凤凰网汽车

作者 | 孙勇

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今年“3·15”前夕，寰球汽车集团组织旗下汽车商报、汽车预言家、V讯网的数十位记者，对北京汽车市场上销售新能源汽车的45个品牌42家4S店或体验店进行了一次暗访调查。

此次调查的主题是：新能源汽车用户购车体验满意度，通过现场暗访后填写调查问卷表的方式进行。其目的是想从用户运营的最初环节开始，了解各个品牌用户运营的真实状况。

此次调查问卷表综合了众多品牌平常对经销商销售满意度进行调查的项目，并在此基础上进行了创新，共有40项，分为两个部分：一是必做功课30项，从客户进店打招呼，到离店后选用客户偏爱的方式沟通联系，每一项5分，如果做了得5分，不做为0分；二是购车体验10项，从销售人员亲和力及对车辆专业知识的掌握度，到订车预计交付周期，每一项5分，根据满意程度逐项打分。

此次调查的得分排行榜将由寰球汽车集团在3月20日举办的“开启用户运营新时代——2021中国汽车消费论坛”上公布。

在这里，我先透露一下我们根据调查结果所做的一些分析，让大家先睹为快。

一、造车新势力“头三家”用户购车体验满意度超过豪华与超豪华品牌

此次调查，我们对45个品牌的42家4S店或体验店按分数由高到低做了一个排序，最高分为193分，最低分为20分，相差为173分。其中，造车新势力平均得分151.71分，传统车企造车新势力（独立运营公司或品牌）平均得分113.43分，豪华与超豪华品牌平均得分157.57分，合资品牌平均得分92.57分，自主品牌得分90.86分。由此可见，造车新势力用户购车体验满意度已和豪华车与超豪华车基本接近，其中蔚来、理想、小鹏“头三家”已经超过了豪华车与超豪华车品牌。

二、新能源汽车销量多少与用户满意度高低基本一致

蔚来、广汽埃安、沃尔沃、广汽丰田、长城分别位居造车新势力、传统车企造车新势力、豪华与超豪华品牌、合资品牌、自主品牌五个组别第一名。与此对应的是，这些品牌在同组中的销量也处于领先位置。由此可以发现，用户满意度与销量紧密相关。

三、大多数品牌服务“顾头不顾尾” ，并不十分珍惜来之不易的客户资源

在30项必做的功课中，平均得分最高分三项为：1、进入展厅是否得到充分的关注与指引（4.50分），2、展厅洽谈区桌椅整洁、地面无杂物（4.48分），3、销售人员是否主动引领顾客参观展车（4.29分）；平均分最低三项是：1、是否为客户提供独立包装的饮品（1.50分），2、离店24小时内是否选用客户偏爱的方式进行沟通联系（1.62分），3、试驾前是否向客户展示一目了然的试驾路线图（1.69分）。由此可见，大多数品牌开头对客户的功课做得不错，但后来并不珍惜客户资源，居然离店后不再与其沟通联系。

四、大多数品牌服务“重硬不重软”，服务灵活性不够

在10个体验项中，平均得分最高的两项为：1、店面布置及设施便于顾客直观了解产品（4.38分），2、销售人员对车辆专业知识的掌握度（4.24分）；平均得分最低的两项为：1、本品牌公共充换电网络布局（2.10分），2、车辆可选装套餐组合的多样性（2.83分）。由此可见，现在4S店或体验店硬件设施普遍不错，但与之对应的服务灵活性还远远不够。

五、在为用户展示车辆性能时，传统手段与互联网手段均未充分使用

在必做的功课中：1、是否利用试驾主动向顾客演示至少两项车辆功能操作（2.38分），2、是否利用厂家提供的多媒体手段向顾客演示试驾车无法演示的功能（1.90分），3、在整个销售过程中是否利用科技手段和设备进行演示（2.05分），均为不及格水平。这说明厂家花了大价钱研发的产品功能与花费不少力气开发的互联网科技营销手段，并未在零售终端得到充分介绍和运用。

这次暗访调查是随机性的，虽然样本量不大，但也可以“一孔窥全貌”，它比较客观、直观，让我们从中了解到了各个品牌比较真实的销售管理水平。

今后，寰球汽车集团还会组织旗下媒体，继续在不同时间、不同地点对各品牌用户运营的各个环节进行暗访调查，我们希望通过这样调查，能够发现用户运营中的不足，提出一些合理的建议，以此推动中国汽车用户运营水平的提高。

当然，我们更希望各位3月20日光临北京威斯汀大酒店或通过线上的方式，参加由寰球汽车集团与中国汽车流通协会联合举办的“2021中国汽车消费论坛”，与我们共同开启“用户运营新时代”！