凤凰网汽车

在新能源车时代，不同的汽车品牌之所以被分成新势力和旧势力两派，这里面除了有新品牌和老品牌的区别以外，更重要的则是售前和售后模式上的变化。

比如，新势力大多采用了店面直营的模式，对于服务体验上的提升有帮助，也拥有更灵活的政策调整能力等等。

面对新势力的冲击，老势力们并没有原地踏步，同样效仿新势力的做法推出了不少改进措施，提高服务水平，比如推出取送车服务、免费救援，配备专属服务人员等等。

但最终落执行层面上，似乎问题依旧不少。

今天我们故事的主角，就是比亚迪。

近日，一名B站的百大up主，同时也是比亚迪汉DM车型的车主，发布了一则有关自己的爱车从发生故障去售后维修的全过程的视频，并对比亚迪并不好的售后体验进行了吐槽。

具体的事情是这样的，这位up主身处杭州，自驾前往杭州千岛湖旅游，但准备回家的时候却发现自己的汉DM亮起诸多故障灯，比如刹车、ABS、驾驶辅助、电子驻车等等。

这显然没办法继续驾驶，所以他就拨打了官方的救援电话。

客服表示救援采取的是就近原则，他所处在的千岛湖虽然归属杭州，但距离市区距离较远，只能拖到金华市的4S店，比亚迪方面将提供当地住宿或者报销回杭州的交通费用，而如果执意选择拖车到杭州市区，需要额外掏钱。

一般人肯定选择免费的方案，这位up主也是如此，选择了拖车去金华4S店的方案。

事情进展到这里并没有什么问题，可能他自己也没想过，随后一场堪称魔幻的修车之旅就此展开。

在这位up主跟着拖车去金华的路上，另外的官方客服打电话过来告诉他：到了金华不能提供住宿，之后也需要用户自行来金华取车，中途的费用用户自行承担。

这和第一位客服说的截然相反。

既然不能提供，自费住一宿也不是啥大事，毕竟来都来了，up主并没有揪着这事不放。

拖车到达金华的4S店时已是深夜，4S店售后没人接车，车被直接放在了售后门口，拖车师傅表示，4S店的人下班了，他们有车主电话，上班了自会主动联系，up主于是离开，自行解决了住宿。

up主等到上午9点半，4S店也没有主动联系自己，直到自己10点再次来到4S店，售后才受理了他的故障车，查阅资料却得知，4S店早在八点半就上班了。

4S店检测了一上午，修理师傅认为，故障原因是车机系统升级失败导致的，需要厂家后台提供权限烧写，问题就会解决，当日应该可以修好。

但到下午约3点，up主再次询问的时候，师傅说当天不一定能在弄好。

下午4点，4S店的售后服务人员找到了up主，表示烧写的数据需要在后台发送，需要等到明天，同时还表示当日住宿或者往返杭州的费用都可以报销。

并且，另外前一天的住宿也能报销了！

up主对这种反复横跳的行为感到十分无奈。

下午4点25分，比亚迪又一个官方客服从微博上看到了这位up主的投诉，找到了up主，在询问了诸多信息后，up主表达了“已经在4S店等了一天，只想快速解决问题”的态度。

随后，在下午5点，4S店的售后服务人员突然告诉up主，厂家的数据刚刚推送过来了，今天能修好。

随后果然很快就修好了，不过这位up主发现，虽然这个故障修好了，但后尾门却出现了故障，但由于他着急返回杭州，于是还是选择先行开车回去了，并没有继续修理。

作为2021国内新能源车的销量“一哥”，比亚迪如今正处在无可抵挡的发展势头之中，热门车型一车难求，订车排队甚至高达几个月。

但销量火爆的背后，对于售后服务体系的建设上，从此次这位up主的经历来看，比亚迪还存在很多问题。

一方面，比亚迪的售后保障政策传达得并不明确，官方对于是否能否报销费用一件事上结论反复变化，大大降低了用户对于品牌的信任，另一方面，在后续维修中效率低、水平低的问题，则不断吞噬着用户的耐心。

随着这位B站up主视频的发布，下方评论区中也炸了锅，不少比亚迪车主表示，比亚迪4S店服务“一店一况”的现象较为严重，不仅体现在售后方面，售前同样如此。

可以看出，近年来销量的暴增，比亚迪的服务可能出现了跟不上的情况。

近几年，比亚迪在中高端市场通过打造汉和唐两大车系，成功实现了向上突破。根据去年权威机构威尔森的数据，比亚迪2021年的单车均价已经超过了大众，对于自主品牌而言，这个成就无疑是极具说服力的。

比亚迪要志在做新能源车领导者，无论是刀片电池还是首发DM-i，我们都可以看到比亚迪在技术层面的主动权。

但是，新能源车领导者一定不能只有技术层面，在服务上，且不说和其他造车新势力对比，至少比肩丰田大众这个要求不过分吧。

如果比亚迪基层的服务依旧是自主品牌原先的水准，或者即便提出了更高的服务标准，但基层落实不到位的话，用户体验到的落差无疑会影响比亚迪后续的发展。