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[汽车之家 深评] “过度维修”问题不止，尤其是前段时间中国消费者协会发布的“2020-2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例”，把困扰汽车维修领域的“过度维修”话题拉回公众视野，并再次引起大范围关注。

消协披露，2021年3月，消费者桂女士通过某网上养车平台选择线下维修门店做常规保养，共花费6000元，但汽修厂为其更换的前后4个刹车盘、刹车片等配件并非承诺的原厂配件，且将仍可继续使用约2万公里的前刹车盘进行了更换，涉嫌过度维修。经南京市消费者协会调解，汽修厂向消费者赔礼道歉并作退一赔三赔偿。

另外，潇湘晨报记者在近期探访湖南长沙当地多家维修企业时发现，部分受访企业在检测低费用的且相对易查项目“ABS故障”时，仍存在“过度延长施工时间攫取不当工时费”、“廉价配件高收费”等情形。

早在2015年央视“315晚会”上，汽车维修领域的过度维修现象集中出现在消费者视野。2018年，国内新车销量首次下滑，新车零售流通领域出现大规模车价倒挂，使得“维修乱象”达到近年来高位水平。而后，在监管部分的干预与市场自律等因素影响下，“过度维修”乱象得到较大缓解，但业内仍有零星事件发生。

■ 过度维修的成因

汽车维修，有着“专业化程度高”、“销服认知不对等”、“维权取证难”、“在服务人员技术水平存在差异时难以做到绝对标准化”的四大特征。纵观一个行业的某个现象，绝非孤立而生。若要全面了解“过度维修”这一汽车维修领域的行业乱象，还要从其成因讲起。

商品经济向来以“资本为意志转移”，而车辆维修的金主――保险公司，自然成为了维修行业的市场格局的决定因素，贯穿了行业发展的各个阶段。1998年前后，国内汽车维修市场出现行业雏形。从业者主要为由此前从事摩托车、农用机维修领域转型而来的修理厂。

2008年，国内汽车保有量从10年前的805万台增长至1.7亿台。保险公司基于“以体量为转移”的营销的思路，越发疏远保单贡献度低的修理厂维修体系；4S店凭借保单优势，迅速向险企靠拢。行业话语权出现了根本转移。

售后维修行业从业者何斌感言，过去修理厂和4S店收获的单笔保单营销费用没有差异，但4S店的保单数量几乎10倍于修理厂。毋庸置疑，“合作了一个4S店就相当于合作了10个修理厂。”在多方的共同作用下，形成了延续至今的以4S店为主导的汽车维修格局。

通常的，当车辆出现维修需求时，车主习惯性求助于保险公司，并非维修服务输出企业。这就使得本应成为行业上游的修理厂与4S店，却在服务流程环节成为了保险公司的下游，因此保险公司掌握了绝对的客户流量入口。

这样的行业格局使得维修经营者自有客户缩减，拓客、展业活动更依赖保险公司推送。“一个区域内的一段时期的维修客户始终处于动态平衡。”某品牌4S店维修人员宋强表示，险企每月为维修企业推荐的客户是以人头计数。为了赚取更多利润，维修企业更聚焦于提升单个客户的客单价，这也就成为了过度维修的根本原因。

“维修好坏的标准不在于我们（指维修方）”，宋强解释，消费者对于车辆是否修缮，更多出于本人主观判断。据不完全统计，换件维修的返修率大致约为补修修缮返修率的20%。也就是说，以换代修的客户满意度5倍于后者。“消费者很好理解，换一个新件肯定比修一个旧件成功率高。”

换修带来的一次维修成功率在收获消费满意的同时，大多数车主并不需要“自掏腰包”为其买单，排除了成本焦虑的消费者更愿意寻求高修缮率带来的便利。因此，“过度维修”在保险公司“默许”与维修从业方的“纵容”下，成为了一种“行业默契”。

■ 过度维修的本质

维修保养隶属汽车后市场最大的细分领域。据中国汽车流通协会数据显示，2020年行业整体规模达1.47万亿元。其中，从业主体约为55万家，约三分之一的修理厂处于亏损状态，行业整体盈利主体仅为33%左右。

与其同处一个赛道的授权经销体系约为2.8万家（即4S店）。2020年新车销售利润率约为4.5%，而以维保为主的售后服务毛利率约为44.7%，高出前者14倍之多。

综合近期部分头部经销商集团财报得知，维修服务利润约占4S店净利润的7成左右。显然，售后服务是经销店一项重要利润来源。利润之下，自有死士相搏。无论是修理厂还是4S店，高额利润的诱惑，成为过度维修频发的本质。

以某品牌部分零配件为例，汽缸盖密封垫采购价约为550.67元，销售价901.10元；喷油嘴进购价104.2元，销售价格152.24元。即使刨除其他相关成本，卖配件依然可获得可观利润，甚至部分配件利润率可达100%。对部分4S店而言，维修过程中产生的零配件销售返利，令其更有“违规”的动力。

4S店换一个零件，售后只能卖一个零件。如果换一个总成，售后卖的就是一套零件。淘汰换下来的部分备件仍具备二次使用价值，虽更换后不得二次用于4S店体系车辆维修，但往往通过外销零配件渠道商实现二次变现。据悉，这种外销品是主机厂下来的原车件，在一些小修理厂眼里，很受欢迎。

超越汽服钱军卫表示，4S续保业务的增长与新车保单的增量让保险公司处于被动。车主在出现事故之后习惯性诉诸于4S再次拉伸了其行业话语权。高话语权意味着高主导性，保险公司的驻点人员在处理保险业务时更容易倾向4S店，一方面是为了稳固保险公司的销售渠道，同时还能从保险公司的返佣与赔款中获得更多的甜头。

不仅保险公司的工作人员“好处颇丰”，4S体系维修人员的综合收入也与维修金额密切联系。新京报此前曾发文表示，因有“保险公司赔钱”，某4S店维修人员在事故车定损前对车辆进行“二次破坏”，其目的在于获得更高的维修价格。

业内人士表示，“绝对大多数4S店在受理事故车维修时都可以‘连续赔付’。也就是说只要出现因事故造成的损坏，都可以合并赔付。维修师傅与服务顾问是以维修费用作为收入提成，对于他们而言，坏的地方越多，换的地方也就越多，总费用也就更高。”

■ 车险费改促合规

2021年2月中旬，“919车险费改”已完成对车险市场的先期调整。统计数据显示，截止期内，全国车险签单保费累计3518.6亿元，同比下降11.1%；商业车险签单保费2414.8亿元，同比下降16.5%。

消费者保费投入的减少，使得险企持续经营承压。费改前，车险赔付率基本维持在95%，简言之，理赔成本支出占据车险保单收入的95%。海通证券曾披露，2020年财险承保利润率约为-0.9%；经营成本已增长至98.5%。

市场环境的变化，使得险企不得不将经营理念从原先的“扩张”调整为“求存”。此前与4S店、修理厂的“返佣”合作模式逐渐向“推修”转移。资源互换模式的全新行业格局，也使得保险公司更加收紧赔付的“腰包”。

“如果还按照以往赔付的方式，保险公司可能也赔不起了！”宋强认为，以往保险公司对于合作时间久、合租规模大的维修企业惯以“应赔尽赔”。赔付裁量权完全放给经营者裁判。即便明知经营者存在通过“过度维修”等手段小范围、小额度套取保费的行为，为求渠道稳定“往往睁一只眼闭一只眼”。

推修模式下，保险公司先是优化营销成本，使得保单资源更多回流到业务主体。同时，理赔裁量权的相对收紧，使得维修经营者很难再通过某种手段“蒙混过关”。“比如过去一个大灯罩出现裂痕，我们（维修企业）可以报修整个照明总成。但现在保险公司的报价仅购更换灯罩的成本，甚至有些场景的工时费，往往是维修企业自行承担的。”

实际赔付难度的提升，本质原因来自险企的内部优化。壹账通创配张正武表示，险企在新时代背景下需要自行提升客户运营及差异化经营。这就要求保险公司在零配件精算环节进行全方位系统化梳理。

“这是一个动态调整的过程。”业内人士指出，头部保险公司赔付信息库中大致覆盖95%市面主流车型的99%零配件SKU，每种价格调整期限约为半年至一年不等。“919费改”后，一些常见的事故件、易损件的理赔价格调期或已缩短至30天左右，赔付价格更贴近市场动态水平。

价格精算，极大程度杜绝了非必要维修项目的出现，经营者汰换零件的“二次分销”得以抑制。即使是4S店，现在基本也是以修为主，以换为辅。真正需要更换的项目，换下来的零配件也难以二次使用。

行业的正向发展，同样离不开监管部门的积极干预。2021年8月11日，新修订的《机动车维修管理规定》正式实施。条例细化了维修服务标准化流程；明确了换修下材料应交由托修方处理，大幅度提高了车主在维修场景的决策处置权；明确对于机动车核心零配件维修结果的责任划分。

新条例的出现更多是优化了服务责任主体的主体责任，有效降低了消费者售后服务思维焦虑。在当下经营成本普遍走高的今天，提升违法成本可有效从经济层面打消部分经营者的违规思想。虽然过度维修目前仍存在取证难，维权成本较高等客观因素，但新条例的出台，已经大幅降低了过度维修出现频率，行业更趋向于合规化发展。（文/汽车之家评论员 王烁铭）