凤凰网汽车

受访人：smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁 张明霞

访谈人：汽车维基创始人、CEO 关囡

专访时间：2022年8月26日

专访地点：成都车展smart展台专访室

“smart得以与用户直接对话，倾听不同声音，把握背后的诉求点。通过现象看本质也好，知其然且知其所以然也好，都是学习的过程。”

——smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁 张明霞

8月26日，新奢纯电汽车科技品牌 smart携旗下全新smart精灵#1 BRABUS性能版亮相于第二十五届成都国际汽车展览会。

作为全面焕新的smart与BRABUS联手打造的首款车型，全新smart 精灵#1 BRABUS性能版重新定义了激动人心的都市纯电高性能驾驶体验。

在发布会过后，【汽车维基】与一众媒体在smart展台专访室采访了smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞，对smart的近况和布局做了深度的交流。

加速交付进度

从大定当晚App挤宕机，到24小时卖光了今年所有的产能，没人能想到smart 精灵#1会如此受到消费者欢迎。

就如笔者此前在4月份分享的，在已经完全过了全新smart精灵#1发布会舆论最热的时刻后，但在微博搜索全新smart精灵#1时，依然还会被热度有所惊到。

同样被惊讶到的，还有smart团队和smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞本人。

“历经品牌、产品、商业模式的焕新，我们在新车上市的时候很忐忑，因为团队本身很年轻。但大定数量给了团队很大的惊喜，觉得沉甸甸的。”张明霞表示。

那么，如何面对蜂拥而至的订单，去更迅速的交付到用户手中，是smart团队接下来要面对的难题。

“产品+服务是两个抓手，一方面是更积极地倾听用户的声音，做负责任的改进。本身汽车产品的属性，不可能分分钟做很多的调整。另外一方面是依托D2C直销代理商业网络，做好接下来的交付。”张明霞用产品和服务两个抓手来概括接下来smart要面对的工作。

也能看到smart对交付时间的优化。原本要定于四季度也就是最早要10月份开始的交付计划，被提前到了9月份。

并开始对代理商、对一线人员进行业务流程、业务体系等多方面的培训工作。除了针对smart精灵#1、BRABUS性能版的产品培训，还有对交付流程等的系列培训。这是smart在交付端对用户负责任的工作部署安排。

也因为疫情的不确定性，针对9月份的首批交付工作，为了保证顺利完成，smart还会在8月底、9月底，在四个区和代理商在当地的交付中心开展区域研讨会，讨论交付相关问题。

听到用户声音

除了整个服务体系流程的培训之外，得益于smart采用了D2C直销代理商业模式，在这一模式下，smart可以更加了解用户的需求。

“在D2C直销代理商业模式下，smart得以与用户直接对话，倾听不同声音，把握背后的诉求点。通过现象看本质也好，知其然且知其所以然也好，都是学习的过程。”

smart在尽量通过这一D2C直销代理商业模式尽可能的了解到每个用户的需求。

据了解，在smart 精灵#1大定之后，线上反馈一共收到了7000多份，是很直接的反馈，这让smart跟用户之间有着更为紧密的对话、倾听，进而不断的迭代。

举个例子，比如用户在APP上反馈很喜欢璀璨的金色LOGO，smart就迅速的上了可选装这一项目。

张明霞还把车作为艺术品和工业品两个不同的角度来分享思考心得。

“我觉得汽车像艺术作品一样，永远会有一些小遗憾，而且永远不可能满足每一个人的需求，所以更多是一个学习的过程。”

“汽车还是一个工业品，不能马上量产。但我们和研发、设计还是努力在想，怎么样尽快把大部分用户的心声，有代表性的去改进。”

对于一个作为汽车行业20年从业者的张明霞而言，第一次在D2C这样的商业模式下工作，当可以直接拿到用户反馈时刻的她，显然是非常兴奋的。

“我们团队都很年轻，大家在探索D2C直销代理模式到底怎么走，不是说咨询公司给一套PPT就是一个标准答案。在品牌、产品、商业模式之间，在代理商、用户和品牌的三角关系当中，怎样更和谐、更良性，我们也是一边探索一边往前走。”

张明霞与团队在复盘每天工作的时候，都因为与年轻的团队和扁平化的组织沟通起来无门槛压力而欣慰，在这个团队眼里，smart就是一个热血沸腾充满活力的初创公司。

这也有个细节需要注意的是，smart的股东双方也不会给到smart任何的交付量压力。

据了解，年内smart 将有近150家独立销售服务网点完成布局，覆盖超过40座一线、新一线及二线城市。截至9月底，将有100余家线下网点正式营业，其中包括30家专注于产品交付与售后服务的品牌专属服务中心及服务站。

与用户共创

众所周知，smart车型一直都是都市出行中的一抹亮色，其灵动的车身和优雅的美学设计备受都市人群喜爱。

在2019年smart品牌全球公司成立后，随着新能源的趋势也一并转型为新奢纯电汽车科技品牌。

如果说过去的smart是个性鲜明、特立独行的品牌，那么在纯电时代，smart要如何重塑自己的标签。

先从品牌传播方面来看，张明霞告诉笔者，“四季度我们会有一系列的营销组合拳，从品牌端、零售合作伙伴端围绕着交付做口碑传播。品牌层面会做一些有代表性的、有品牌属性的大规模的交付。线下联动代理商，包括9月底定的30家、年底50家，做线下小而美的活动。”

与此同时，smart也会从产品方面更多地从设计语言、内饰、外饰、车机等方面加大产品端的宣传，包括车机里面很多的小巧思：小狐狸、连续语音互动、smart灵感星球等。

是的，就如全新smart精灵#1 BRABUS性能版一样，无论车身内外，都拥有诸多BRABUS 专属设计元素，每一处细节都流露出让人惊叹的高能魅力。有沉寂黑、镭射红、哑光灰三种外观颜色，搭配撞色车顶。

还有19英寸旋翼动感轮毂搭配红色卡钳涂装，有着强烈视觉对比。还有运动造型机盖辅以缀于车头两侧的风刃气帘，搭配BRABUS Design车身包围（包括前、侧、后裙板），令整车在每个角度都散发出个性态度。

并且，接下来smart会在多个层面开启与用户的共创。

“全新smart更新奢、更科技和更潮趣共创，车机共创便是其中一部分，有To C的，甚至还有To B的。我们也给代理商一线人员做了相关培训。”

在张明霞看来，smart里面有很多更有仪式感的东西，包括灯光秀，包括DIY的十大场景。

是双子座、是感性、理性兼顾的张明霞更强调团队讲“人话”，也就是讲用户听得懂的话。更重要的一点去聆听用户，聆听感性的同时也要很理性用数据分析去说话。

“我不愿意把精灵#1或者是smart品牌，过于的定义为偏向某一性别的，后面几款车，包括BRABUS性能版，我不能说为男性打造的，但是会在性能方面、理性方面融入更多的元素。”张明霞如是说道。