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十几年前，贺岁电影《 大腕 》中有句经典台词：“不求最好，但求最贵”。在那个消费年代，“面子”大于“里子”，对于豪华，精英们似乎更在意气派与面子，实用、舒适和精神认同被放在次要位置。

在新的消费时代，随着生活的进阶，新中产精英们的消费观已发生巨大变化，他们的消费理念愈发“真切主义”和“实用主义”起来，更愿意为那些能够获得更多真切良好感受的事物买单。

在汽车消费上，也是如此。如今，车市风起云涌，各方势力竞相入局，各种产品、科技、服务汹涌而来。可不管是传统豪华、新造车势力还是科技巨头；不管是燃油车时代还是电气化时代，最终都是“得用户者得天下”。现在的车市，正在从经营产品的时代向经营服务的时代过渡。

而这一点，早已被梅赛德斯-奔驰深入洞察。作为 现代 汽车的发明者，有着超过135年造车历史，梅赛德斯-奔驰之所以能在车市中熠熠生辉，不仅因为奔驰在任何一个时代都能推出与时俱进的新豪华主义产品，更因为奔驰品牌总能立足于用户角度，从“心”出发，与之匹配心豪华主义服务体验，给用户们最想要的真切服务和豪华体验。那么，梅赛德斯-奔驰如何用心读懂消费者？

心主张 服务无套路

营销领域流传着一句话：“ 销售终端 是离消费者身体最近的地方， 客户服务 是离消费者心灵最近的地方。”在存量市场的PK中，能赢得消费者的服务不是优惠和套路，而是真心相待的真切体验。

在 汽车行业 中，有时存在着一些消费者不了解、不明白的方面，而消息的不对称可能也逐渐消耗着消费者对汽车品牌与4S店的信任度。

对此，以“客户为先”的奔驰率先行动。在2019年5月，奔驰推出具有革新意义的《 服务公约 》。这项只有52个字的《服务公约》打破汽车行业多年以来的潜规则，以新的标尺推动汽车服务的新风潮。

在《服务公约》中，奔驰推出一些行为“铁律”，并且携手经销商一同落实，比如，用户在购买车辆或售后服务时可以“自主选择”、“明码标价”，奔驰品牌不进行任何捆绑消费。此外，《服务公约》还催生出一个新岗位，即每家奔驰4S店都增设“客户权益官”，这个职位专门负责客户反馈，聆听和落实客户需求。

总之，奔驰一连串的动作都是从客户的视角出发，让奔驰车主们透明、清爽的消费，不套路，不强求，让奔驰用户们感受到奔驰产品之外的“心豪华主义”。

心思路 感受新温度

村上春树说：“生活需要仪式感”。实际上，汽车服务中，也同样需要仪式感。在时代需求和新的趋势下，奔驰深度洞察消费者的行为特点与喜好，在《服务公约》的基础上，于去年三季度，继续推出《待客之道》，在服务中融入华夏礼仪文化精髓，让奔驰车主感受到品牌的温度和诚意。

《待客之道》时刻提醒“奔驰人”从什么不可以做到什么应该做的服务“心”提升。同时，梅赛德斯-奔驰还携手全体经销商伙伴提出“价格有公示，随时查阅价格手册；明细需确认，清晰了解所选项目；配件选原厂,即时问明配件渠道”的《客户服务三项温馨建议》。

这三项 温馨 建议不光挂放在奔驰各大4S店醒目的位置，还贯穿于客户服务的各个细节中。比如，奔驰客户预约进行保养，服务 顾问 在客户到店之前，就根据用户车子的行驶里程或时间，帮助车主界定基础保养及必要配件更换的服务内容。然后，跟用户面对面沟通，制作最合理的维修保养方案。客户确认后，服务顾问还将逐条仔细解释，并展示服务项目的价格和配件相应的来源渠道。让客户明明白白地进行消费。

不仅如此，为能跟用户们深度同频共振，今年，奔驰针对车主的关注焦点与热点，在全国多个城市举办全服务场景的沉浸式体验活动——车主体验营。通过趣味十足的实验和酣畅淋漓的游戏等多种互动内容，奔驰车主能够深入了解奔驰在客户服务上的标准化工艺流程和独特匠心。也正是通过这样的互动，让越来越多的消费者了解到奔驰在豪华品质与品牌温度上的用心。

心征程 拥抱数字化

其实，无论身处哪个时代，立足哪个市场，将心比心的真挚都是打动消费者的最佳武器。在智能化时代，人们的生活方式被新科技全面改变。奔驰，作为时代的领跑者，从生产、到产品再到服务，全面实现数字化转型。给奔驰的车主们带去与众不同的数字化体验。

截至到目前，梅赛德斯-奔驰已构建覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点，实现了约400万名（Mercedes me ID注册）用户的精准云端触达。

在奔驰的数字化服务中，与车主用车生活最息息相关的当属“Mercedes me”手机应用。这套系统在功能设置上满足客户的诸多用车场景需求。比如，在拥挤的停车场，奔驰车主吃过晚饭，看过电影之后，无需左三圈、右三圈的到处找车，通过这套系统就能跟爱车快速“链接”。而且，这套系统还是最懂车主的智能“CP”，通过远程方式就可以获取车辆的重要数据，比如里程数、制动液液位、燃油油位以及下一次保养到期日等。

在到店服务上，数字化系统还是车主的“时间管家”。在节约客户时间方面，奔驰有很多解决方案。比如，奔驰车主的时间比较紧张，但又必须更换轮胎，那么，车主通过微信服务号的轮胎一键焕新功能，在家就可以完成下单并预约服务时间，到店即享快速轮胎更换服务，节约等待时间。

鬼斗车观点：现在的 豪华车 市场，被看作增长最快的“潜力股”，可它又是竞争最为残酷的细分市场。在各大豪华车品牌近身肉搏中，产品与技术的同质化越来越重，差异性越来越小，因而服务便成为赢得客户的关键。多年来，奔驰一直不忘初心，格外用心，从产品到服务，以用户为先，从心出发。面对新的消费时代，奔驰敢于突破革新，为用户推出更有“心”的新服务，提供更细腻、科技、有温度的新体验，与客户一同向美好生活“奔驰”。