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[汽车之家 行业]　　在智能电动汽车这一波浪潮中，“用户”这个词汇被频频提及。蔚来是先行者，随后，从新势力到自主品牌再到自主品牌孵化的新兴子品牌们，也纷纷加入其中，开始关注和强调用户共创。

可在与用户做朋友的探索中，车企也面临着被用户“绑架”的风险。前有蔚来车辆座椅设计事件，让众多有所谓类似经历的车主，纷纷向蔚来投诉施压；后有极氪被车主质疑营销误导，从变相涨价到部分配置缩水，遭遇争议。

如今，又有一家车企陷入维权危机。近期，已有100多名智己汽车的天使轮用户发布了《对智己L7相关问题的联合声明》，要求企业就5项诉求作出进一步回应。虽然智己已快速对天使轮/A轮用户权益和电池容量等问题做出了回应，但仍有不少用户不买账。

频频出现的翻车事件，可以看出用户预期的尺度并不好拿捏，而在产品尚未交付的前期出现负面事件，也极容易让品牌深陷泥潭。汽车之家日前连线了智己汽车联席CEO刘涛，就车主关注的一些问题进行独家回应。作为一家定位“伟大的用户型企业”，智己汽车在经历这次风波后，又会有哪些新思考？

■对于车主5项诉求的回应

智己汽车在2021年4月发布产品后，为预定智己L7的前3000名车主推出了“天使权益”促销政策。天使轮期间采用的是“盲订”方式，当时仅仅公布了一个预售价，一些配置也未明确，就吸引了3000名天使轮用户。

盲订的本质是信任营销，通过专属福利的形式，聚拢一批忠诚用户。但是盲订也会带来一定的风险，一位盲订新势力产品的车主曾对汽车之家表示，“盲订可以享受许多优惠条件，但有些新势力的正式量产车和概念车无论外观还是配置，会有比较大的差别。”一旦产品和服务低于用户的预期，就会对品牌口碑造成影响。

针对智己L7天使轮用户的联合发声，刘涛表示，“在收到用户诉求后，我们第一时间内进行了反复的内部讨论，除了发布App通告，内部团队也进行了多轮单独的用户沟通，因为考虑到有些用户的诉求不一样。”

汽车之家就刘涛的回应提炼了核心内容（文末可查看完整版）：

1.有关“升级激光雷达和高阶能量电池的条件未明确”

刘涛承诺，智己汽车一定会保障用户数据权益兑换承诺的落地。在用户提车时，智己将向用户交付法律法规要求的随车文件和产品手册，并附上包含天使轮/A轮车主所有权益的权益书。

核心出发点是用户通过贡献自己使用产品的数据，成为智己产品未来改进和迭代的核心驱动力，但数据权益有一个门槛：每年正常行驶不能低于5000公里。

2.有关“多项宣传配置未兑现”

对于无线充电，刘涛称该功能自发布以来一直是选装配置。因为“无线充电技术”对于充电桩安装有一定的技术要求，并不适合所有用户的使用条件。如果产品标配了无线充电设备，在用户无法安装无线充电桩的情况下，车端的无线充电接收端会造成一定的资源浪费。

3.有关“集团用户权益超天使轮权益”

智己App在5月10日发布的说明提到，推出集团客户政策，是各大车企对关联集团用户内购的通行办法。刘涛再次强调，集团客户权益与天使轮/A轮用户权益并没有绑定关系；天使轮和A轮各仅有3000个名额。但所有用户，包括集团客户，均要按照全国统一零售价购买车辆，没有任何价格折扣。

4.有关“电池容量虚假宣传”

智己App在5月9日发布了道歉及公开说明，智己L7电池容量依据的两种测试方法和数据都经过国家认可。数据差异是由两种不同的测试方法所造成的不同结果，智己L7产品本身的615km续航里程没有缩水。

在收到用户反馈的第一时间，智己对外宣传材料上的电池容量参数进行了调整，明确标注了测试方法，让产品宣传“准确、清楚、明白”。

5.有关“官方App社区管理混乱”

智己的一名产品技术经理，在面对用户否定意见时情绪激动，未经深思熟虑在用户评论区发表了负面评论。该员工很快认识到错误，立刻删除了评论。公司也对其进行了批评教育，该员工在智己App中两次公开向所有用户诚恳道歉，目前已经获得大多数用户的谅解。

■“用户型企业”没有捷径

近年来智能汽车遇到的维权事件很多，几乎所有新品牌都踩过或大或小的坑。为何用户频频与车企发生摩擦？刘涛认为核心有两点：

第一，高端智能电动汽车，对行业和用户来说还是一个新兴事物，车企的经验与燃油车时代相比，相对会少一些，大家都在不断的摸索中，需要有一个不断优化和改进的过程。

第二，智能电动车的用户，本身带有一定“先锋”属性，他们虽然愿意尝试购买高端智能电动车，但对于产品技术尚在了解中，心中也缺乏一些安全感，对于产品的信任度仍处在建立过程中。

刘涛坦言，在智能电动车普及消费的过程中，用户与车企产生误会和摩擦，都属于正常现象。汽车产品开发周期比较长，有许多细节需要被优化和迭代。

据悉，智己汽车的天使轮用户签署的协议为《意向金协议》，其中明确表示，“意向金协议中发布的是预售配置，最终配置以正式上市的智己汽车的实物配置为最终依据”。

智己认为，如果仅仅从法律层面讲，自己的澄清是站得住脚的，但这样的解决方式是冰冷的，显然不符合一家用户型企业的价值观。

“有时候被用户骂几句，吐槽几句，这也是一种共创。智己汽车鼓励用户提出各种建议和真知灼见，也在不断地努力多创造和用户沟通的机会，这都将成为我们产品迭代的核心和推动力。”但刘涛也明确一点，“这个世界是复杂的，理性的质疑和吐槽，我们不回避，表示欢迎，但不怀好意的抹黑，我们是不支持的。”

在过去传统的汽车销售链条中，当用户买到车后，车企-经销商-客户的链条就已经终结。但在智能汽车时代，产品到手仅是车企服务的开始。而作为一家用户型企业，听取用户的建议，长期以来会是一种非常正向的输入。

这也是为何从智己汽车开启盲订至今，已经举办了44场用户共创线下活动。在这一年预售期，随着整车开发验证的推进和用户高频使用场景的深度调研，产品也进行了多轮优化和迭代，在“减配”的同时，智己L7的配置也有“加分项”。

譬如，智己尊重用户的需求，增加了座椅调整的物理按钮，为此重新开发模具，整个团队花费了大量精力和时间。此外，智己还为天使轮用户增加了高价值的半苯胺真皮座椅，权益方面也新增了整车三包相关承诺等。

“智己的产品在不断改进，相信理解我们的用户会与我们走得更近，但如果真的有一些用户不能理解，我们也表示尊重，但也会感到有小遗憾。”刘涛坦言，这是建立“用户型企业”的必经之路，没有捷径。

实际上，相比蔚来靠情感驱动的方式，智己更多的是要做以数据驱动的“用户型企业”。

近期，关于用户隐私、数据所有权的问题再次成为了行业内关注的热点，智己最早创新性地提出了“CSOP用户数据权益平台”，对于整个行业也起到了模范作用，这其实也给用户提供了一个概念――数据是资产，数据是有价值的。

■选择权永远在用户手里

除了要解决用户的诉求外，智己最近还面临交付延期的挑战。从3月13号开始，智己就已经进入了相对严峻的疫情防控期，团队加班加点，赶在封控之前把新一批试驾车造了出来。但鉴于全国疫情不可控因素，用户试驾仍有很多限制。

据刘涛介绍，智己已经把天使轮锁单截止时间从5月29日调整至6月29日，A轮锁单时间从6月17日调整至7月17日，但基于疫情不可控因素，用户仍可以决定是继续锁单排产，还是需要试驾体验之后再决定。在锁单之前，用户如果选择了终止购车意向，也会在第一时间为用户退还意向金。

“我们把选择权交给用户，但仍有一些用户是没有试驾就已经锁单了。”对于用户对智己品牌的信任，刘涛十分感激。

随着上海疫情好转，从5月份开始，智己工厂每天都有新进人员复工，零部件的供应也逐步恢复。“目前已恢复到单班的生产节拍，产能正在快速恢复中，但是的确还没有恢复到满产的状态。”

如果按照原先计划，智己L7已于4月底、5月初启动第一轮用户交付，但目前只能延后至5月底或6月初。为了补偿用户，智己曾承诺，如果发生延期交付，智己会启动水晶补偿方案，每天赠送1000颗等待水晶，这些水晶可以折换成权益。

值得一提的是，近期疫情叠加电池原材料上涨，包括造车新势力、传统车企的新能源板块都已受到电池供应商涨价的压力。据不完全统计，进入3月以来，已有75%的中国电动车品牌的车型宣布了涨价，幅度从3000元到3万块不等。

对于一个新品牌而言，背后投入更是需要源源不断的资金，控制成本尤为重要。“我们经过内部探讨，决定现阶段无论电池成本如何增长，对于天使轮和A轮用户的不涨价承诺都不会改变，这是我们对用户最大的诚意。”

智己要想在智能电动车领域站稳脚跟，最终还是要用产品力说话。对于用户的多种声音，刘涛表示自己在听取，但更多的时间，还是希望专心放在产品迭代和交付上。

疫情打乱了智己的节奏，但生产和测试工作未间断过，争取带给用户更好的产品。“软件团队的代码优化工作可以在线上办公解决，这一个多月的bug优化让软件更加稳定了；在智能驾驶测试方面，我们的智能驾驶团队在上海七个酒店的停车库里测试自动停车系统，只有基于公开道路方面的线下测试受到了一些影响。”

“任何一家企业最大的成本是信任，员工之间、部门之间、团队之间的信任关系，如果你不信任，这个摩擦所导致的成本是高到令人乍舌的。这个逻辑放在与用户建立信任关系也是一样的，智己希望用最实际的产品说话，将用户源源不断的反馈放在产品改进上，通过产品力来逐渐增强用户的信心。”(彭斐）