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作者 | 编辑部

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3月20日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办，主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。本届论坛邀请到行业主管部门、汽车生产企业、经销商集团、后市场服务企业及国际知名研究机构、行业专家、媒体等共同探索以用户为核心的汽车消费新趋势，旨在推动行业高质量发展。

2020年经历了疫情的洗礼，中国汽车产销在下半年实现逆转，体现了汽车消费的旺盛需求。新企业、新品牌、新模式在新技术、新需求的带动下蓬勃发展。整个汽车行业正在经历从传统汽车转向智能汽车的转型过程。在本月刚刚结束的两会上，政府工作报告提出，稳定增加汽车、家电等大宗消费等等一系列有关汽车行业的积极信息。这给全行业带来了信心和动力。

进入到2021年，汽车市场的整体形势仍然严峻，情况依旧复杂，汽车流通行业正处在一个战略转型和机遇期，面临诸多挑战。了解和洞察消费需求则是转型的关键前提条件。同时也看到，2021年注定是汽车行业发生重大变化的一年。面对新技术趋势、新消费需求，我们汽车行业的从业者也应该转变思路，直面用户。

在本届论坛上，极狐汽车销售副总经理杨楠结合极狐品牌的用户故事，从用户与品牌间构建和谐关系、用户驱动企业发展等角度进行了分享。杨楠指出，主机厂应建立用户成长体系，从而提升用户对社区的归属感，并以用户为核心驱动企业成长。

以下为极狐汽车销售副总经理杨楠演讲要点：

极狐作为北汽蓝谷和麦格纳合力打造的品牌，上市初期得到各方强有力的资助，比如，麦格纳强大的豪华车生产经验、戴姆勒的豪华供应链支持，这使得产品可以经得起市场的重重考验。

和品质相比，同等重要的是用户服务。从去年新车上市开始，我们与莱卡、Keep做了多次联名，先后举办了40场用户活动。在活动汇总时，我们发现车主不仅颜值高、有思想、有情怀，而且多才多艺。事实上，我们所有活动的出发点是希望用户认识极狐品牌之后，可以开启全新的生活方式。

接下来分享几个关于我们用户的故事。一位用户还没买车的时候，路过北汽总部想进来看看车，正值疫情期间，保安严格按照进店标准对其进行要求。半个小时后，用户没有进来。这件事触动了高管的微信群，从上往下经过2小时，把所有的流程推翻，使之后到访的用户可以5分钟之内进入店内。那晚，我们的总裁于立国给用户发了非常长的短信，给用户道歉，并解释了接下来的改进措施，也希望用户回到蓝谷体验产品。经过员工的努力，这名用户最终成为我们的车主，之后带来了好几位朋友体验我们的车辆。

这几乎是一个新生的品牌，但是我们一定会比老的企业付出更多的服务。春节期间，由于销售网点和服务体系没有铺设至全国，我们发现用户开着车会去到全国各地，组成了专业的服务专家小组，经历了17天，跨越7个省份、10个城市，确保极狐车主在全国各地都得到服务商的支持。

再讲一个故事。我们有位用户叫赵波，去年他来到三里屯极狐中心参加了一场活动，之后他找到我说“我能不能投一份简历加入到你们的团队”。他表示，通过与销售顾问沟通，从提车接触到极狐的服务团队后，他发现我们与之前的北汽有巨大差别，他非常喜欢这样的团队，也非常愿意加入这样的团队陪伴品牌一起成长。这个车主的故事对内部团队是莫大的鼓励。

再分享一个用户的故事。这个用户来自济南，最早是想给家里添置一台新能源车，试驾了不同的产品，后来听朋友介绍了解到极狐。他在济南，他打电话到我们三里屯店，并讲出了需求，销售顾问并没有让他马上购买，而是讲品牌没有进入济南，后期维修保养会碰到一些困难。这个回答让用户觉得，极狐是一个实诚的公司。因为这个用户本身也从事汽车行业相关工作，手里有很多的资源，他感叹于我们的销售顾问没有因急功近利而改变销售方式。于是坐高铁来到北京提了一台极狐阿尔法T，一路开回济南，紧接着帮极狐在济南选了三个非常好的地方开设了店铺。

最后一个故事。今年的冬天北京格外冷，阿尔法T除了顶配有方向盘加热以外，其他版本没有这项配置。很多车主对此提议能否后加。为此，我们的研发团队用了12天的时间提出了现有方向盘增加加热的方案。升级服务一推出，立刻被北京的车主抢购一空，本来以为这件事就结束了，没想到一周之后，我们办公室收到了50多块肯德基的原味鸡，这是车主发起的小活动，非常感谢品牌可以尊重用户的声音。这种跟用户交流帮助他们解决需求，对极狐是非常美妙的。

我们也希望和用户共同成长，今天透露一下，4月份上海车展之前，我们会举办极狐阿尔法S的发布会，也会发布全新的用户运营策略以及建立用户成长体系，为不同等级的用户提供不同的权益，提升用户对社区的归属感。我们也会开展用户和城市共创计划，为用户赋能，希望用户和企业形成互馈的生态。最重要的是，极狐会全心全意为用户提供真诚服务，成为用户驱动型企业。

今年，极狐会在北京、上海、广州、深圳、成都等一线城市布局直营店，目标是100家，目前北京已经开了6家店，预计今年年底开到10家。到2022年，极狐的门店计划开到150家。我们希望，可以经销商和直营混在一起，在不被用户感知的情况下提供完全一样的服务。

接下来，极狐会继续在车辆的豪华品质、技术、服务上竭尽全力。刚刚过去的3月12日，是极狐品牌成立一周年的日子，今天开始，我们就“生而破界”，不活在别人的定义里，不活在过去的定义里，不活在自己给自己设定的边界里，为中国自主品牌而奋斗。