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作者 | 编辑部

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3月20日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办，主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。本届论坛邀请到行业主管部门、汽车生产企业、经销商集团、后市场服务企业及国际知名研究机构、行业专家、媒体等共同探索以用户为核心的汽车消费新趋势，旨在推动行业高质量发展。

2020年经历了疫情的洗礼，中国汽车产销在下半年实现逆转，体现了汽车消费的旺盛需求。新企业、新品牌、新模式在新技术、新需求的带动下蓬勃发展。整个汽车行业正在经历从传统汽车转向智能汽车的转型过程。在本月刚刚结束的两会上，政府工作报告提出，稳定增加汽车、家电等大宗消费等等一系列有关汽车行业的积极信息。这给全行业带来了信心和动力。

进入到2021年，汽车市场的整体形势仍然严峻，情况依旧复杂，汽车流通行业正处在一个战略转型和机遇期，面临诸多挑战。了解和洞察消费需求则是转型的关键前提条件。同时也看到，2021年注定是汽车行业发生重大变化的一年。面对新技术趋势、新消费需求，我们汽车行业的从业者也应该转变思路，直面用户。

在本届论坛上，中国消费者协会消费监督部主任张德志从消费者微观角度出发，阐述了当下存在的消费热点现象。张德志认为，只有厂商的消费观念不断跟进，才能更好地赢得消费者。

同时，张德志重点阐述了汽车行业内全生命周期，从消费者线上看车、买车、用车等环节阐述了消费热点现象。他强调，汽车消费不仅仅事关消费者，还涉及当下的大数据信息保护，消费供给侧方面的改革。而这些需要全行业共同努力，推进汽车产业的发展。

以下是中国消费者协会消费监督部主任张德志发言要点：

今天的主题是开启用户运营新时代。我是代表消费者的，是从消费者的微观角度来看待这场论坛。

刚刚管教授提到狗不理包子企业倒闭，不过狗不理的牌子可能在有一些地区还会有，不会消亡，但是一个百年老店输给了时代吗？不是，是输给了观念。如果当年瑞蚨祥的创始人孟洛川还活着，他会仅仅停留在卖绸缎和长袍马褂上吗？瑞蚨祥有可能成为中国的香奈儿。

同样有快餐性质的，麦当劳的创始人提醒后面的接班人，请大家注意自己经营的是娱乐业不是餐饮业，所以才有孩子喜欢去那儿。文化形成以后，恐怕不是这样的。

我们看到，汽车消费不仅仅是消费者的，还包括生产消费资料和生活消费资料。请大家注意，用户的概念大于消费者的概念。因为消费者是乘用车保护范围，而用户概念加入了商用车的范围。是一个大时代，我们在推进汽车产业的发展。

美国现在是世界上的NO.1，这是毋庸置疑的。但是中美高层战略对话当中杨洁篪也是一语惊人，中国的发展壮大不可阻挡。有人说美国是汽车轮子上的国家。汽车代表了什么？代表自由，代表追求速度上可以平等；也有人说美国是诞生在车轮上的国家，据说美国有1/4的孩子是父母在汽车上的爱的结晶。汽车行业对美国的，不光是经济的生产力，还对美国人的生产力做出了突出的贡献。

汽车消费领域需要产业政策的能买能卖。不光是新车，还有二手车的交易，让它流通起来。才能成为消费品。

第二是让消费者买得放心。现在不仅汽车在网上销售了，房子也在网上销售了，但不可避免，出现了许多诈骗案例。

第三是消费者用得舒心。充电桩有没有？充电桩数量是否分布均衡？新能源车出现以后，消费者的电池能源焦虑恐怕跟这个有很大的关系。用车舒心还请大家特别注意，2013年我们出台了汽车产品修理更换退货规定，现在新的修改版的关于汽车产品修理更换退货规定也要推出来了，涵盖了新能源车。

比如，对主要部件在7天内出现故障的，消费者有权要求退换货。原来从35天的整体维修和5次同一故障的维修，现在缩短到30天和4次。等到正式公布，大家会看到更多的亮点，这是消费者用车强有力的法律保障，另一方面，在产品质量和售后服务体系不仅能够做到汽车三包规定的最基本要求，还远远高于这个要求。

围绕汽车消费，消费者在这方面有没有什么问题？消费者权益保护法第29条规定搜集消费者个人信息遵循必要合理原则，在保守秘密使用方面有严格的限制，否则的话要被进行相应的行政处罚。从网络安全法的角度和即将出台的个人信息安全法的角度来讲，还有民法修正案的角度出卖消费者个人信息最高可以判7年以下的有期徒刑。这个对消费者至关重要。

还有一个大数据的公平竞争问题。现在有一些车企掌握了大量的数据，尤其是现在的智能驾驶，以及未来的无人驾驶，他拥有了这样的数据以后就可以把自己的车体验做得更好，不给别人，如果驾驶过程中遇到问题，他的同型号车的数据交换能力就强于其他品牌的车，这些安全数据是不是应该共享，符不符合基本公用设施的共享共用的原则，是不是构成对数据的垄断，这也是我们需要注意的。

营销新模式出来之后，电商也在销售汽车。销售汽车的过程中，没有传统的4S店直接销售的方式，消费者退换车，谁做直接的承担者？车店分离，出现纠纷的时候，中间的财产权和租赁关系如何解决？这都是给未来消费者权益保护提出新的挑战。

当然，我们希望不断创造出新的产品。为什么汽车企业百年以来长盛不衰，因为是刚需，带来生活的便利，是我们的第二条腿，是我们的自由，还是我们追求平等的重要的工具。

比如说一个左腿有严重残疾的人，只要考Z本，在高速公路驾驶，靠着娴熟的技术，就跟一个肢体健全的人没有区别。又比如一位老人，咱们说的上肢操作能力完全可以做到，即使下半身的肢体有一些残疾，也一样能享受汽车服务。但这不同于老年代步车，我们坚决反对上路，那不是机动车，那是场地用车。

在消费供给侧方面，还可以进行相应的改革，提供更好的产品给不同条件的消费者。同时，也要注意不同的国家民族文化之间的区别，比如，我们的汽车企业已经走向全球，但我们走向更高端的时候，很多的研发、生产，尤其是研发是全球化的，要考虑到中国消费者实际的需求。在满足市场需求的同时，也能不断发展壮大。

现在要推进汽车等消费品从购买管理到使用管理，这一点非常重要。汽车的购买管理和使用管理，软件升级等都包括其中。这就包括，以后的价格方面，消费者是不是被不公正对待。比如，2.0版本的汽车升级到3.0的时候要购买软件，而软件的价格就要求消费者付出更高费用，定价权是否合理？在汽车发展中还会遇到一些新问题，比如说提升服务，购买需求侧的使用管理，政府会不会在中心区收取拥堵费？现在的汽车传感技术和信息搜集的探头能力完全可以做到，支持不支持这种，我们应该本着开放包容的，能用经济调整的东西解决这些问题，我们应该积极拥护的角度，让我们有车可用。

此外，关于售后服务的保养问题，我们也告诉消费者要定期维护保养。这有利于提高使用寿命，增强车辆的性能稳定性，对消费者的教育也是必不可少的。这些使用侧的管理也是我们需要不断的去推动消费者拉动消费的，这样我们的经济社会能形成动态、高效的可持续的发展。

我刚才提到了，从消费的购买管理到消费使用的管理可能是未来中国消费领域一个大市场，很多东西都需要使用管理。中国消费者的购买力是不断发展壮大的，真是不可阻挡。消费者与我们的经营者一起通过消费这个纽带，消费者的体验才能确保消费者满意度。