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【导语：能连续三年在J.D. Power的榜单上稳稳地站在前列，并不是一件容易的事。在汽车界，作为市场研究和咨询、数据及分析服务的提供商，J.D. Power堪称全球专业权威的市场调研公司之一，在全球和中国国内汽车行业的调查和研究实力也获得圈内外认可。前不久，豪华汽车品牌路虎拿下了J.D. Power售后服务满意度研究豪华车市场第二名，而且这是路虎连续三年获此殊荣。能连续三年稳获J.D. Power售后服务满意度亚军，路虎品牌到底做对了什么？】

撰文|蔡家伦、编辑|禾 子

“专注于售后服务让我们有所收获，这也就是为什么在过去连续三年我们都获得了J.D. Power豪华车细分市场售后服务满意度第二名。” 捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙 (Richard Shore)表示，“九层之台，起于累土”，路虎品牌之所以能够连续三年荣获 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名，源自其长久以来在服务领域的深耕细作。

△捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙认为，路虎品牌之所以能够连续三年荣获 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名，源自其长久以来在服务领域的深耕细作

服务精耕细作，构建数字化支持

“对于客户服务满意度没有捷径可走，和经销商一起专注于细节，和工程师、采购团队采取一系略扎实的落地工作。”李大龙表示，这些战略听起来很平实，但我们知道，一个战略的落地是需要花时间的。

早在2014年，捷豹路虎提出“客户至上”全球核心经营理念，并将这一理念贯穿至产品研发生产、销售以及维修保养全流程。为了保障这一全球战略在中国市场生根发芽，向中国客户提供更为出色的用户体验和服务品质，捷豹路虎中国多维度深耕服务领域，构建出一套极具竞争力的服务体系。

△捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山表示，为了更加顺应中国车主对数字化体验的需求，捷豹路虎通过不断更新和优化数字化工具，让客户服务更人性化

进入2020年，捷豹路虎为了进一步推进“客户至上”全球核心经营理念，实现“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景，捷豹路虎提出将“卓越品质、智能创新、诚挚专属”作为售后服务体系的三大基石。

“消费者对于豪华品牌的诉求不再仅限于对车型、对技术的需求，还有对服务品质的追求，对于数字化的需求。” 捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山说表示，数字化服务让客户可在APP线上下单，从预约取车、掌上车间、在线工单确认和支付、到线上送车和完成后的服务评价，线上就能方便解决，服务流程全透明。

捷豹路虎通过不断更新和优化数字化工具，让客户服务更人性化。作为互联网企业示范案例的MCT智能化服务提醒，通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。同时，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够向客户始终如一地提供优质服务。

“双线”升级并进，夯实品质基石

立足“心服务”的同时，捷豹路虎还通过线上和线下服务的持续升级，为客户创造服务体验的“新价值”。今年，基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎为客户打造了线上场景的透明无忧服务，客户可一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。这样的线上+线下相结合的服务，无疑更适合当下疫情反复的大背景，让车主更安心。

△捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军表示，中国在对关键指标，比如服务净推荐值、服务等六要素，已经成为全球其他市场的标杆

“捷豹路虎体系内部有一个客户满意度回访，叫客户之声。” 捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军表示，在中国，一个月大概11万入场台次，接近8%的样本量，接近8000个样本。中国在对关键指标，比如服务净推荐值、服务等六要素，始终保持第一名，远远高于其他市场。“我们已经成为全球其他市场的标杆。”

△捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕表示，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩，意味着捷豹路虎卓越的售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖

与此同时，捷豹路虎对服务品质相当坚持，不仅做到了选用高标准配件，还做到了高品质服务人才的积累。要知道，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制；凭借着充足的人才积累，才能确保全国经销商能够始终如一地向客户提供优质的服务。此外，捷豹路虎还强调差异化与个性化的高度适配，包括优先满足车主对服务预约所期望的时间，专属服务顾问接待，个性化定制爱车养护方案等，让客户更满意。

客户至上服务先行，以用户为中心

马振山认为，在电动化时代，未来最稀缺的是品牌。“捷豹路虎有足够的知名度、足够的美誉度和品牌吸引力，这也是我们走向未来难得的几张牌。”而针对中国用户的本土化需求，马振山给出的方案是：以品牌建设上的领先性，产品与制造上的先进性，以及服务体系上的优越性，打动现在和未来的消费者。

△捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙接受由J.D.Power君迪中国区总裁苏骏颁发的2021J.D.Power售后服务满意度研究豪华车市场第二名奖杯

除了高品质维保技术和数字化创新，捷豹路虎的服务备受好评还源自其诚挚专属、贴心无形的服务体验。针对不同车型车主的特点，捷豹路虎售后服务团队还提供了个性化的车主服务。以揽胜和揽运为例，捷豹路虎在基于车主用户画像深度洞察的基础上，定义了该群体客户对于客户体验最高层次的四大感性需求，并有针对性的推出专属尊享礼遇服务。

此外，为了提升在店客户的客户体验和服务满意度，捷豹路虎在13家经销商设立了客户体验经理这一职位。通过客户体验经理及时了解客户需求的同时，也能够及时解决用户的抱怨和投诉，为客户带来无微不至的关怀。不得不说，捷豹路虎真是很好地践行了客户至上服务先行，始终坚持用户为中心。

△路虎品牌连续三年荣获J.D.Power售后服务满意度研究豪华车第二名，左起：捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构（IMSS联合机构）售后服务执行副总裁王军、佳鸿集团董事长邱萍、IMSS联合机构常务副总裁马振山、IMSS联合机构总裁李大龙、J.D.Power君迪中国区总裁苏骏、捷豹路虎中国公共关系与企业传播执行副总裁王燕

点评

营销界有一句经常被引用的话：销售终端是离消费者身体最近的地方，而客户服务是离消费者心灵最近的地方。随着物质生活的丰富，消费者对于豪华车的认知已经发生改变，情感价值的体验已经成为豪华品牌在产品力之外的重要价值维度。当智能化和电动化时代来临之际，产品本身似乎已无法拉开决定性的差距，服务已经成为消费者做出最终抉择的关键因素。路虎长年用心做服务不仅达到了行业领先水准，也让路虎为客户创造“新价值”方面带来全新的改变，大大提升了路虎的品牌价值。

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