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近日，全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）正式发布了“2021中国销售服务满意度研究（SSI）”。研究结果显示，上汽通用汽车别克品牌以744分的成绩，再次获得主流车销售服务满意度第一名。

去年以来，虽然受到疫情的影响，别克品牌的销售服务满意度依然从722分提升至744分，大幅领先众多国内主流车品牌，实现“两连冠”，足见其功力深厚。那么，别克做对了什么？又有哪些值得业界借鉴的呢？

数智化引领，重新定义汽车销售服务

过去的一年是极不平凡的一年。面对国内车市持续升级的大环境以及突如其来的疫情，谁能在暴风雪中“遇压则强”，持续创新，无疑会有更多胜算。

从增量时代转入存量时代，消费者购车理念有所改变，除了产品、品质与价格的升级外，品牌的服务水平及购车体验也渐渐成为影响消费者决策的关键因素。同时，疫情终将过去，但汽车行业深层次的变化已经不可逆转。两者相辅相成，相互促进，带来的最大的变化是，疫情加快了全社会数字化建设的步伐，也为汽车销售服务的数字化转型按下“快进键”，成为满意度提升的关键所在。

身处“软件定义汽车”的时代，数字化、智能化带给汽车产业的变化不仅是车辆本身，而是开启一个全新的汽车新时代，全面提升产品的“硬实力”和服务的“软实力”。这一点，别克品牌早已洞察到，因而不断向“数智化销售服务”进阶，成为其体系能力与核心竞争力的重要组成部分。

作为中国汽车行业的引领者，别克品牌在进入中国市场的20多年时间里一直以用户体验为中心，以智能科技为方向，不断提升销售服务能力和水平，给用户带来与时俱进的服务体验。

早在2013年，别克品牌就率先推出了iBuick超级App，把人、车、场结合起来，成为用户一站式移动出行服务平台，让用户享受到超前、一流的服务体验。随着数字化、智能化的推进，2021年别克升级进化了iBuick超级App。

这次升级进化不是简单的App更新，而是深度整合线上应用与线下服务，集看车、购车、用车、售后、资讯、社交、即时服务于一体，打造智慧服务生态圈。更全面的品牌资讯、更丰富的福利活动、更贴心的用车助手、更多元的社交圈子，为用户带来更加便捷、自由、多样的智慧用车和互联出行新体验，使之成为用户的最佳拍档。

通过数智化驱动，无论何时、身处何地，用户只需拿起手机，便能预定心仪的时间，挑选合适的经销商，享受便捷的看车、试驾、维保等服务；服务过程中，各项维修进度以及服务结算均可在线上查看、完成；你还能在iBuick找到志同道合的朋友，甚至来一次说走就走的旅行。

以iBuick 超级APP迭代升级为标志，别克品牌再次重新定义汽车销售服务。它化繁为简，方便快捷，效率提高，隔绝病毒，健康无忧，深受用户好评，润物细无声地提升销售服务满意度。

创新不止步，组合营销创新赢得信赖

如今，没有数字化、智能化是万万不能的，但数智化也不是万能的。依托数智化工具提升销售服务满意度的背后，比拼的依然是人的智慧和努力。非常时期，汽车销售服务的最大挑战在于消除距离，精准洞察消费者的需求并快速满足。

疫情之下，别克品牌在推动数智化销售服务创新的同时，还让全国近700家别克经销商走上“线上”，搭建了360度线上VR展厅。通过线上营销和集客，让用户做到“足不出户”就可以看车、体验车，满足用户更多的服务需求。

为实现精准营销、提升线索转化以及用户满意度，别克还开通“别克直播间”、“别克云客厅”，直接触达和满足消费者的需求，推动多款新品云发布上市，并借助“双十一”、“百亿补贴”、“五五购物节”等不断推出优惠福利，给消费者带来更好的购车体验。

汽车销售服务的创新永远在路上，没有尽头。通过“线上+线下”的组合营销创新，别克进一步赢得了客户的信赖。在J.D. Power 中国汽车销售服务满意度研究（SSI）中，别克为何能从722分跃升至744分，就不难理解了。在疫情常态化防控和国际国内双循环的新形势下，我国车市进一步回暖，别克也将“乘胜追击”，从胜利走向更大的胜利。

升级启新程，尽享高端美好出行体验

你有没有注意到一个现象，随着经济的发展，我国五星级酒店的数量不断增长，规模越来越大。纵观各大酒店，功能几乎一致，而区别往往在那些改善宾客体验的细微之处。

国内汽车市场也是一样，消费在分级中走向升级。就当前的趋势来看，新消费时代催生了品质经济。如今，不同年龄、城市、生活阶段人群的品质所需，追求更高层次、以人为本、舒适愉悦的消费体验，是车企面临的新机会。

适应分级化的市场新特征，一场汽车销售服务市场的“思想解放”正在进行中。在基础服务体系上，别克以“颠覆者”的姿态，配合Avenir艾维亚高端子品牌和“微蓝”新能源子品牌的发展，加快专业优质服务体系的升级。

在具体实施上，别克主要有两大举措。

一方面，依托艾维亚高端子品牌的私人定制化服务，别克在线下门店优化服务细节，夯实艾维亚核心服务内容，给艾维亚核心用户群体更高端、更精品化的创新服务。

另一方面，凭借iBuick APP的“新能源商城”的赋能，别克全面提升“微蓝”新能源家族的服务能力，用户可以直接线上选车、线下体验、在线支付、透明提车、安心维保，畅享优质、便捷的一站式汽车服务新体验。

因此，别克能在J.D. Power 中国汽车销售服务满意度研究（SSI）中取得这样优异的成绩，和自身对市场的深刻洞察，并积极探索实践是分不开的。在中国汽车市场走向升级的新时期，品质和服务已经成为别克的核心竞争力，能让用户尽享美好出行体验。

写在最后：

J.D. Power的研究表明，消费者购车决策正在逐渐前移，入店前已放弃购买的消费者比例连续五年上升，从2017年的10%增加到2021年的62%。别克以优质的产品、创新的科技加上不断提升的服务体验和满意度，锻造出极佳的用户口碑，让消费者更加满意、更加信赖，已经在愈发激烈的竞争下占领了先机，未来将持续昂扬向上。