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正处于收官阶段的2021年车市，充满着不确定性。但对于见惯大风大浪的梅赛德斯-奔驰而言，应对不确定性，早已游刃有余。今年在奏响“全面电动”号角的同时，也在主流燃油豪华车市场上持续保持着领先优势。在保持健康和可持续高质量发展的同时，在奔驰高层口中出现频率最高的一句话就是，奔驰取得的成绩离不开与经销商伙伴们之间的精诚协作、携手共进。

那么，在经销商层面，汽车发明者是否真正做到了读懂中国，进而赢在中国呢？车透君日前专访了盐城之星总经理尧亮明。他领导的盐城之星，也曾荣获过2020梅赛德斯-奔驰年度最佳经销商。

“星伙伴”温暖常伴

对于厂家和经销商的合作关系，尧亮明表示，用“伙伴”一词来形容两者之间的关系，是最为贴切的。

从管理学的角度看，好的合作伙伴，相处最好的模式就是，在合作过程中双方都变得更好。共同向上和互相鞭策，同时互相尊重与彼此信任。

尧亮明坦言，奔驰精准地找到了与经销商们的相处之道——参悟“人和之道”的精髓，事无巨细，方向笃定。

而“伙伴”这一词，同样适用于形容经销商与客户之间的关系。

据尧亮明介绍，盐城之星内部有个“星伙伴”系统，为每一位客户建立专属的客户沟通群。两年时间里，盐城之星通过“星伙伴”系统，为客户服务超过了6500次。为了服务好这个12000多人的“朋友圈”，服务人员不管是哪个岗位，只有一个称谓：客服经理。

客户们无论在群里咨询任何一个“客服经理”，都能够迅速解决有关销售、维修、二手车、续保等方面的各种问题。

“我们内部的要求是，三分钟之内必须回复客户。不分上班或下班时间。”

尧亮明随后举了一个例子。

一天晚上11点，一个车主的奔驰越野车行驶到响水县城，因为光线不好，突然陷入泥里了。在自救未果后，他想到可以找4S店寻求帮助，于是他立刻在群里联系了“客服经理”。了解到情况后，维修顾问第一时间驱车110多公里，于凌晨赶到现场，帮车主脱困。

“用户就像亲人一样，一年365天，我们也许只服务他们两到三次，但必须让他们体验到有品质、有温度的服务。”

尧亮明还谈起了一位迈巴赫车主的购车经历。这位客户最后选择成为奔驰的客户，最关键的原因是接待他的星徽顾问给他留下了最好的印象。

“专业、不浮夸、诚实诚恳，”尧亮明坦言：“诚实诚恳，是对客户最起码的尊敬。奔驰有这么好品质的产品，我们每位一线工作人员要用实际行动和入微细节，来呈现奔驰品牌的口碑，要在全流程上令客户感受到选车用车时的愉悦。”

“奔驰车主对于服务是有着更高期望的，因此需要时刻怀着更加用心和更加务实的态度——把‘The best or nothing’落到实处，以做到最好为目标。这便是我所理解的‘心豪华’。”

以赋能获得双赢

如今走进奔驰的4S店，都能在最显眼处看到《服务公约》，其全文内容如下——

客户为尊、以礼相待；

诚信经营、合法得利；

明码标价、公开透明；

配件渠道、清晰公示；

绝不捆绑销售、强制消费；

绝不使用假件、以次充好。

对此，尧亮明说，奔驰厂家和全体授权经销商共同发布的《服务公约》，是每一位员工的“必修课”。用他的原话来说：反复温习才能入脑入心，尔后才能转化为自觉的行动。

尧亮明更愿意将《服务公约》视为一种赋能：“过去，由于信息不对称，消费者多多少少缺少信任感。通过《服务公约》能有效地化解这个痛点，可以这样说，《服务公约》这一行为准则为经销商与消费者打开了"双赢"的可能性。”

“《服务公约》实行后，为盐城之星的‘客户满意度’这一关键指标，带来本质上的提升。”尧亮明坦言：《服务公约》给4S店经营带来的两大正向改变，一是增加了用户黏性，既巩固了基盘客户，还通过口碑效应收获不少新客户；二是督促每一位员工练好基本功，把心思花在研究产品、提升用户体验上。

事实上，除了传统的业务支持及系统培训外，奔驰销售公司在近年来陆续推出了“经销商网络升级计划”、《服务公约》、《待客之道》、《零售认证》、《星享指南》等一系列专项举措，旨在从硬件设施、零售空间、行为规范、价值共识等多元维度持续强化豪华感知，提升客户体验。

这即是，奔驰致力于携手经销商合作伙伴，在每一个客户触点上构建令人心向往之的品牌体验。

罗辑车评：

车透君认为，奔驰车之所以能在中国那么畅销，除了好产品，也离不开高标准和有温度的服务团队，盐城之星和尧亮明就是其中的一个缩影。

奔驰，也从来都不只是一个品牌，更是一种姿态，一种生活方式。始终不断地呼应客户的需要，坚定长久地和每位客户站在一起。持之以恒，坚持客户为先，打造“心豪华”的客户服务体验。相信这也会驱动三叉星的车轮，持续稳稳向前。

（车透社出品，主编罗裕）