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【导语：“金扳手奖”是记录中国进入汽车服务时代的见证者。从中不难发现，汽车文明所带来的现代性正在通过服务得以体现。如果说过去是汽车改变中国（传统汽车）的话，那么，今天则是中国正在改变汽车（新能源汽车）。而这一切，都离不开服务观念的改变，以及服务带来消费理念的变化。】

撰文|颜光明、编辑|钱 蕾

“中国金扳手奖评选”（下称“金扳手奖”）作为中国汽车进入服务时代的标志和历史的记录者，迄今已经走过了第十五个年头，它所评选出来的“服务满意度”，可谓中国的J.D.Power，其行业的权威信性和社会认同度业已成为 “金字招牌”，获奖车企和品牌的荣誉。

“金扳手奖”是顺应中国汽车消费进入尊重用户、满意度而设立专业奖项，旨在以用户为中心，满足需求，提高服务质量。十五年来，这一奖项对于中国汽车服务水平的提升，促进汽车消费质量和要求，起到了积极的推动作用，也为汽车购买提供了重要参考。

以往的经验告诉我们，用户的满意度不完全是局限于汽车产品的质量和性能，还有在整个使用和消费过程的中的服务。美国人之所以很看重这个第三方汽车市场满意度调查机构，旨在为消费者说话，站在消费者利益的角度评选出“满意度过硬”的车企。因而，汽车厂家很在乎这个评选，当作了车企的立身之命。比如，在雷克萨斯日本九州工厂参观时，最显眼的不是展示厅的新车，而是占满整个墙面的J.D.Power奖杯（这也是世界向雷克萨斯伸出橄榄枝的原因）。再比如，作为后来者的广汽本田，一举成名就是在中国开创了4S店的营销服务模式。如今，国内不少车企也是这样，把获得这样的荣誉当作了最好的广告。

调查显示，如今汽车消费者越来越看重“服务质量”的提供，认为汽车产品再好，如果服务缺失或不到位，品牌的好感度就会大打折扣，就连新势力起家时也都在打服务牌。说明买车买服务的意识是一种理性消费和基本要求。在一个文明的社会里，所谓的消费，就是提供服务的过程，而不是单一产品的使用，这里包含的因素很多，除了要有文化内涵之外，还要赋予正向的价值取向。人们之所以对大品牌信任，不但是产品过硬，关键还是有服务保障的提供，由此构建的品牌文化深入人心。

卖车送“保姆”（服务）这句口号业已成为行业共识和消费要求，尤其是那些豪车品牌，以“专属性服务”、“管家式服务”等来提高豪华等级以区隔一般车型，纷纷推出“服务品牌”。这意味着中国汽车进入了服务时代，跨越了单纯的产品消费，表明汽车普及有了消费要求和文化诉求。此现象可以看作是衡量汽车消费发达与否的重要标志之一。早在上个世纪80年代，西方就提出将汽车制造公司转变为服务型公司。近十年来，国内不少车企也开始朝这方面转变思路，提出服务的新理念，可以预见，未来汽车就是服务+互联网的提供商。

纵观“金扳手奖”十五年，经历了由自主品牌到合资品牌，再到豪华品牌的评选过程，可以说，这也是为外界认知汽车品牌提供的重要窗口。十五年来，“金扳手奖”顺应汽车服务产业的发展变革，见证了各车企服务品牌、服务理念和服务流程的不断完善与升级。同时，通过对品牌服务的深度报道、金扳手精英服务人员评选的举办，以及金扳手服务体验店的开展等举措，让公众零距离认知品牌服务的价值所在。每一届榜单的发布，都将引导公众持续关注并重视品牌服务的核心优势，可以说“金扳手奖”见证了十五年来中国汽车服务产业的格局变动及形势变化。

从今年的评选规模和获奖细分来看，汽车服务的提供也从过去传统服务向数字化服务及多元化服务转变，快速进入服务的后时代。调查数据显示，各车企相继布局数字化服务，利用数字化技术手段提升售后服务水平。

点评

“金扳手奖”是记录中国进入汽车服务时代的见证者。从中不难发现，汽车文明所带来的现代性正在通过服务得以体现。如果说过去是汽车改变中国（传统汽车）的话，那么，今天则是中国正在改变汽车（新能源汽车）。而这一切，都离不开服务观念的改变，以及服务带来消费理念的变化。从这个意义上讲，“金扳手奖”是推动中国汽车服务进步的积极推手，也是传播汽车服务品牌的高地，更是展示中国汽车文明的窗口。

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