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在汽车“新四化”的浪潮下，汽车行业正在面临百年未有之大变革。造车新势力开始崭露头角、自主品牌呈现“集体向上”态势、合资品牌不断发起冲击、豪华品牌也在消费升级的带动下展现出极大的韧性……中国汽车市场正呈现前所未有的繁荣景象。

经历了高速增长后，面对新的形势，中国汽车市场也宣告进入“低速高质量”发展新阶段。而在“存量时代”，如何赢得更多的用户成了车企的必修课。在此背景下，产品不再是衡量车企的唯一因素，“服务”正成为车企营销的高频热词。

但要想打好“服务牌”并非易事，它需要车企时刻洞察消费者需求、持续倾听消费者声音，而英国豪华品牌捷豹路虎显然深谙此道。日前，在2021J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌获得豪华车细分市场第二名，这也是品牌连续第三年获此殊荣，体现了捷豹路虎对“客户至上”全球经营理念的坚守，以及与时俱进推动客户体验的创新。

秉持“客户至上”，致力于创造“新价值”

取得如此成绩的秘诀是什么？捷豹路虎的答案是——“心服务、新价值”。

据了解，今年，捷豹路虎以“心服务、新价值”为导向，推出全新升级的服务体验，致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。

“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’已融入企业发展的方方面面。”在捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙看来，捷豹路虎的“心服务”是指“客户至上”的初心。对于捷豹路虎而言，服务的本质是品质、专业，“用心服务好客户”是售后服务的初心。

具体来看，面对消费者日益变化的需求，以及对服务品质的追求。捷豹路虎提出了“面向用户以及如何更好地贴近用户。”

据捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山介绍，捷豹路虎所说的面向用户与贴近用户，囊括了从新车交付后的个性化附件选择，到用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保、回馈给老车主的免费保养机油等整个用车生命周期，为用户提供了品质优选的售后产品和专业保障的售后服务。

在打造高品质售后服务的同时，在捷豹路虎的售后服务体系中，有一则名为“客户时钟”的概念，意味着任何服务都会以节省客户时间为目标去进行。而今年，基于对客户的调研，捷豹路虎还在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化提升，进一步提升接待效率，减少客户的等待时间。

“在捷豹路虎‘客户至上’的全球核心理念基础上，我们要培育忠诚客户，做好每一类型客户群服务及管理，关键在于如何更好地贴近用户。”马振山指出，立足“心服务”的同时，捷豹路虎还通过线上和线下服务的升级，为客户创造服务体验的“新价值”。

在他看来，捷豹路虎始终以消费者为核心，倾听与预判客户的需求趋势，从而打造更为前瞻的产品与服务。在售后服务上，捷豹路虎同样追求精益求精，针对中国用户的本土化需求，以品牌建设上的领先性，产品与制造上的先进性，以及服务体系上的优越性打动现在和未来的消费者。

数字化转型赋能，服务落到“人”身上

在消费升级以及90后成为消费主力的汽车市场，如何洞察消费者需求变化，顺应消费者，特别是年轻一代消费者的需求，已成为车企面临的新考验。

对此，捷豹路虎的做法是，通过数字化的工具，在已有售后服务的基础上进行创新。“针对年轻一代比较追求数字化的应用，消费习惯也比较倾向于在线上进行的情况，我们以数字化工具和系统赋能客户体验，满足客户的需求，给客户带来新价值。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军如是说。

据了解，在传统的售后服务环节，客户只能自己发现并提出需求，企业和经销商只能完全被动地响应。而捷豹路虎通过——MCT智能化服务系统，使得售后服务更加智能。该系统通过建立涵盖不同车龄、车型、区域、用车习惯等因素的数据模型，精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求，可以及时触达到客户，提供相应的服务。

而MCT只是捷豹路虎众多先进数字化工具中的一个。今年，路虎揽胜极光L、捷豹XEL以及XFL、路虎揽胜星脉、发现以及捷豹F-PACE等车型，都搭载了最新的电子电气架构平台EVA2，EVA2优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态。

不仅如此，今年基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎还为客户打造了线上场景的透明无忧服务，客户可足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。

而通过“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”四大客户体验核心需求，捷豹路虎还带来了差异化与个性化的高度适配，增加了客户对于豪华品牌服务体验的直观感知。

王军表示，数字化是表层的工具，用来满足年轻一代消费者的需求，其服务的本质还是“用心服务”。通过用数字化工具与系统赋能客户体验，提供对客户来将更加重要的服务产品与服务保障，便能为客户带来新的价值，这便是“心价值”的意义之所在。

一步一脚印“重塑未来”战略赋能品牌

通过在服务领域的持续优化、深耕细作，捷豹路虎在客户服务体验与用户满意度方面也持续提升。

以路虎品牌为例，今年品牌连续三年获得中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩，展现出丰富的数字化智能服务、可靠的进口零配件保障能力、高品质高效率的维修保养细节以及真诚的用户需求响应与诚信服务，且与第一名的差距缩小至两分。

“今年是J.D. Power第二名，明年我们要力争第一名。”王军明确地表达了捷豹路虎在售后服务上的新目标。从前两年的28分和18分再到如今的差两分，捷豹路虎正以卓越的能力、日臻完善的售后水平在豪华车市场阔步前行。

不仅如此，得益于良好的服务能力，中国市场已经捷豹路虎全球售后服务的标杆。

据悉，在捷豹路虎售后服务体系中有一项客户满意度回访，名为“客户之声”。数据显示，在中国，每月平均有11万辆车入场接受服务。捷豹路虎会随机抽取其中的8%为样本，也就是近8000个样本，并针对关键指标，比如服务净推荐值等进行客户回访。回访的结果显示，中国市场的客户满意度始终保持全球头名，远远高于其他市场。

王军指出：“车辆出现问题并不可怕，关键是服务人员的响应要快，解决客户问题的态度要好。我们在解决客户问题时，需要售后服务、现场工程师、总部团队协同，有时也需要上游部门来支持，这样的互通性帮助我们顺利解决了每一个客户的问题。”

也正因如此，捷豹路虎已经将中国市场的服务方式方法推广至欧美市场，最大程度体现了捷豹路虎在本土化服务上的优异表现。

除了服务赋能外，今年2月，捷豹路虎发布了“重塑未来”全球战略，将通过设计赋能，以电气化驱动可持续发展，诠释对新现代豪华主义未来的构想。在这一战略的支撑下，捷豹路虎的改变已卓有成效，其中，中国市场正成为捷豹路虎全球复兴的加速器。

数据显示，今年前三季度，捷豹路虎在中国累计销售新车80153辆，同比增长27.1%，增幅不仅高于乘用车市场增幅，也领先于豪华车市平均增幅。如今，2021年已接近尾声，展望2022年农历虎年，路虎期待，在“本命年”里能有更大的收获。

李大龙表示，2021年捷豹路虎巩固了扎实的基础，2022年的目标是：继续提升客户满意度，持续提升经销商盈利能力，推动捷豹路虎的可持续发展。“这听上去虽然有些老生常谈，但概念本身不重要，重要的是落地和执行。未来我们将继续以打造超越客户期待的服务为指引，立足‘心服务’创造‘新价值。并向中国市场引进更多至美产品和创新科技，进一步落地捷豹路虎 ‘在中国，为中国’的战略。”