凤凰网汽车

在产品同质化、新冠疫情反复、芯片短缺等因素的冲击下，新车的销售面临很大不确定，这时候，售后能发挥更大的作用。

对于这一点，去年3月接任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁的吴辰深有体会，作为担任这一职务的首位华人，吴辰此前已经在戴姆勒体系内工作了近20年。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰，首位担任这一职务的华人。

在过去20年里，奔驰在华年销量从不到1万辆提升至2020年的77万辆，今年上半年销售441,579辆新车，同比增长27.6%，客户总保有量超过450万。

中国拥有奔驰全球最年轻的客户群体，平均年龄36岁，年轻化带来了很多机遇和挑战。

吴辰表示，这20多年的工作经历对他来说意义非凡，也让他愈发坚信两件事：首先，三叉星徽这个品牌赋予他的自豪感从未改变；其次，客户是奔驰持续发展最大的财富。在这里他结识了一批志同道合的经销商伙伴和工作伙伴。

在接手客户服务的这一年多时间里，吴辰也有了很多思考。80%的客户触点都是发生在客户服务领域，它背后的商业机会不言而喻。他认为，与其说客户服务是一门生意，不如说是一份事业与使命。

“它需要我们全身心地投入其中，真心实意地想用户所想，脚踏实地急用户所需，更需要我们和经销商伙伴日复一日的精进。”吴辰日前接受采访时表示，“唯有如此，我们才不辜负超过450多万中国客户给予我们的信任和喜爱。”

奔驰的一大愿景就是希望在全球打造最令人向往的汽车和服务品牌。

4S店门口就有很明确的提示。

7月14日下午，吴辰带领我们进入北京一家奔驰4S店，一楼电子牌上显示的是《服务公约》和《待客之道》，展厅内摆满了奔驰旗下的各款热销车型，二楼也列了几台AMG和迈巴赫车型，但更多的是客户休息区，比如说茶点间、客户按摩休息室、小孩游玩区，我们还发现了高尔夫球室，据说在疫情比较严重的时候，高尔夫球场基本关闭，有客户专门跑到店里来打高尔夫球。

每年开展的奔驰客户服务车主体验营，将更多个性化体验带到用户身边。

“五个一”保证服务标准

服务工作比较琐碎和繁杂，为了能“弹”好客户服务的三部曲，奔驰联合全体经销商伙伴一起总结出“五个一”工程，包含了如下举措：

一个准则：2019年发布《服务公约》，树立了基本行为准则。让奔驰的服务更加公开、透明和诚信；

一个岗位：2019年同期在经销商设立了“客户权益官”，这也是行业内首个聆听客户反馈，落实客户权益的专职岗位；

一个指南：2020年颁布了《星享指南》，强化了豪华品牌定位在零售端的展现；

一个之道：2020年的《待客之道》将“客户为先”的价值观传递到所有经销商店的工作人员中，形成了一个统一的价值观；

一套建议：包括客户服务三项温馨建议，在客户服务领域进一步强化了透明、公开的服务底色，进一步保障了客户权益。

“五个一”工程构建了品牌价值体系，这是在为客户提供“新豪华主义”的产品的同时，为客户提供与之相匹配的“心豪华主义”的服务，明确了“什么不能做”、“什么应该做”、“应该怎么做”。

“五个一”工程看起来很简单，但要实施起来并不是一件容易的事情。奔驰有700多家授权经销商网点，近6万名员工，与大家达成价值共识，一起做好服务这事并不容易。

吴辰表示，其实服务做的是“走心”，做好还是很有成就感的。他举了个例子，2020年初春疫情严峻期间，有一个客户从潍坊开车去东北，结果因车祸受伤滞留在了黑龙江，当时他特别无助并打电话给4S店。客户服务人员一边安慰客户，同时和一位同事一起，开着车带着两箱方便面就出发了。在严苛遵守当时防疫要求的情况下，他和自己的同事两班倒，驱车43个小时从潍坊出发前往黑龙江，再一路将客户接回了潍坊，自此也获得了这位客户的信任。

提供更加个性的服务

除了 “五个一”工程，奔驰也在一直思考如何倾听客户需求提供更加个性化的服务和产品。

吴辰表示，豪华品牌新车一般都是三年质保期，奔驰会在每一位客户质保期结束前3个月，邀请他们进店为爱车做一个免费的全面体检（出保前检测），确保客户能够最大化地利用好质保期政策，而不是等到出保了再告知客户车辆有什么情况。奔驰就是通过这样的服务前置化，去最大程度保障客户的权益。

此外，针对陪伴多年的老用户，奔驰还推出了“致友计划”，提供多项优惠权益和增值服务。也以奔驰原厂配件和原厂再制造配件的产品组合提供更具性价比的配件产品和服务组合。

面对数字化的趋势，奔驰构建了四大平台：官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联。这四个触点已经实现了约400万用户的云端触达。

轮胎“一键焕新”的服务。

如果你的车胎扎了，你可以通过手机轻松地找到附近的经销商，输入车辆型号就可以享受“轮胎一键焕新”的服务。奔驰也可以通过“线上预约”、“上门取送车”等一系列服务实现客户线上线下一键互联。

更好更快，需要专业的人才和器材

现在，时间宝贵大家都忙。所以服务除了好，还要快。为了协同经销商提供又快又好的服务，奔驰充分利用了数字化工具来优化服务效率。

奔驰不仅推出了星徽透明车间工具，对车间作业进行了数字化的全流程监控，并通过大数据运算提升车间内工位和人员的管理效率，充分做到“物尽其用”，“人尽其才”，极大地降低了用户等待时间。另外，奔驰还利用数字化工具逐步实现了无纸化办公，不仅大大提升了服务效率减少客户等待时间，也减少耗材助力了环保。

归根结底，所有用心的服务都是需要人来完成。一个好的技师就像医生一样为你的车提供最精准的判断。

服务技能大赛为奔驰培养了大量的维修服务人才，下图为太原利星代表中国赛区问鼎首届客户体验全球挑战赛三甲。

奔驰已经在中国市场摸索出了一套可持续的客户服务人才发展体系，拥有系统化的培训课程和认证体系，不同工种、不同资历的经销商员工都可找到适合自己的培训进阶课程和职业资质认证体系，能够获得清晰的职业发展路径。因此，在帮助经销商员工实现了个人自身职业发展的同时，奔驰构建起了一支技术过硬的、稳定的服务团队。

奔驰有些技师还曾获得过省市级“劳动模范”的称号，例如北京的侯师傅，他不仅是北京市劳动模范，更是国务院特殊津贴获得者。吴辰坦言：“就是因为有这样一批技艺精湛的技师团队，成为了我们‘心豪华主义’服务强有力的后盾。”

这些标准化维修工具价值600多万，让奔驰的售后服务如虎添翼。

除了人的因素外，还要有利器。在上述4S店的维修车间，我们看见了一个装载标准化维修工具的储物间，总价值超过600多万元，光一个扳手就值8000多。这些标准化的工具，很大程度上保障了维修的精准度，而维修品质则与用车安全息息相关。

电动车是大势所趋，奔驰开始布局售后

同样在上述4S店的维修车间，我们惊奇地发现了一个拥有充电桩的维修工位。熟悉汽车行业人士都知道，电动车没有变速器和波箱，不用换机油，维修概率较小，又要新购买设备，对经销商而言，堪称投入大、产出小，燃油车是眼下大头，但电动车是大趋势。

在4S店的维修工位上，已经安装有充电桩。

对此，吴辰表示，只要是有利于客户的，他都鼓励经销商大胆尝试，并支持经销商在电动车维修服务领域的拓展。对于电动化，奔驰跟经销商进行了充分的探讨。

今年是奔驰电动产品的大年。2019年EQC纯电SUV登陆中国市场，今年是“梅赛德斯-EQ之年”，奔驰也推出了全新产品，包括市场首款大型纯电豪华轿车全新EQS纯电轿车，以及即将于北京奔驰进行生产的全新EQA纯电SUV、全新EQB纯电SUV。吴辰表示，奔驰也将紧锣密鼓地推出更多电动专属服务。

文 | DA彬