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前通用电气集团CEO杰克·韦尔奇说，质量是维护顾客忠诚的最好保证。美国“商界教皇”汤姆·彼得斯则说，顾客是重要的创新来源。

乍一看来，此二句似乎有一定的冲突，但细细品味，却有着互补或说递进的关系。毋庸置疑，随着共创时代的到来，产品品质固然是企业立身之本，但能否制造出真正符合客户需求的产品，以及提供超出期待的服务，才是能否持续畅销的本因。

作为首个拥有千万用户的自主品牌车企，吉利汽车深谙此道且并不满足浅层次的服务理念。尤其是在进入4.0时代以后，吉利汽车彻底打破了工程师造车思维，“让用户参与造车”成为大胆的实践。例如，在4月19日星越L亮相之前，已经建立了庞大的社群，由准用户对颜色、外观、设计、内饰、性能等各方面提出自己的想法和诉求，生产端则根据用户的需求进行研发和制造。

用了真正地与准用户打成一片，在与用户沟通的社群里，吉利的高管只是“普通的网友”，吉利汽车集团董事长安聪慧不叫安总而叫聪聪，吉利汽车集团高级副总裁林杰不叫林总而叫木木，吉利汽车集团CEO淦家阅也不叫淦总而叫阿甘……“在吉利体系里，用户才是最高领导”，4月19日中午，在与汽车情报新媒体面对面时，“网友军座”（吉利汽车销售公司副总经理、营销二公司总经理蔡建军）如是说。

其实，就在专访进行前的一个多小时，吉利汽车集团CEO淦家阅刚刚代表"为用户服务的阿甘"给星越L的粉丝们了一封信，并发布了星越L《SUV颠覆者行动》，公开叫板长期霸榜的中高端日、德系主流合资SUV。值得一提的是，在“阿甘”宣读的公开信中，一共提到了58次用户。

在与用户（星越L星享体验官）互动时，也涌现了大批的“铁杆吉粉”。贵州的一位体验官先后买过5台吉利车，涵盖了吉利1.0~4.0时代的产品。对于星越L，他依然充满期待，给专门给吉利写了长信，提出了很多中肯的建议。

而正如前文所说，为了真正做到“让用户说了算”，从星越L的产品定义开始，就由星享体验官集体参与共创。同时，为了随时倾听用户心声，吉利汽车还“打造”了24小时在线与星享官互动联系的专属星推官的KK。就在星越L亮相前，已经拥有了超过12000名的星享官。同时，“军座”等人每天也都会看这些用户的留言，并时不时在群里与星享官互动交流。

蔡建军告诉汽车情报新媒体，为了建立让用户满意、惊喜的产品和体验，逾万名用户参与了对星越L的前期共创。根据用户的需求，星越L在“安全、健康、智能、性能、节能”五个方面下足了工夫。而且，作为科技吉利4.0全面架构造车时代的最新作品，星越L也是诞生CMA平台的首款SUV，承担着吉利SUV战队价值及吉利汽车品牌向上的重任。"为用户服务的阿甘"也表示，目前吉利汽车把最好的技术都用到了星越L上。

在产品端彻底贯彻“用户思维”的同时，吉利汽车的销售端也在悄然发生着变化。在聊天中，“军座”也提到了几个典型例子。陕西一家经销商单店消耗的茶点和水果等日均达3000元以上，为的就是让到店客户“喝上最新的好茶、吃上最新鲜的水果”；宁夏一家经销商斥资七八十万购买了三台德国新风取暖设备，图的就是让客户舒舒服服的看车；还有一家经销商，每逢瓜果成熟的季节，就会给进店保养的车辆后备厢塞上满满的一箱新鲜瓜果……

“已经拥有的1000万用户资产，才是吉利汽车不断向上的护城河”，蔡建军真情流露的说，现在无论是造车新势力还是传统车企，不管合资品牌还是自主企业，都在打用户牌。但实际上，在用户服务方面，每个品牌也必须有自己的差异化。从星越L开始，吉利汽车要做的不仅是产品本身的颠覆，更重要的是用户体验上的颠覆。“不仅产品要让用户高度满意，服务也要超出用户期待”。

投之以桃、报之以李。吉利在各个方面的颠覆之举，也得到了用户的积极响应。在没有发布任何预售价格之前的4月19号下午，2000个盲订名额在5分03秒即被抢订一空。笔者的一位朋友也幸运地抢到了名额，他兴奋地说：我也是星享体验官中的一员，很开心星越L在内饰设计上顺遂了我的一点心愿，“说真的，它就好比我的亲生宝贝”！

随着科技的不断发展和市场的不断成熟，未来的用户将不再满足“你造我买”的单向输出，更不再满足于口蜜腹剑、表里不一的虚假承诺，只有那些真正把用户放在心上的品牌，才能走进用户心里。我们也热切期望，“颠覆者”吉利能给我们带来更多超越期待的颠覆之举。