凤凰网汽车

[汽车之家 行业] 如何让汽车保持持久的新鲜感？答案是OTA――这个已经被车企标榜为智能汽车“灵魂”的科技手段。通过OTA能在整车生命周期中，实现功能的快速迭代，提供更加优质的服务，带给用户常用常新的产品体验。

在特斯拉和新势力的市场教育下，用户对OTA的期待不仅是“有没有”，更在于“好不好”。从当前的市场应用情况来看，OTA风头几乎被特斯拉和新势力占据，传统车企正在奋起直追，准备打个翻身仗，而实际上所遇到的挑战恰恰是过去辉煌的历史积累，要“革命”终究太难。

为何用户抱怨这么多？

OTA主要作用其实就两点：一快速修复系统缺陷；二推送新功能。延展开来，不仅能帮车企降成本，还能实现面向用户的软件收费，最终改变汽车行业的商业模式。

这本是件有利无弊的事情，然而在各大论坛、网页，及车企的APP中却出现了大量的用户抱怨。用户的关注点比如，OTA后出现“锁电”、通过不断的OTA替代召回、车机问题迟迟得不到解决、承诺OTA升级新功能却久未兑现、解决了上一个问题又出来新的bug，等等。另外，在某投诉平台上，关于OTA的用户投诉多达四五百条。

首先，“以用户为中心”的口号没有很好落地。汽车OTA源自智能手机，不过远未达到消费电子行业的成熟度，离互联网思维的服务体验也还有差距，不懂如何更好地“伺候”用户。比如升级之后出现“锁电”，或者强制用户支付等现象，就说明并没有基于用户体验。

其次，OTA的作用被曲解，被当作挽救bug问题的手段。OTA本应带给用户新的功能，现实是很多车企将其当作改bug的手段，认为软件问题都可以后期OTA解决。这也是部分车企在新车销售后，经常以OTA为幌子，实际上在悄摸地改bug。

另外，车企在开发布会时吹的牛，并没有如期兑现。比如媒体报道称，零跑T03在2020年上市时喊出的自适应巡航、车道保持等功能拖了一年多才通过OTA慢慢补了上来。不少长安UNI-K车主反映，该车宣传时所说的自动泊车、迎宾灯光、L3级自动驾驶等功能，即便经过多次OTA升级也依旧没有开放。

用户对OTA频频抱怨必然有多方面的因素。归根结底，主要的矛盾点其实是车企前期超前宣传，把用户的期待值拉的太高，而用户提车后的体验又不如预期，导致用户失落感更大。

不论是造车新势力还是传统车企，其实都面临来自用户端的“控诉”，只不过是传统车企OTA面临的挑战更多。用户基数如此庞大，理应是升级的用户越多，系统功能越进化的快，形成正反馈，然而却恰恰相反。

传统车企做OTA为什么难？

传统车企的组织架构模式非常适应整车生产制造，但却不一定顺应智能汽车的运作。历经几十年乃至上百年的发展，传统车企上上下下、各个职能部门都充斥着浓厚的“流水线”思维，同时“链状”的供应链关系也难以在短期向面状、网状过度，大量ECU来自不同的供应商，权限有没有开都是问题，从底层就影响了整车进化的可能性。

流程缺乏也是一大因素。车型项目制以量产上市为节点，在上市之后的OTA由谁负责、升级什么、什么节点升级、升级频率如何等等一系列问题都有待解决，否则拿什么来升级？这在传统车企的固有开发体系中是完全空白的，OTA可以说把传统的固有思路冲的“六神无主”。相比之下，造车新势力则有提前进行了考虑，采用了互联网模式，比如小鹏汽车的互联网中心，统一协调OTA业务。即便有部分车企已经拉起了一队人马专门负责OTA，也基本属于“花架子”，要扭转传统的开发流程模式并非朝夕。

其次，软件能力不行，又过度追求敏捷开发。过去的汽车代码行数大约千万级，而现在的智能汽车代码行数动辄数亿行，与其说是卖车不如说是在卖软件。传统车企强于供应链管理、整车集成、生产制造，软件能力薄弱是行业共识。在这种情况下，将过去三五年的整车开发周期压缩到24个月，甚至是十几个月。本就软件能力就存在短板，“赶时间”的做法让软件开发、测试都不充分，仓促上马，埋下了隐患。

从产品端讲，与EE架构、车机系统、整车动力类型均有直接关系。域控制架构、软硬解耦、高带宽、统一的软件平台等等都是实现“软件定义汽车”的基础，传统汽车由于历史原因，车型平台老旧、几十个车型版本、软件平台碎片化、系统多样化，且很多核心软件在供应商手中，压根就难以OTA（此处指类比于特斯拉、新势力，规模化成熟的OTA）。

近两年上市的车型，基本在3年前就已经开始开发，保有量越大意味着难升级、不可升级的就越多。即便是新开发的车型，也面临上述提及的组织模式和开发流程问题。此外，与纯电动汽车拥有动力电池不同的是，燃油车的电量供应短板显著。参考手机升级的黑屏，现实场景中无法让用户在车内呆坐几十分钟升至1个小时，燃油车逐步退出是必然。

抄新势力能不能抄出头？

特斯拉可以说是智能汽车的鼻祖，而造车新势力基本是其“门徒”。自2012年开始，特斯拉至今已经推送OTA升级数十次，仅2021年就进行了14次，包括FSD在内的智能化核心功能都通过OTA传递到用户端，且软件收费的模式已经相当成熟。头部的几家造车新势力，也已经将OTA作为核心的卖点，不论从升级次数、升级功能等方面来说都可圈可点，走在了行业前列。

特斯拉和造车新势力为何做OTA就如此“丝滑”？这与更先进的整车架构、软件人才密度、扁平化的组织模式、互联网思维的文化等均有密不可分的关系。比方说EE架构面向软件定义而生、设计开发时就考虑到后期升级迭代、创始人的意志（如李斌、何小鹏等对OTA起着关键的决策）。

传统主机厂也在模仿特斯拉或者新势力的做法，至少现如今没有给用户良好的体验。OTA升级从来不是某一个部门的事，而是从思维文化，到底层架构、软件开发、功能设计，再到用户运营都息息相关的整体性活动，需要通过互联网的打法与用户建立深层次的联动。行业大趋势都在强调“软件定义汽车”，实际上能做好OTA也就意味着掌握了软件定义汽车。

近些年，传统主机厂一直在积极转型，尤其国内车企更是表现出了巨大的决心，“能上能下”、“革自己的命”等类似的口号，显现出一把手对形势的危机感，对转型的迫切。很多车企开始搭建自己的软件能力，逐步强化核心技术的自研。

在过去，中国车企基本都是“摸着合资过河”，现如今在OTA方面，开始“摸着新势力”，在行业内这称之为“对标”，不文雅地说叫做“抄袭”。当然，软件能力的建设、核心技术的自研，在短时间内其实很难摆脱“对标”的强大惯性，这也很容易得到大家理解。但更难的地方在于，始终没有打破固有的思维模式、固有的客户体系、固有的管理体系、人力资源、工作流程、组织结构、文化价值等等，毕竟太难太难改变。

全文总结：

在过去，有的传统车企凭借着出色的机械性能，或者物美价廉的品质，在用户心中建立了信任感、品牌力。而到了智能汽车时代，核心竞争力并不完全取决于硬件，甚至连软件都不算全部，思维文化成为了软实力的一大部分。是风口，就都有窗口期，如果不能给用户带来更好的服务、更好的体验，砸了过去的口碑也不是不可能。（文/汽车之家行业评论员 拙阳）