凤凰网汽车

欧拉好猫芯片事件已经持续发酵了近一个月时间，具体经过相信不必再做梳理。这其间可以有很多假如——假如欧拉没有被央视点名，这可能只是一次正常的企业/消费者之间的小范围吵闹；假如欧拉第一时间用正确的形式回应质疑，就不必承受剧烈的全网声讨……

但现实世界没有假如，抛开车主愈演愈烈的维权情绪，只看实锤的核心部分：欧拉汽车在产品前期宣传确实提到了高通8核芯片，而好猫实车的确搭载的是intel 4核芯片。

仅凭这两点，就足以对整个事件盖棺定论。

很显然，欧拉汽车并不是没机会做自我辩解和形象挽救。但纵观从11月17日到12月9日之间欧拉给出的三次重要声明，大致可以分为「含糊其辞」-「不讲人话」-「就这样吧」三个阶段，把自己推进了深渊。

一步错，步步错，如果说欧拉PR部门在处理舆论危机时并未完全感知因芯片性能差异而带来的使用体验不同便进行发声，是无知和愚昧；那么到了12月9日的第三次声明，但凡阅读能力正常的看客，都不难读出字里行间大体量企业经典向下俯视和冷处理的意味。

欧拉汽车三次声明

当老三步一走完，新三步大概率没后续，欧拉汽车这个时候反而有点网暴受害者的破防气质了：“我最大程度地释放了善意，提供了高成本的解决方案，用户却不买账，你们还要我怎样？”

终端人员的表现同样耐人寻味，在官方宣布为好猫首任车主追加整车终生质保和1万元充电权益之后，朋友圈很快就出现了现在剁手订车可以薅羊毛的宣传，从此类魔幻的细节和深入骨髓的流量思维来看，人们很难再相信欧拉从上到下发自内心把这次事件当成了教训。

当然每一方都有自己的小算盘，最关键的部分在于，在历次发布声明和推出权益方案之前，欧拉是否真的与利益相关用户进行过充分的沟通与讨论？消费者是否明确表态接受了解决方案？

车主们给出的最新声明与诉求似乎给出了答案：欧拉的补偿方案并未得到大部分群体的认可。维权用户们已经开始逐一指责和反驳【如虎添翼】权益包一文不值，同时曝光享受整车质保和充电权益的条件异常苛刻。

享受整车质保条件

享受充电权益条件

部分车主希望退车

用户和企业之间纠纷历来都是以结果为导向，根据过往的经验，好猫车主们要求退车或更换芯片的可能性几乎为零，他们恐怕也再得不到任何官方回应，只能开启漫长的诉讼维权之路。而再热的话题，也会有降温的一天，即便舆论往往偏向天然弱势的消费者一方，时间一长，大家也无意在一个反复拉扯的热点话题中浪费时间，互联网没有记忆。

而欧拉仿佛陷入悲哀的困境，一边要考虑全网降温，一边删改错误的宣传资料与文案，同时提防别有用心者的恶意攻击，但唯独缺失了和用户的真正沟通。而被外界贴上「货不对板」的标签后，对于好猫这样本身不在一线梯队但销量处于上升通道的新能源车型而言，无异于直接宣判出局。

双输的局面。

欧拉更应该反思的是，过去两年时间内不管是捆绑县乡级女性市场的土味营销抑或是「更爱女人的品牌」这类自我物化，其实都没有问题。但在享受了成为所谓用户型企业的红利后，为何却不愿意用更加积极的态度去直面用户反噬，从一开始就选择不和用户在对等的环境下交流？

往根上说，还是暴力沟通思维在作祟。

欧拉当然有拒绝向维权用户低头的权利。只是每一届消费者的成长，和汽车技术的进步都是同步进行的。以前的车企犯了错，可以用躬匠精神敷衍了事，不必立正挨打。但现如今，别说维权用户本身，哪怕是场外看客，都不再单向地接收信息和情绪。购买新能源车的用户网感强烈，对应的「非黑即白」的情绪自然也更剧烈，品牌即使委屈和意难平，也要付出几倍于以往的成本去维护，而不是到2022年了，和用户之间彼此的有效互动依然只剩下互贴标签和跨服对话。

还是那句话，弱小和无知并不是企业生存发展的障碍，傲慢才是。Z世代的用户口碑是一种美丽又可怕的东西，更需要格外谨慎对待。

撰文｜袁梦泉

图片｜网络

编辑｜白术

审校｜兰青青