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「e汽车」“新四化”大背景下的售后怎么玩?BMW给出了答案

2021年11月08日 10:34:03
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来源:E汽车

随着中国汽车市场从“增量时代”进入“存量时代”,品牌间的竞争也更加激烈。

因此,越来越多的车企为了提高自身品牌竞争力,已经开始将竞争的重点从单一产品竞争升级为“产品+服务”,打出“转型出行服务商”的旗号与“客户至上”的口号。

这不难理解,消费者在购车时,除了对品牌力与车辆本身质量存在考量外,品牌给予客户的重视程度,包括良好的沟通方式与服务体系也成为越来越多的消费者购车时看中的重要条件。优质的服务品牌方是连接消费者的桥梁,劣质的服务是阻碍企业发展的鸿沟。

长久以来,BMW一直秉承“以客户为中心”,以“服务质量”为基石,以“价值、便捷、关爱”为核心,通过科技创新和服务创新双管齐下,不断打造优质的产品和服务体验,持续提升客户的售后服务体验。

在近日的一次售后服务体验日上,BMW结合创新体验形式,聚焦售后服务热点话题,模拟BMW服务全流程,通过一场沉浸式的服务体验,对外展示了“马上约、马上养、马上修、马上秀”的“以客户为中心”的宝马售后服务理念和标准。

马上约——数字加持无缝客户体验

进入数字服务时,消费者已经习惯了在手机上的费模式,对用车和养车的便捷程度也提出了新的要求。

BMW售后服务已经将很多全新技术应用到人们的日常用车生活中,通过打造BMW微信客户服务中心、BMW京东、天猫旗舰店以及My BMW App等多渠道便于客户体验,让数字化服务成为连接生活的纽带,不断丰富消费者的便捷体验。

这其中,My BMW APP是“马上约”的重要载体,与经销商端的DMO APP数据打通,客户可以实时的,随时随地查看车辆保养维修进度和过程。另外,My BMW APP还可以提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能,可以为客户打造无缝的社交体验。迄今为止,My BMW APP在中国的总用户已达到300万。

除了线上数字化平台,BMW售后服务在数字化创新上的一大亮点当属远程软件升级,仅需短短20分钟,客户的座驾便可焕然一新。

马上养——让服务回归刚性需求

作为车主,我们很难分辨某个保养项目是否有必要,极易陷入盲目保养的怪圈。所以,BMW针对性提出“按需保养”、“必要保养”的理念,旨在降低客户的养车成本,节省他们的养车精力,让每一笔消费都“花在刀刃上”。

车况保养维护服务系统(CBS)是BMW按需保养的关键。该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估,精确锁定下次保养维护的时间,“一车一况”。得益于CBS系统的“保姆式”贴心服务,客户只需简单按照提示为车辆安排保养时间,极大程度减少了养车成本和精力。

此外,针对客户的不同车龄的保养需求,BMW除了界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容之外,还为新车主和老车主分别提供了BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划,及延长保修等服务套餐,更实惠、更有保障。

马上修——以服务效率缩短时间距离

对于BMW来说,实现品质与效率的双重提升,是“以客户为中心”的必经之路。这其实,也是各主机厂共同面对的课题。

BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”,其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。目前,已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动。

不仅如此,宝马还推出卓越钣喷认证维修服务,目前获得卓越钣喷认证的BMW授权经销店已达12家,包括Color System原厂水性漆、测色仪、胶粘铆接工艺等技术的运用。

在零部件服务效率提升方面,2021年BMW在国内第六个零件配送中心在合肥正式开业,这个覆盖了中部7省的绿色大仓库,实现了合肥本地零件当日达,缩短了BMW与经销商之间的距离,更缩短了BMW服务与客户之间的距离。

马上秀——个性化服务丰富驾趣

服务多样化与个性化,同样是BMW“以客户为中心”的不懈追求。

BMW为热爱驾驶乐趣的客户带来丰富多彩的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等,多年的专业研发经验,以运动和性能为导向,为客户带来更为独特的体验。

目前,中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝,此外还有大量自发的M车主俱乐部,基于强大的粉丝基础,将进一步提升售后服务领域的快速发展。

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示:“作为客户用车生活的支持者与服务者,BMW一直在探索和深化客户体验,提供便捷,创造价值,让每一位车主都感受到来自BMW的关爱。今年,BMW客户服务与支持部门提出了2025+战略,旨在将售后服务提升到新的高度,令客户获得更多愉悦。”

写在最后:在竞争日益白热化的售后服务领域,BMW用高品质的售后服务,赢得百万车主的信任,同时还助力BMW口碑与销量的双丰收。今年1-9月在中国市场,宝马累计交付669,637辆新车(含MINI),同比增长19.6%。这一成绩在当下疫情、缺芯以及原材料价格上涨的复杂车市下非常不易,且更有价值。

未来,随着BMW“2025+”服务战略的不断深化,以及面向未来的电动车卓越服务与可持续发展逐一落地,可期。

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