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【汽车人】特斯拉被约谈,就能解决问题吗?

2021年02月10日 19:14:03
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来源:汽车人传媒

特斯拉面对本轮约谈,表现得比较谦虚诚恳。这会沦为表面文章,还是真的会认真整改?对于监管方提出的问题,解决前景并不令人看好。

文/《汽车人》黄耀鹏

特斯拉这次被约谈,也许“麻烦”才刚刚开始。

2月8日下午,国家市场监督管理总局发布信息称,该局会同中央网信办、工信部、交通运输部和应急管理部消防救援局,就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈了特斯拉汽车(北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司,要求其严格遵守中国法律法规,加强内部管理,落实企业质量安全主体责任,有效维护社会公共安全,切实保护消费者合法权益。

对此,特斯拉回应称,诚恳接受政府部门的指导,并深刻反思公司在经营过程中存在的不足,全面加强自检自查。将严格遵守中国法律法规,始终尊重消费者权益。

态度问题还是立场问题

上一个被类似规模约谈的是蚂蚁集团,是金融口的四个监管部门。对于车企约谈,特斯拉不愧是全球电动车企业扛把子,就连约谈级别和参加部门,也是“PLUS版”。不但出动部门数量和级别都在车企约谈中达到最高,参与部门中间还有个一向低调的“应急管理部消防救援局”。后者下属消防部门,处理交通事故人身救援(不限于起火)。而且,特斯拉入华以来,每年都被工信部约谈,这个记录,也是没谁了。

熟悉国内监管流程的媒体都知道,多数情况下,被约谈不仅因为技术和质量问题。企业被多部门“联合约谈”本身,就意味着态度或立场有问题。

那么,特斯拉是态度问题还是立场问题?

2020年,特斯拉在新能源乘用车排行榜上居第二位,排第一名的五菱,产品与特斯拉不对位。传统上认为,20万-40万元涵盖了从家用车到行政/商务的中坚市场,但是特斯拉以一己之力打破了细分市场的划分方式,这是特斯拉在销量之外塑造市场的力量。无论在产品、技术、运营、市场营销,还是企业形象,特斯拉都是独行者。

不过,“独行”是双刃剑,很容易被舆论和监管理解为傲慢。即便特斯拉无意于此,也在客观上砸实了这个形象。

新势力们大多都采取直销方式,没有渠道商。这样做固然降低了渠道成本,但是主机厂必须将所有售后服务揽在自己手里。年交付2万辆的时候,特斯拉现有售后团队还能应付,现在一年交十几万辆,按照规划即将攀升至30万辆,特斯拉的售后还能否抗住压力?

特斯拉处理售后投诉有两种风格。其一是冷处理,就是共性问题也轻描淡写发个公告,声称要调查,然后不了了之。

这几个月由于销售持续火爆,特斯拉售后部门已经切换到第二种风格:甩锅。

车内导航卡顿、转向灯紊乱、中控黑屏,特斯拉回应称“不影响基本操作”。

特斯拉对车辆失控、非受控加速均予以否认,称车主误踩油门。但北京一例刹车失灵,连撞两车事故,特斯拉回应称“女性踩刹车力量弱,制动距离不足”。这相当于确认“仍是操作的错”,甚至还怪罪女性车主身份,难道特斯拉女性开不安全?

而对于特斯拉新车充电故障,特斯拉称是电网电流过大导致。结果被国家电网从技术角度嘲讽了一番。不知道是不是国家电网大型央企身份,特斯拉破天荒地没有继续杠,而是悄悄认账。而维权车主的力量和声浪,显然不能和国家电网相比。

这一系列做法,和当初三星Note7手机炸了怪用户操作不当,有何区别?这几年,特斯拉自己仲裁自己,玩得不亦乐乎。车主的合法利益谁来维护?

监管部门选择此时出来,可能是时机到了,观察特斯拉蹦跶够了,积累足够多的同类投诉,再出来问责。另一种可能是,监管一开始就默默收集证据,直到掌握了足以惩罚对方的直接证据,才兴师问罪。

显然,这两种情况下,无论特斯拉如何做,罚款处罚、勒令召回,很难避免。基于法律因素,监管代位发起赔偿要求,可能性较小。态度好坏,会影响惩罚力度,但不会没有下文。

特斯拉可能无力解决问题

有意思的是,马斯克本人还对特斯拉质量问题“亲手递刀”。美国工程顾问桑迪•芒罗三年前对特斯拉质量进行广泛质疑,马斯克一直嘴硬。直到最近,面对芒罗展开的数百张证据,包含拆解照片和数据分析报告,马斯克承认,“在产能爬坡阶段,买特斯拉可能不是好主意”。

这一席话说了没几天,约谈就来了。

去年,中美两国监管机构,先是要求特斯拉召回悬架有问题的Model S和Model X。后来屏幕故障问题爆发(8G闪存多次擦写造成寿命到期,引起黑屏),NHTSA(美国高速公路安全管理局)勒令特斯拉召回Model S和Model X,这回数量就多达十几万辆,几乎涵盖了特斯拉4-7年前所有销量(当时Model 3还未开始交付)。

特斯拉也许还幻想中国监管力度没那么大,现在打脸的来了。

特斯拉面对本轮约谈,表现得比较谦虚诚恳。这会沦为表面文章,还是真的会认真整改?对于监管方提出的问题,解决前景并不令人看好。这与特斯拉中国的管理层意愿关系不大。

一则,总部对特斯拉中国的考核情况未知。不过,从一刀把公关部(全球)砍了,就可以看出特斯拉对运营成本的控制,近乎偏执。特斯拉需要评估当前局面,采取最低成本路径。如果吝惜召回成本,拖拖拉拉,可能遭致监管层更严厉的罚单。

二则,企业文化一旦形成,可能有强大的惯性。特斯拉的“大干快上”令人印象深刻,但质量管理没有拿出任何令人信服的手段。特斯拉中国乃至总部,在质量管理上还有诸多要学习、要建立的体系。照目前的态势看,他们从上到下,对此缺乏敬畏和耐心。

假如特斯拉打算认真解决,有些东西,像异常加速这类事情,可能和核心控制软件有关,很可能无法保证不出问题。如此复杂的车机和ADAS程序,是多年积累下来的,经历了众多程序员之手,他们中的很多人已经离职。就算把这些人请回来,也很难将偶发bug找出来,特别涉及到架构问题,谁也不敢妄动。

程序员们都将这种开发多轮、修修补补运行多年的大型程序,称之为“X山”。解决历史问题又不引发新的问题,需要一开始就设计得结构清晰、流程严谨、特别是拥有隔离设计。而特斯拉发展得太早了,作为量产新能源车和ADAS的先驱者,它的程序早期架构可能是相当原始的。后来的不断累加、增删,反而会使问题出现时机变得更诡异、更难以根治。

所以,我们不妨猜想,特斯拉自己的工程师和程序员,也不晓得异常加速的故障原因到底在哪里。不时推送的OTA,只能是规避或者掩盖问题,而非彻底解决。他们并无解决能力,除非将车机程序推倒重来。鉴于特斯拉全球每天现在下线1400辆车,客户可不会停驶、停止提车,等待问题彻底解决。

监管部门也提到OTA问题。原则是OTA必须透明、合规。根据是2020年11月,市监总局发布的《关于进一步加强汽车远程升级(OTA)技术召回监管的通知》。

程序远程更新向来专业性很强,无论对客户,还是监管,OTA就是个黑盒子。人们不知道上一版程序的问题是什么,也不知道这一版是如何解决、如何测试的,以及可靠性如何。手机程序几乎每月每周都在更新,但汽车软件涉及人身安全,就不能任由厂家把控技术状态,必须将软件也纳入监管。这对所有人来说都是新课题。

《汽车人》在上月“特斯拉让监管头疼,会有代价吗?”一文中指出,如果特斯拉被监管捉到证据,头疼的可能就是特斯拉自己了。现在的特斯拉,恰恰就面临这种窘境。(文/《汽车人》黄耀鹏)【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件,版权为《汽车人》所有。

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