凤凰网汽车

汽势Auto-First|周光军 发自上海

“以用户为中心，数字化为支撑”，写进了全面进入二次创业新征程的一汽丰田的“企业大法”。正在举行的上海车展上，一汽丰田正式按下全面数字化转型快捷键。其中，以满足客户需求为原则的“客户情绪管理”惹人注目，也成为一汽丰田数字化的过人之处。

一汽丰田汽车销售公司党委书记、总经理胡绍航表示，数字化是一汽丰田面向十四五新时期，加速进阶、快速转型的法宝。为此，一汽丰田积极调架构、设置和强化了数字化部门。

“在汽车产业升级迭代的关键赛点期，企业数字化转型是赢得比赛的重中之重。在面向百万辆进程的关键期，我们的思维要从管理思维向用户思维转变，开辟一汽丰田数字化新赛道、新起点。”胡绍航表示，将通过数字化转型为发展积蓄势能，实现企业从产品服务型向用户运营型转化进阶，直达客户。

对数字化转型一汽丰田有着独特的认知。数字技术大规模应用，用户已先行一步迈入数字化时代，用户的消费观念、触媒方式都发生了深层次的改变。从必要性上，数字化转型不仅是内部效率提升的需求，也是企业市场竞争力的核心体现。

正式按下数字化快捷键之前，一汽丰田已经在多层面、多维度小试牛刀，并尝到了甜头。

数据显示，去年一汽丰田进行的厂商、经销商在电商活动、直播带货等强化私域流量运营方面的数字化尝试，全年电商活动收集线索56万条，促进成交超11.5万辆；全年有15%的销售能力来自于新兴的私域流量运营。

数字化尝试给一汽丰田带来两个惊人变化：多角度精准触达目标用户，促成成交转化、助力经销商盈利能力大幅提升。与此同时，去年在厂家全盘布局和引导下，区域和经销商充分连携，策划了8大营销战役，并且贯穿全年重要节点。经销商愿意尝试，认同厂家理念，执行厂家政策，对客户服务质量提升，提高了客户黏度和忠诚度，并将其转化为销量，经销商客户服务能力也得到了大幅提升。

上海车展上，一汽丰田的数字化转型规划涵盖“一定四转”。其中包括在一张蓝图干到底的“定战略”原则下，“转文化、转组织、转模式、转方法”。比如，建立数据文化，以数据说话，人人都是数据生产者、使用者、参与者。又比如，整合公司资源成立数字化统筹部门，推动组织职能变迁。还比如，业务和技术双驱动，边开发、边推进、实时形成价值创造，通过反向评价，调整执行策略，形成以数字化价值为评价的开放式迭代循环管理模式。

据汽势Auto-First了解，一汽丰田的数字化将分为实现业务中台和后台的数字化整合，以及用户数字化生态建立的两步走。

数字化整合层面，一汽丰田将通过“四端合一”，建设“七个模块”，实现四个连接，赋能五类客户，实现一汽丰田数字化能力跃迁式提升，实现管理者决策关键指标从实时可视化到决策分析数字化、智能化的转变，今年年底实现数字化智能决策实现数字化业务覆盖度90%以上。

数字化生态层面，在业务前台和内容端，实现用户数字化生态建立。4月26日，将上线用户界面友好的一汽丰田超级APP，聚合1+3私域平台，打通底层数据，实现一个APP连接客户、经销商、厂家，可实现销售、服务、车联网、充电、出行、社群六大功能。

在系统打通同时，转变经销商的组织职能模式，构建数字化服务生态，导入社交型的 SCRM，实现“一客一群”的多对一运营模式，通过智能服务系统，在3分钟之内实现客户需求的实时响应，让客户体验更加愉悦。

胡绍航认为，数字化核心策略是聚焦私域流量，打造客户友好的界面和平台，提升客户黏性。在推动数字化转型的核心理念上，一汽丰田将秉持充满敬畏之心，向快消品潮牌借鉴，从满足需求到产生愉悦，实现超越客户期待的客户情绪体验和情绪互动，达到颗粒度精细到情绪层级的数字化赋能效果。

以数字化为基础，以数字化为抓手，一汽丰田将更加强化精准、有效的营销创新这其中包括新车导入营销创新、私域流量营销创新和体验平台创新三大方面。

以新车导入营销创新为例，最近亚洲狮荣放PHEV上市采用了场景化体验模式，在用户的真实使用场景中发布产品，精准聚焦目标用户群体。而在私域流量营销创新上，通过网红学院等私域运营模式的不断进化，不断提高私域流量的销售线索转化占比，当前已经超过15%。同时，快速响应客户需求，提高用户满意度。

胡绍航说，汽车消费进入新时代——“Z世代”“她时代”“粉丝时代”等不同定义，说明用户群体的丰富化、多元化，一汽丰田的数字化将拥抱用户形态的变化，与用户深度共鸣。

一汽丰田数字化的目的只有一个：更有效触达用户。