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4S店是消费者认识品牌、了解品牌、认同品牌的窗口，而除了产品本身，4S店的服务往往也是影响汽车品牌形象的重要因素之一。不过，有些车企因对4S店的服务把关不严，导致消费者意见较大，从而造成品牌形象的下降。

来自车质网的数据显示，2020年消费者针对汽车服务类问题的有效投诉较去年同期增长25.3%。其中，消费者投诉最多的十大服务类问题包括与宣传不符、不解决问题、变相收费、销售承诺不兑现、不予索赔、服务承诺不兑现、无零配件、系统升级问题、多次返修和出售问题车。本文将盘点2020年那些最“豪横”，让消费者有苦说不出的品牌4S店。

特斯拉

2020年，国产特斯拉Model 3的热销，不但让特斯拉在全球的销量有了大幅提升，同时也刺激了特斯拉在资本市场的估值。不过，与销量一同增长的，还有特斯拉在产品及服务上的投诉量。采用直营模式的特斯拉，尽管没有传统意义上的经销商，但有关服务的投诉问题一直不断。

去年3月前后，有特斯拉Model 3车主发现，环保信息列表上的车辆控制器型号与自己车辆实际的硬件型号不符。信息列表上显示的自动驾驶芯片型号是HW3.0，但实际上却是上一代的硬件HW2.5。先进的自动驾驶辅助系统是特斯拉品牌最吸引消费者的一点，但从硬件上看，HW3.0与HW2.5在算力上的差距达到20倍，花同样的价钱却无法享受到宣称的服务，车主自然无法接受该问题。

有车主在投诉信息中表示，在订车之前，针对硬件类型有和特斯拉销售人员进行过沟通，反复与销售人员确认车辆搭载的是HW3.0芯片时才最终下定，但最终车辆使用的仍是上一代的自动驾驶芯片。车主认为，特斯拉的行为已经构成了“销售欺诈”。

特斯拉自动驾驶芯片的问题显然不是个别现象，越来越多的车主发现自己的车辆使用了与环保信息列表不符的芯片。随着事件的不断发酵，特斯拉中国也只好出面作出回应，并承诺将为车主更换HW3.0芯片。

除了芯片问题，特斯拉车型上屡屡发生的“刹车失灵”、“自动加速”事件同样颇受消费者关注。今年1月1日，上海车主梁女士称，12月30日驾驶特斯拉Model 3出行时，汽车失控20分钟，期间梁女士拍下的特斯拉21秒失控状态显示，驾驶员脚离开踏板后，汽车仍然自行加速。

梁女士称，特斯拉售后承认21秒存在失控，但在此之前和之后的失控状态表示否认。对于失控原因解释为外部环境气温过低，其次是因为汽车在下缓坡。21秒失控加速是偶发事件，并不能说明车辆有问题。特斯拉随后回应称，经过后台数据的分析及该路段的勘察，确认拍摄视频的路段是一段下坡，由于重力势能的原因车辆发生了加速。

特斯拉失控事件并不是个案，据不完全统计，发生在2020年国内特斯拉的失控事件，就超过了10余起。而在每次事故发生后，特斯拉总以“未检测到刹车”、“车辆失控加速可能性非常小”、“车辆数据丢失”等话术搪塞车主。目前，该问题仍为得到完全解决。

丰田、雷克萨斯

素有“开不坏的丰田”称号的丰田汽车，在国内可谓是可靠性的代表，但是2020年的一次大规模爆发的机油增多事件，不但暴露出丰田和旗下高端品牌雷克萨斯在产品品质上的问题，同时也暴露出两个品牌在服务上存在的一些问题。

去年3月份，很多购买了丰田、雷克萨斯双擎混动版车型的车主反映，自己爱车的发动机出现了机油增多和机油乳化的情况，涉及车型包括一汽丰田亚洲龙、RAV4荣放；广汽丰田凯美瑞、雷凌；雷克萨斯ES300h。据了解，出现机油增多、乳化问题的车型均搭载了丰田Dynamic Force Engines发动机，该发动机具备低压气管喷射+D-4S高压缸内喷射的混合喷射系统。

北京一位车主表示，刚行驶18公里的新车就发现车辆机油盖内侧有一层乳白色的物体，属于明显的机油乳化现象。发现该情况后，车主回到4S店维权，4S店含糊其辞告知车主此款车现在这个问题很多，并且也没有相应的解决办法。

随着越来越多的车主遇到相似的问题，投诉情况也越来越多，丰田中国的相关负责人对该事件作出回应称，经调查，这属于已知的在发动机工作过程中发生的正常现象。车主所反映的情况不会影响发动机机油的润滑性能，也不会对发动机的性能造成影响。并强调，“我们认为上述现象不是品质问题”。

此外，丰田还表示，机油乳化的问题是因为发动机因无法充分暖机，在水温80℃以下的状态下使用时，发动机内的少量的结露水不能蒸发且混入发动机机油中而产生。解决方法也很简单，就是让车辆在高速状态下多行驶一些距离，当发动机充分暖机后，混入到发动机机油中的少量水分蒸发，乳化现象就会消失。但根据车主的投诉信息显示，平时经常长途高速行驶，但仍然出现机油乳化现象，这说明丰田官方给出的原因及解决方案并不靠谱。

产品大规模地爆发质量问题，4S店含糊其辞、主机厂对投诉问题视而不见，消费者只能以弱势群体的身份出现在各类维权现场。服务问题常与产品质量问题相伴发生，而丰田与雷克萨斯这种掩耳盗铃的行为，正是使其服务质量下降、品牌形象下滑的重要原因。

一汽马自达

2020年，在汽车产品质量方面，除了总有话题点的特斯拉之外，应该就要数来自一汽马自达的阿特兹了。在车质网2020年单车投诉量排行榜中，阿特兹以1493例的投诉量位列“榜首”，但这个第一，想必阿特兹拿着会非常不舒服。阿特兹的主要问题可以归结为两个字——异响，从车身到车内，从A柱到天窗，阿特兹的异响问题总能出现在车主身旁。

在车辆异响问题的影响中，一汽马自达厂家和4S店的服务问题也浮出水面。有车主在投诉中称，自己的车在1万公里时出现异响问题，但4S店却不予处理，直到车主向一汽马自达厂家投诉之后，4S店才为车主更换了转向管柱。不过，在车辆行驶到2万公里后，再次出现了异响问题，而4S店工作人员在试车之后却给出了没有问题的回答，随后，车主再次向厂家进行投诉，但却并未能像第一次索赔那样顺利，最终也未能对该故障进行处理。

此外，还有车主在投诉中表示，车辆因全车多处异响严重，厂家技术人员亲自进行修理后明确表示该问题无法解决，并且承诺车主按照相关流程进行退车。但随后，厂家却又反悔，拒不兑现承诺进行退车。

2020年，受疫情与经济下行的双重影响，国内汽车市场的红海竞争日趋激烈。而单纯的产品间的竞争显然已经不足以帮助企业抢占更多市场份额，因此，各企业也都在向服务领域发力，从新车上市时推出的售后服务政策，到鼓励经销商为消费者提供更多优质服务，以服务吸引消费似乎正在成为汽车消费市场新的趋势。

一款汽车产品通常由成千上万个零部件构成，想要在整个产品周期内完全保证不出问题似乎不太可能。如果能在产品出现问题时，及时更正错误，使消费者权益获得最大程度的保障，也不至于到最后落得一个费力不讨好的结果。因此，无论是品牌还是4S店，都应该切实以保障消费者权益为己任，这样才能在竞争激烈的市场中赢取更多用户信任，从而提升自身的品牌形象。