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“开不坏”的丰田,为什么老修不好?

2021年03月02日 10:44:03
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来源:快车报

丰田给人最直接的第一印象就是“开不坏”,不过杠天杠地杠空气的杠精们就是不服,一旦丰田车有故障的案例就会咬住不放。快车哥原本也想为丰田说些公道话,可惜丰田偶而也会不争气,给杠精们送上一些“黑料素材”。

最近车主张小姐反映她的广汽丰田汉兰达出现了奇怪的故障,差一点就引发了交通事故,但最让她不满意的并不只是车辆的故障,而是广汽丰田汉兰达售后处理态度。

“小问题”放着不管,险酿大事故

为了解事件的详情,我们专门联系到车主张小姐进行采访,事情经过大概如下:在2020年8月17号购买的一台丰田汉兰达四驱7座豪华版,在行驶到13800多公里的时候,开始出现奇怪的故障,并差点发生了事故。

2020年12月22日晚九点半,张小姐在正常行驶拐弯的过程中,感觉到车辆突然出现后轮打滑,车身偏航,当她刹车的时候却感觉刹车踩不动,并伴随方向盘不受控制的情况,变速箱也从D挡位跳到N挡。事发突然,张小姐的车险些就撞到路边防护栏,好在当时张小姐的车速并不快,只有30km/h左右,车辆离墙不到1米的地方停了下来。

随后,在12月26日上午,张小姐把车拿到4S店进行检测,当时检测出车辆存在C1241故障码。广汽丰田的检测系统中初步判断,C1241故障码属于ABS(防抱死制动系统)/VSC(车辆稳定性控制)/TRC(牵引力控制)电源电压低或高的故障。4S店内员工称不清楚具体什么原因造成,需要问厂家的工程师,一周后再给答复。

但比较矛盾的是,4S店却让张小姐先把车开回家,并称应该不会再出现类似的问题。张小姐表示,当时4S店试图清除该故障码,不过张小姐并没有同意。

然而就在12月27日下午3点左右,张小姐的车在乡村道路拐过弯出去直行时再次再次出现类似的故障,当时车速同样并不快,只有40km/h。张小姐车把车拖到4S店再次检测,同样发现C1241故障码。这次4S店承认车辆出现这种情况是偶发事件,由于未能确定问题所在,4S店提出需要拆车一步步排除线路。

对于4S店的处理,张小姐感到十分不满意,面对危机生命安全的故障问题,4S店的态度却非常不积极,4S店从来没有主动联系过张小姐,每次都是张小姐自己致电联系4S店才有回应。而第一次出现故障时,4S店试图清除故障码,让车主继续使用有故障的车辆等处理方式,彻底破坏了张小姐对4S店的信任。直至目前为止,张小姐的车在4S店里已经停了两个月,但4S店也没有任何后续跟进的措施和方案。

下面为采访车主的微信聊天记录:

丰田没看“315”晚会?不知路虎的教训?

现在汽车的电子化程度非常高,如果想要在这套复杂的电子系统找出问题的根源,确实有很大的难度。所以,4S店建议拆车一步步排除线路的方案,原本是有实际的理由。

但是,对于拆车排查这种方案,相信大部分的车主都不愿意接受,更何况张小姐的丰田汉兰达新车落地还不到半年,但凡4S店有一定的服务意识,换位思考一下,都应该明白这种方案是很难让消费者接受。

其次,车辆拆解后重新装回去,最怕就是维修技师装配技术不到位,尽管4S店维修技师的能力水平相对有保证,但谁也不能100%保证它有车厂生产线一样的工艺水准。再说,车辆经过拆解,对日后二手车的保值率也会造成影响,二手车商也能找到理由压价。

除此之外,车辆拆完以后,是否就真的能彻底解决故障问题呢?这也是个大问题。假如问题没有解决,那拆车就拆了个寂寞,不仅浪费时间,安全还得不到保证。2015年央视315晚会曝光的路虎揽胜极光变速箱问题,就是在这一问题上踩雷,这反映出来的不只是产品质量问题,同时还是4S店的服务问题,当一个故障问题反反复复出现并得不到根本解决,最终会导致用户失去耐心,对品牌失去信心。如今,“修不好的路虎”已成为人们对该品牌的固有印象,尽管路虎实现国产已经有很长一段时间,但销量却一直没有显著的增长。

所以,我们完全能理解张小姐为什么会感到如此的不满,她通过极其温和的方式进行多次投诉,而不是跑到4S店拉横幅、坐到车辆发动机盖上维权,已经是十分理智的了。假如广汽丰田厂家和4S店再不引起重视,后续损害的将会是品牌的声誉以及消费者对广汽丰田产品的信心,“开不坏”的丰田将沦为整个行业的笑柄。

逐渐褪色的质量口碑

从车质网的投诉纪录来看,像这辆丰田汉兰达类似的问题投诉并不多见,这或许只是个别产品问题,而不是大规模的质量问题。而汉兰达这款车以它100多万辆的累计销量水平来说,总体的质量水平其实还算不错,在车质网中的投诉量也不算多。

但是,我们同时也留意到,目前这一代汉兰达的故障投诉量似乎比上一代汉兰达要高一些。目前这一代汉兰达于2015年上市,在换代之前,它每一个年款的投诉量基本在两位数之间,可换代以后,它每一个年款的投诉量就到达三位数,尽管凭借这些数据推测比较片面,但也能反映出一些问题。

不仅如此,丰田近年在质量方面也发生过一些影响规模较大的事件。比如最近的“失速门”事件,由于丰田旗下的零部件供应商电装生产的低压燃油泵存在缺陷,泵叶轮会出现变形导致工作不良,有可能导致车辆无法正常启动或行驶中熄火等问题,丰田为此不得不在全球范围内召回584万辆汽车,而中国市场也得召回部分凯美瑞、汉兰达共计53000辆。

这一问题甚至还影响到它的“友商”本田,它在中国市场召回的数量更大,达到1088025辆,涵盖了广汽本田东风本田的绝大部分分车型。

而在去年,丰田雷克萨斯还集中爆发机油增多、乳化等问题,同类的问题在本田现代长安等车型上都出现过,而这些品牌均为此实施过召回。但是丰田对此事的处理并不积极,坚称不是质量问题,之后就不了了之。然而,这一问题的存在是既定的事实,并非一句否认就会就此消失。翻查车质网上广汽丰田凯美瑞一汽丰田亚洲龙等车型的故障投诉纪录,近期还能发现很多用户针对机油增多的问题进行投诉。

最后

事实上,消费者对汽车质量问题最为不满的并不在产品质量本身,而是车企对质量问题的处理方式和态度。很多车企及其4S店虽然对质量问题都有相应的处理流程,但在实际操作过程中,很多流程过于死板,甚至只为了避开责任,因此往往会忽视车主用户的感受,最终也会引发各种纠纷。假如车企及其4S店都能正视质量问题,用真诚的态度与客户沟通,并积极处理质量问题,通常都能避免这些纠纷的发生。

张小姐的丰田汉兰达所出现的故障涉及到至关重要的制动系统,哪怕是小问题都会危及驾驶安全,如果厂家和4S店当时在发现问题后及时与客户进行沟通,立刻建议车主暂停使用,并积极解决故障问题,避免故障重复发生,就不会发生这种事件。

另外,像机油增多的问题,目前争议很大,但这种问题是否属于质量问题,不能单靠一纸公告否认了事,这只会让公众猜疑。假如丰田认为没有问题,请用详细的技术数据分析向公众解释,哪怕技术过于专业太难懂,也一定会有人能看得懂。

丰田良好的质量口碑,是靠几十年努力慢慢积淀起来的,但只要有接二连三发生严重质量问题,这些好口碑就能瞬间坍塌。所以,哪怕丰田质量口碑再好,也要时刻重视这些问题。

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