凤凰网汽车

随着互联网经济的高速发展，网约车已经融入了大众的生活，各种网约车平台纷纷涌入人们的视野，但随着资本热度退烧，行业风口减弱，其存在的不合规行为也屡屡“爆雷”，引发了不少消费纠纷。

目前，买车网Buycar注意到，在黑猫投诉平台上，关于易到用车的累计投诉已达1600余单，且大都未有解决方式。有消费者表示，打车强制收预付款，且无任何退款通道，未打到车也退款无门；还有消费者表示，自己遇到了充值的金额无法退款，甚至被清零的情况。

诸多用户退款难，官方无法取得联系

针对此情况，买车网第一时间与在黑猫投诉平台上的消费者取得了联系。来自上海的用户徐女士向买车网Buycar表示，她在几年前通过微信群的渠道了解到了易到用车这个出行平台，由于当时拥有着令人难以拒绝的充值高额返现政策，便在易到用车平台中储值了800元。但在充值之后，发现易到打车比较艰难，经常出现无法叫到车辆的问题。当时，徐女士也向易到用车客服方面进行了沟通，对方表示平台正在调整中，需要徐女士暂时等待一段时间。由于打车困难，徐女士就暂时不使用该打车软件了。但在时隔多日再次打开软件时，APP内部已经变成了空白界面，找不到任何购买记录、储值订单，甚至客服电话也无法找到。

来自武汉的刘先生有着同样的遭遇，他向买车网Buycar表示，自己在2016年时，同样是在充值返现的诱惑下向易到用车充值了2000元，此前使用时也出现了打车困难的情况，后期易到用车在武汉下架，但此前充值的金额还有654.27元没有使用。不过，现在充值记录、消费记录均无法查询，甚至在其账单原有的余额也变为0元。

买车网Buycar在调查中发现，徐女士和刘先生的事情并非个例，在黑猫投诉平台上，有着类似经历的用户很多。这其中，除了消费者，很多司机用户也遇到了赚取的佣金无法提现的问题。

笔者了解到，易到的充值返现活动是在2015年11月，即被乐视收购70%股权后一个月开始的。当时，易到宣布发起了100%充值返现活动。随后，易到又展开了数次充大笔金额享受返现加赠送乐视电视、手机的活动。根据易到此前披露的数据，在大规模充返活动的作用下，易到的订单量急速增加，共计吸引了超过653万人参加，总充值额超过60亿元，大部分用户也是在那时候开始使用易到平台。

但如今，笔者虽然在软件商城和浏览器中搜索了易到APP，但已经无法找到下载链接。随后，笔者也拨打了易到的400官方客服电话，但电话已变为空号。

关于用户充值无法退还的问题该如何解决，有 律师向买车网Buycar表示：“首先需要确定是用户充值的部分还是平台返现的部分无法退还。如果是用户充值的部分，可以视为消费者的 预消费，在没有真正消费之前 ，钱仍属于消费者拥有；如果平台不予退还，可以向市场监管部门投诉，也可以通过法院提起起诉。而平台返现部分则可以视为平台的赠予，如果这部分的金额无法退还，则可以视为平台收回了赠予，只能算作违约，但并不存在违法行为。”

易到重现ofo？

事实上，大多数网约车企业在前期都会选择“烧钱式”推广，但一旦出现资金链断裂，其所带来的问题就不容小觑。

以易到为例，由于乐视后来深陷财务危机，因此以子公司抵债和债转股的方式将易到转手给了韬蕴资本。而根据相关资料显示，自2017年6月接手易到至2018年12月，韬蕴资本替易到用车解决了近60亿元的债务。高昂的债务，加上乐视产生的巨大窟窿，韬蕴资本目前自身难以再向易到进行持续性投入。在2019年，韬蕴资本对外宣布，愿意以半价面向全社会公开出让易到股权。不过，易到就好像是一块烫手的山芋，时至今日仍无人接手。

危局中的易到不禁让人联想到此前的ofo小黄车，二者均陷入债务纠纷难以脱身，也均出现了无法退换款项的问题。

作为最早成立的网约车平台之一，易到出行如今出现的APP无法使用、无法退款、客服无法联系等诸多问题，令人不禁引发深思：未来的出行市场该如何发展？

对此，买车网Buycar采访了国泰君安首席汽车分析师张欣，他表示：“现如今的出行市场主要分为两种，一种是网约车，另一种则是出租车。而网约车现存的问题，并不会得到缓解。尽管现在网约车平台正在逐渐规范化，但实际操作中并不容易，有时候管控过严，打车人就会显得不方便；管控过松则有可能会出现一些恶性事件。因此，网约车当前的格局可能会维持下去。而传统的出租车则分为两个路线，一种是以首汽约车为代表的专车路线；另一种则是在放开之后挂到网约车平台上，无论是出租车抢单还是接受派单，都能为消费者提供更多的选择。”

而针对车企和新兴服务业进军出行市场的问题，张欣表示：“大多数企业目前还是在‘讲故事’，有些有背景的出行品牌甚至宣称要在香港上市。但实际上是一个募资的过程，为吸引客流做准备，就如同前些年的共享单车。至于能否走到最后，还需要等到3年至5年后才能揭晓。”

写在最后：

网约车早已成为了大多数人出行的选择，相比于传统的出租车，网约车在便利性方面有着极大的优势，这一点在略显偏僻的地段尤为明显。为确保提升用户对平台的依赖，大多数网约车平台都会选择充值返现、提供大额优惠券等方式让用户短期获利。而充值模式实际上是一种预付消费模式，在真正消费之前仍属于用户的钱。不过，在经营者出现倒闭、资金链断裂的时候，往往会造成消费者的利益损失。而对于用户而言，在面对新的出行品牌利用充值返现的方式推广时，应当适当减少单次充值额度，并根据平台分配车辆的情况、服务模式决定是否继续充值才能避免损失。