凤凰网汽车

死磕到底的车主，灾难级公关，谁是<a href="https://car.auto.ifeng.com/brand/20225/" class="kw-link" target="_blank">特斯拉</a>维权事件幕后黑手？

特斯拉海南“刹车门”还没过去多久，当时我们还出过一期节目（点击跳转），而这次上海车展的首日，又出现车主车顶维权的超级大新闻……

这次事件的起因？

今年2月，河南安阳张女士的父亲驾驶特斯拉，连续撞上两车，造成张女士父母受伤住院。张女士表示，当时轻踩刹车未明显减速，重踩踏板异常僵硬。

3月，张女士去郑州特斯拉门前，坐在车顶维权。随后双方在市监局调解时，张女士被建议去“中国质量认证中心”鉴定，张女士则认为这家机构的业务是3C认证，不专业。

特斯拉单方面发布声明：根据事故责任认定书，是超速驾驶；刹车时车辆时速118.5，刹车正常；张女士以封条封车，拒绝任何形式的车辆检测；张女士要求退车及赔偿精神损失费等……

此后，张女士回应，事发时车速实际约为60－70km/h，对特斯拉声明一一反驳，她接受合理调解，接受专业的第三方鉴定。张女士要求退车，特斯拉则要求张女士同意保险公司修车，修好后帮张女士卖掉，被拒绝。张女士还曾要求特斯拉提供30分钟的完整数据，特斯拉拒绝提供。

4月，在郑州车展上，张女士请了两位模特，再次公开维权。张女士一度自嘲：“从淑女变成泼妇，真的只需要经历一次维权。”

这次事件的进展？

4月19日中午，上海车展首日，张女士站在特斯拉展台，爬上车顶维权，造成轰动，后被行政拘留5日。

此事一出，一名特斯拉高管称：“近期的负面都是她贡献的”，“我们没有办法妥协，这是一个新产品发展必经的一个过程”，“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”……此言一出，哗然。

晚些时候，特斯拉官方称，此事主要原因是公司与用户的沟通方式可能存在着一定的问题，次要原因则是特斯拉确实无法替客户决定用哪种方式解决问题。同时也强调，“对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度”。

4月20日早，与张女士同行维权的另一车主，就自己不恰当维权方式道歉，并表示自己的诉求是特斯拉解释车辆问题并提供数据。除此之外还“对刚”特斯拉，表示自己也决不妥协。

4月20日晚，由于受到官媒压力，特斯拉态度大反转，就未能及时解决车主的问题深表歉意。特斯拉还称，已成立处理小组，尽全力的满足车主诉求。

4月21日，郑州市监局正式责令郑州特斯拉提供数据，晚些时候，特斯拉官方再次发声，愿提供事发前车辆原始数据，承担鉴定产生的全部费用，恳请早日还原真相。

4月22日，特斯拉官方承诺，今晚6点前会提供数据。

为什么狂妄的特斯拉迅速服软？

原因很简单，这次众多超重量级官媒一起点名特斯拉，非常罕见。

新华社：出现这样的事情，到底是车主的不体面，还是车企的不体面呢；

谁给了特斯拉不妥协的底气？

“改口”致歉只是第一步，问题还要解决。

中央政法委：责任何在？担当何在？

中央纪委国家监委：中国市场欢迎企业前来投资发展，但对所有企业都一视同仁，必须遵守中国法律法规、市场规则、尊重消费者权益。

中国消费者协会：企业经营的首要前提是尊重消费者。

普通人维权到底难在哪里？

这个问题太难取证了，因为涉及软件bug，非常难解决。刹车失灵、突然加速……这都是不常见、概率低、难复现问题，没有办法取证。

OTA可以解决，但是工作量太大，需要非常多时间。当年的丰田刹车门事件，由NHTSA牵头，NASA专家与一大批嵌入式软件团队对丰田源代码进行分析验证，为找到可能失效的原因，对源代码检查用了八个月。

特斯拉应该怎么做？

首先我想说，特斯拉决不妥协，是你说了算吗？大企业店大欺客，老爷公关骄纵豪横。再加上一如既往的灾难性公关，这已经不是刹车问题，而是态度问题。

好的公关，可以化解于无形，小损失换大损失。最差的公关，就是特斯拉这种，火上浇油，自己挖坑埋自己。既然刹车失灵，那就早点给人换车、退车，顶多损失十几万，现在公司市值损失上千亿。

特斯拉应该怎么做呢？很简单，第一时间配合调查，为车主退车换车，然后宣布全国特斯拉刹车系统免费检测，顺带送车主本人1年100万的意外伤害险。这样一来，人文关怀、重视客户、尊重客户，一方面提升了品牌形象，另外一方面，表现越积极，舆论越认为这是偶然事件，客户越闹不起来，也就越有时间修改bug。

毕竟，危机公关的本质，是尽可能忽略掉事实，放弃理性，去赢的感性上的胜利。老话讲：上善若水，水利万物而不争。特斯拉真的要看看咱们先人的书，别天天读那些英文原著了，没用，你们虽然拿着美国公司的薪水，但是赚的是中国人的钱。