围观数据！第五届中国汽车客户之声研讨会在京举办
由车质网、凯睿赛驰咨询联合主办的中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼近日通过线上方式公布，这已经是该研讨会的第五届。第五届会议上，主办方继续发布2021年实名客诉、客诉缓解、汽车品牌售后服务满意度以及年度热点研究等领域的高质量研究成果。
根据《2021年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要呈现以下特点：
2010-2021年，车质网受理的有效投诉量逐年上升，预计2021年投诉量将突破100,000宗；
产品质量类用户投诉集中，影音系统故障投诉量排名首位；
智能化配置普及引发服务问题，OTA及芯片供给不足导致提车周期长等成为新的服务类投诉增长点；
智能时代和后疫情时代下的汽车市场，汽车企业更加重视第三方在新用户关系构建中发挥的作用。
《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》主要有以下新发现：
2021中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值410分，低于2020年，自主及合资品牌均有下降，豪华品牌小幅提升；
汽车企业及经销商渠道投诉效果不佳，投诉引领者扩散渠道广，应重点关注；
用户投诉后，对维修质量和解决问题时间满意度较低；
垂直领域+用户属性研究已经成为分析用户投诉特征的重要逻辑。
根据《2021中国乘用车售后服务满意度研究报告》，乘用车售后服务领域呈现以下特点：
2021中国乘用车售后服务满意度行业均值781分，略微高于2020年，豪华品牌满意度高于自主品牌，合资品牌排名最后；
技术能力是提升重点，维修/保养一次完成执行率较2020年下降4.7个百分点；
用户到店后关注项目范围进一步扩大，如透明车间等。
《智能时代用户体验的边际与风控》建议品牌结合自身资源及用户强需求，为用户提供差异化体验：
智能时代，重新被定义的汽车产品依然以安全和质量为基石；
数字化缩短了品牌与用户的距离，新用户关系更加复杂、敏感。传统汽车企业的架构、体系、人才储备等是构建新用户关系过程中的难点，需重点关注；
面对基盘用户、目标用户时，传统汽车企业应盘活线上线下资源，根据车型、受众等多维因素制定差异化策略；
线上用户管理团队的建设是多数传统汽车企业需要补上的一课，其基石是诚信和透明。
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