凤凰网汽车

作者 | 编辑部

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3月20日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办，主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。本届论坛邀请到行业主管部门、汽车生产企业、经销商集团、后市场服务企业及国际知名研究机构、行业专家、媒体等共同探索以用户为核心的汽车消费新趋势，旨在推动行业高质量发展。

2020年经历了疫情的洗礼，中国汽车产销在下半年实现逆转，体现了汽车消费的旺盛需求。新企业、新品牌、新模式在新技术、新需求的带动下蓬勃发展。整个汽车行业正在经历从传统汽车转向智能汽车的转型过程。在本月刚刚结束的两会上，政府工作报告提出，稳定增加汽车、家电等大宗消费等等一系列有关汽车行业的积极信息。这给全行业带来了信心和动力。

进入到2021年，汽车市场的整体形势仍然严峻，情况依旧复杂，汽车流通行业正处在一个战略转型和机遇期，面临诸多挑战。了解和洞察消费需求则是转型的关键前提条件。同时也看到，2021年注定是汽车行业发生重大变化的一年。面对新技术趋势、新消费需求，我们汽车行业的从业者也应该转变思路，直面用户。

在本届论坛上，中国汽车流通协会会长沈进军首先深入浅出地谈了自己对今年“两会”政府工作报告的体会。他认为政府工作报告提到的要推进汽车行业生产准入和流通管理全流程改革；要稳定增加汽车等大宗消费；增加停车场、充电桩、换电站等设施建设，都是对汽车行业带来积极利好的措施。此外，针对当下汽车行业在渠道建设方面的提出的用户运营等方式方法，沈进军从汽车流通渠道角度出发，指出无论渠道形式如何变化，最根本的是要提高对效率以及客户服务的的充分认识，只有这样才能赢得未来。

以下是中国汽车流通协会会长沈进军发言实录：

刚刚结束的两会，李克强总理作了政府工作报告，我也看到了很多的媒体在解读这个报告。我想也简单的谈一谈自己在学习了报告以后，我的一点体会。

李克强总理的报告在通篇提到的汽车，我以为重要的有三大句话。

第一句话，推进汽车行业生产准入和流通管理全流程改革。取消二手车交易不合理限制。我觉得这句话实际上体现了政府就是要从一个放管服的角度，通过取消打通我们的汽车流通链条上的堵点、断点、难点来让汽车流通更顺畅。比如这里面提到的一个取消二手车交易不合理的限制。这句话我们理解是要让汽车流通更顺畅。

第二句话说的是要稳定增加汽车等大宗消费。我们过去说增加汽车消费，就要出台一些刺激政策。同时，我们都感受到，刺激政策出台以后就会出现一个寅吃卯粮的情况，市场便会大起大落，造成消费透支。这次稳定增加汽车的大宗消费，我个人理解就是要打通在流通环节上的这些堵点，让流通更顺畅，可能政府的转向很明显，就是要打通堵点，并不是刺激政策，而是让流通更顺畅，让消费者消费更放心。所以我觉得这次的政策，在2020年中央政府在汽车领域里面汽车几乎没有出台刺激的政策，尽管地方出台了补贴政策。但是中央政府，流通领域只有一项政策就是二手车增值税从2%降至0.5%，这实际上是一个结构性调整政策。因此，稳定汽车的大宗消费靠的是打通堵点。

第三句话政府工作报告提到的是增加停车场、充电桩、换电站等设施，加快建设动力电池回收利用系统。大家都说今年的政府工作报告居然没有提电动车，连续七年都提到了，其实我觉得政府工作报告提了，充电桩、换电站等设施不就是吗？换一种思路，今天政府提到的是要把基础设施建设要做好。基础设施建设更重要的是政府的责任。

很多电动车的车主有里程焦虑，很多主机厂让续航里程越多，认为里程焦虑没有了。我个人以为，里程焦虑和行驶的续航里程没有太多的关系。跑300公里让充电便利性非常方便一样能好，就没有里程焦虑了。这车跑1000公里，到充电的时候不方便，依旧有里程焦虑。因此我以为要解决充电便利性。充电便利性就是基础设施建设。同时，政府也说到了，要建立一个电池回收的利用系统。这一点上，电动车的主机厂要承担起主体责任。

回归这次会议，今天我们的这个消费论坛提出的主题就是要开启用户运营新时代，中国的汽车市场已经从以产品为导向的卖方市场进入以消费为导向的买方市场。过去我们的市场是一荣俱荣，一损俱损，市场出台政策的时候大家都卖得非常好。刺激政策一退出，什么品牌都卖得不好。完全过去是政策性的市场，今天回归市场为导向的市场。各个品牌此消彼涨，好的品牌非常好，弱的品牌就非常差。说明市场已经是一个消费为导向的市场。同时，我也觉得，汽车品牌的价值它不仅仅体现在了一个产品的品质上，更重要的也体现在它的服务品质上。产品品质和服务品牌两者同样重要，都是我们品牌的品质，缺一不可。今天，这个会议谈的就是开启用户运营新时代，坦率讲，就是要让我们的消费者在他的消费体验过程中间有一个最好的体验。

协会建立了一个互联网平台为基础的CADA的云数聚，就是要进入到消费者消费体验的各个店头，不管是4S店还是直营销售店，还是社会的服务店，要让这个触达点，通过平台了解消费者的消费习惯的改变以及消费者需求升级。怎么来的？我记得这里面最重要、最重要的一点，我觉得今天也需要我在这里面跟大家重申的就是，如果要让消费者认为你好，你首先要有一个自我声明的公开。你要主动向消费者去做一些售后服务的承诺，我记得当年从厂家到我们的授权经销商，乃至到二手车商都做过诸如此类的承诺。但是我觉得，这个承诺后来慢慢在我们的观念中间淡化，从今天起应该强化这一点，你做的好不好，首先要有一个自我声明，要有一个承诺向消费者。这个平台就是在那个时候是应运而生，按政府的要求，企业也有一种自愿的需求，结合在一起，我们搭建了一个云数聚平台。这几年的发布，得到了营销商，得到了厂家售后服务部门的认可。当然这个平台还有很多需要完善的地方，也希望大家在今天的会议上，或者在会下给我们多提出宝贵的意见，让我们的云数聚平台能够真正让我们通过平台，能够看到消费者的变化。我们知道掌握了消费者的变化，赢得了消费者，才有我们的未来。

在2021年，美国的汽车经销商协会主席来到中国，我问他一句话，你美国经销商的经销理念是什么？特别简单，他说我们的经销商的理念就不是在于我们店头能卖出多少车，而是我们能留住多少客户，直到今天这句话铭刻在握心头。其实太简单了，汽车这个商品坦率说和其他商品不一样，家电以及日用商品大家都进入商场、卖场、进入超市，只要买完就和销售门店结束了服务了，但是汽车不是，汽车销售仅仅是对客户服务的开始。真正的服务在后面。

如何能够最大限度为客户提供服务。现在大家在讨论渠道的变化，不管今天是直营还是授权，还是销售和售后服务分离等等。我认为，以为汽车这个商品在未来可预见的时间内，渠道不会消亡。为什么？因为渠道的核心是服务。我不知道会不会有不服务的那一天。大家又说了，我昨天晚上看到一个报道，消费者对直营的体验非常好。我是一个消费者，进到这个店头是直营还是授权，是销售和售后服务分离，只要我感觉好，我才不管你是授权经营还是直营，消费者的感受就是服务好就行了。不管是直营销售还是授权销售，都得有渠道，只是渠道的投资人不同罢了。因此，最后谁能留住客户，谁就赢得未来。

如何能留住客户？我认为，渠道健康性考验的就是基于客户的满意度和客户体验好为前提下，谁的渠道效率高，谁就能够赢得未来。我希望在这个论坛上，大家发出不同的声音。最后由听众，由媒体通过传播大家看看哪种好，我个人以为直营非常好授权非常好，销售分离也非常好，都是走在探索为消费者更好服务的探索路上。今天的很多传统车也在走这种新的路，我觉得不做创新的事情就没有未来。但是，如何能够让创新走在成功的路上，这还是需要不断的探索，不断的去调整，不断的完善它。但是我相信最后一定能走出一个未来。

今天这个会上，一个是要发布《消费者体验报告》，同时也要发布一些消费者口碑产生的优选品牌和一些4S店榜单，协会也愿意和大家通过中国汽车消费论坛的平台共同交流。如何为客户画像，如何把客户留住，这个既是我们今天谈论的一个售后服务的题目，其实同时也是谈论一个渠道，什么样的渠道能让客户最满意。其实我觉得我们也可以拓宽它、讨论它，哪怕争锋相对。我个人认为，今天大家都在走探索的路，离成功就是一步之遥，但是这一步之遥要看谁？看消费者选择，消费者选择谁，还是那句话，谁就能赢得未来。