豹路虎再次在服务领域提升业务，发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化”的客户服务战略。同时，启动“服务优享计划”。

进入2020年，捷豹路虎为了进一步推进“客户至上”全球核心经营理念，实现“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景，捷豹路虎提出将“卓越品质、智能创新、诚挚专属”作为售后服务体系的三大基石。

从2010年进入中国市场到如今，捷豹路虎通过一系列措施，在服务领域实现“0到1”的质变，得到了百万用户的认可与信赖，同时在服务团队、服务质量和服务价值上，处于豪华品牌第一梯队。

恒久不变的品质基石

入华十年时间，捷豹路虎收获了众多消费者青睐，这份青睐不仅源自其出色的产品力和驾控体验，还源自售后服务领域所坚持的卓越品质。对于品质的坚持，捷豹路虎不仅做到了选用高标准配件，还做到了高品质服务人才的积累。

根据汽势Auto-First的了解，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，在这套认证体系中，售后专业技师一共分为了四个级别，最高等级为获得JLR技术能力认证。在中国，每家4S店都至少有一名四级技师。凭借着充足的人才积累，确保了全国经销商能够始终如一地向客户提供优质的服务。

人才储备之外，捷豹路虎高品质售后服务还源自独特的工艺和高标准配件。众所周知，捷豹路虎众多车型采用了全铝车身，这一类的车身结构有着极高难度的维修难度，捷豹路虎通过独特的铆接技术，以及使用专业的铝焊和铝修复的专业设备能够将车辆修复如新。即便是路虎卫士这类高强度全铝车身机构，在Xpress 800设备修复后，也能使车辆强度达标。

高质量的维修保养还离不开高标准的配件。2001年捷豹路虎与嘉实多合作研发了一款专享机油，这款机油和同品牌同等级的机油相比，不仅具备更好的静音性表现，还能够帮助用户节省约4%的燃油。

在今年疫情期间，进口配件供货能力下降，捷豹路虎为了保证用户车辆维保的正常推进，迅速调整供应链，协调全球资源优先支持中国，并投入大量资金将库存水平提升了20%，保障了百万车主疫情期间无忧的用车体验。

数字化驱动服务升级

如果说高品质服务是深耕客户服务领域的基础，那基于数字化下的服务创新则是优化客户体验必不可少的工具和保障。

捷豹路虎通过技术创新手段，将智能化体验融入到客户用车的方方面面。以基于EVA2平台的全新路虎卫士为例，所搭载的SOTA云端软件升级系统可以使用户无需前往经销商，便可接收其车辆的未来软件更新，使车辆始终保持在最佳状态。这套升级系统能够全面覆盖车辆核心功能，16个模块接收远程更新，自带流量，静默下载。

今年7月份，捷豹路虎开始了分阶段部署下一代基于云的诊断系统New TOPIx，相较老款诊断系统，新系统更快速，只需要45秒即可连接车辆，实现远程技术协助，随时了解经销商诊断的过程和车辆数据，提高一次性修复率，大幅减少了客户在车辆维修过程中的等待时间。

同时，New TOPIx诊断系统还能够基于大数据分析主动故障排查。例如，在用户车辆进店保养时，经销商技师检测到车辆有一个故障码，通过New TOPIx诊断，发现车机版本并非最新，判断为软件故障后，通过SOTA云端软件升级修复车辆故障。

随着多款新能源产品推向市场，捷豹路虎针对新能源汽车的售后服务也进行了全面升级。首先，在专业维修工具和设备上，捷豹路虎配备了包括PPE高压电个人防护设备、电压电阻测试仪等400余件专用工具，100余件通用设备，近50件专用设备。

此外，捷豹路虎还对车主APP进行全面升级，“捷豹+”、“路虎+”两款APP从原有的25大功能拓展至35大功能，通过丰富的积分商城、便捷的线上服务、专属的车主节日三大亮点服务持续优化客户体验。

诚挚贴心的专属服务

除了高品质维保技术和数字化创新，捷豹路虎的服务备受好评还源自其诚挚专属、贴心无形的服务体验。

在疫情期间，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障措施，确保了消费者在疫情时期的用车体验。同时，为武汉、北京等疫情重点地区和疫情发生反复地区的车主提供了特别的关怀活动。

面对后疫情时代的汽车售后服务，捷豹路虎在“无接触式服务”的基础上，运用“捷豹+”和“路虎+ ”APP为车主提供“随心服务”。在维修保养中，车主可以通过APP预约上门取送车，在掌上车间获取实时保养进度，维修保养完成后，可以在线进行工单确认并支付。

针对不同车型车主的特点，捷豹路虎售后服务团队还提供了个性化的车主服务。以揽胜和揽运为例，捷豹路虎在基于车主用户画像深度洞察的基础上，定义了该群体客户对于客户体验最高层次的四大感性需求，并有针对性的推出专属尊享礼遇服务。

此外，为了提升在店客户的客户体验和服务满意度，捷豹路虎在13家经销商设立了客户体验经理这一职位。通过客户体验经理及时了解客户需求的同时，也能够及时解决用户的抱怨和投诉，为客户带来无微不至的关怀。

汽势观：深耕中国市场十年，捷豹路虎不仅为中国消费者带来了出色的产品，还为中国用户提供了面面俱到的售后服务。从2014年提出“客户至上”的全球核心经营理念至今，捷豹路虎将该理念贯穿至服务客户的全生命周期中，而连续两年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩，从侧面印证了捷豹路虎多年来建立起的强大服务体系。面对2020年多变的中国汽车市场，捷豹路虎持续深耕服务领域，以“卓越品质、智能创新、诚挚专属”三大售后服务基石，继续为中国市场消费者提供尊崇随心的服务体验。