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自中国汽车市场进入存量竞争以来，各家车企都聚焦于新战略、新产品、新技术。这些新事物虽能快速吸引消费者的关注，但能真正留住用户，并让用户在日后的用车过程中产生信赖感的品牌却屈指可数。

当然，雷克萨斯是例外。自2005年进入中国市场以来，它在中国消费者心中的地位越来越高。极具匠心精神的可靠产品之外，更打动人心的是雷克萨斯坚守十余年的至臻服务理念。

| 用细节衡量服务水平

“专业+亲切=信赖”是雷克萨斯的服务理念，更是雷克萨斯凸显豪华体验的特质。用直白的话来讲，就是始终站在用户的立场上为用户着想。这种听上去没有严格衡量标准的服务准则才最难做好。而在此过程中，雷克萨斯也并不止步于做得好，通过在服务方面的持续改善，雷克萨斯希望为消费者带来超越期待的体验。

以保养为例，为了减少预约用户等待时间，部分门店采用了“小绿袋”的方式增加保养效率。经销商会提前将预约用户的车型、保养内容、到店时间录入系统。之后，店内识别系统会对到店保养车辆进行快速识别，这时系统就会显示用户车辆一系列信息，随后车辆就会被转入早已预留好的工位上直接进行保养。

经销店还会根据用户的喜好，设置诸如茶室、影音室等不同功能的休息区；针对带儿童的女性车主，部分经销店贴心设置了母婴室等等，这些改善都源于雷克萨斯时刻为用户着想，满足用户需求的初心。

在雷克萨斯看来，服务并不只是服务顾问的专职。任何一个与用户接触，为用户提供服务的工作人员，都应秉承以心至诚的待客之道，珍惜每一个为用户服务的机会。大家通过互相学习、分享所做的服务事例，把行为记忆培养成行为习惯，为用户提供超越期待的服务体验。这样的改善，发生在雷克萨斯经销店的每一天。

为了能更加深入地了解雷克萨斯在用户心中的形象，本报记者采访了一位雷克萨斯ES车主——李先生。当问及为什么会选择雷克萨斯时，李先生给记者的回复只有简单的两个词，那就是“省心”和“舒适”。

据李先生说，雷克萨斯的高品质让人在用车时更省心，不用担心车辆会经常发生故障。同时，雷克萨斯完备的保修政策，也让他在长时间用车后更加“省心”。而当他在使用过程中对自己的车有一些问题需要咨询时，雷克萨斯专属服务群也让他感受到非常“舒适”。也正是这两点，让李先生之后在换车时依然会选择雷克萨斯。

据了解，雷克萨斯提供的政策是：汽油车型4年或10万公里，智·混动、纯电动车型6年或15万公里整车免费保修保养；智·混动车型提供10年或25万公里动力电池无忧承诺；纯电动车型的电池、电机、电控三电系统8年或20万公里免费保修。这就是通过更完备的售后服务提升客户信赖的例子。

| 服务需要有温度，更要超越期待

作为一种更复杂，且占据更重要生活地位的商品，汽车售后的重要性往往比其他商品要更加突出。有些车企为了营造好的形象，在店面装修与设施上下了很大功夫，但除了店面硬件设施，决定售后服务质量的还有人员。

在此方面，雷克萨斯的一则故事至今令人印象深刻。

在去年年初，一位雷克萨斯车主张先生的车在医院停放时被剐蹭受损，他在第一时间没有选择报警，而是将情况告知了他买车时的销售顾问。雷克萨斯销售顾问得知后向张先生建议调取监控找到肇事车主，让对方报保险再到店维修车辆。

后续沟通中，这位销售顾问得知张先生刚刚喜得爱女，且办完手续后要立即返回医院陪护母女二人。由于车辆的喷漆和修复至少需要两天时间，销售顾问为他申请了代步车和上门送车服务。

而受损的ES维修后，雷克萨斯服务人员还采取措施加速油漆味道消散，并安排了深度清洁和全车杀菌，为宝宝提供安全的车内环境。

不仅如此，得知客户喜得爱女，客服经理还为张先生准备了一束鲜花，销售顾问则准备了一张写有“祝小宝宝健康成长”的卡片，以及一只雷克萨斯小熊和一个粉色保温杯。临交车前，销售顾问把小熊和卡片放在副驾，为张先生准备了一个小惊喜。

雷克萨斯认为，如果想把品牌调性传达给消费者，首先要对品牌自身有清晰的认识。过去几年中，雷克萨斯让我们清晰地感知到，它是一个有温度的品牌，也是一个有人文属性的品牌。

不论是卓越的产品，健康的运营，抑或是独树一帜的服务质量，其中凝结的都是雷克萨斯品牌对自家产品以及消费者的真挚情感，感性且富有温度。

| 让服务品质“回归原点”

当高品质服务变为“本应该做的事情”，这样的服务便将超越期待。

当前，“缺芯”问题一直困扰着汽车市场，从此前的一车难求，到如今很多车企面临的延迟交付，让很多消费者与车企之间建立了“信任危机”。问题是普遍存在的，如何解决问题成了不同车企服务差异化的直接体现。

当雷克萨斯面临这些问题时，并不是以客观理由放任问题发展，而是在第一时间向经销商以及客户表达了延迟交付的歉意。

在雷克萨斯的管理体系内，有一个职位普遍却又独特，那就是巡回员（地区经理）。在其它车企中，地区经理属于管理岗，一般负责市场调研、区域协调以及销售、营销等工作，其作为品牌方代表，一般到4S店探访都如同视察工作。但雷克萨斯的巡回员却不是这样的角色。

当有问题发生后，雷克萨斯的巡回员便第一时间开始驻店，值得一提的是，雷克萨斯的巡回员驻店时间也不是常见的几个小时或一天，而是十天。雷克萨斯看来，在发生困难时，品牌的人能够和代表品牌的经销商站在一起，共同面对困难，实际上给了经销商莫大的鼓舞。

此外，在面对客户的时候，不是只依靠经销商。巡回员必须和经销商一起去拜访或者电话回访有抱怨的顾客。对很多华南地区的客户，例如中山、顺德等地，巡回员会去客户经营的餐厅或者茶馆亲自登门拜访，并赠送厂家小礼品聊表敬意，希望得到客户理解。

对厂家来说，这也是倾听一线声音的好方法。对经销商来说，也感到了品牌和自己共同患难的决心。巡回员会和销售顾问、财务、售后的技师工作生活在一起，还会跟他们打球。而正是这样数十年如一日的坚持，造就了雷克萨斯客户对于品牌的信赖与坚守。

在雷克萨斯看来，一个客户从售后入场，只有两个诉求：“保质和保时间”。如果连最基本的两点都做不好的话，再在用户身上花心思，对品牌来说是没有意义的。所以要把本来理所应当的事情做好，才能有其他的服务，超越客户的期待。

的确，超越客户的期待，一定是基于客户对品牌的信赖。而信赖就是来自于多年来的坚持。

结语：在《汽车商报》看来，雷克萨斯的服务口碑之所以能在中国市场屹立不倒，很大一部分是其提供的“专业+亲切=信赖”的服务体验。与规章制度打造的“流程化”服务相比，这种感性服务虽更难实现，但却更容易与用户产生共鸣。此外，雷克萨斯优秀的产品质量与完善的维保政策，也成为了支撑其良好用户体验的重要基石，雷克萨斯也正是在产品+服务的共同努力下，造就了其稳固的用户基础，这也是雷克萨斯在如今下行的市场环境中依然稳健向前的关键所在。