凤凰网汽车

汽势Auto-First|彭彭

随着新能源汽车市场的快速增长，目前，我国新能源汽车保有量已经突破1000万辆。但电动车市场中，仍充斥着质量安全、续航里程缩水以及充电效率低等问题。与传统燃油车相比，新能源车虽然结构上看似更加简单，但是其所涉及的知识体系层次更高，因此，对于维修服务者的专业性要求也更高。

怎样才能做好新能源车型的技术服务？宝马坚信，人才是第一资源。通过大量引入AI、VR技术培训辅导，增强数字化机制应用，不仅迅速提升了内部员工对新能源车型知识的学习质量及效率，也使其在服务客户上做到了更加专业和高效。

在2021年BMW&MINI中国售后服务大赛中，来自嘉兴之宝、广州宝悦和重庆宝创的三位优秀新能源技师，更是以极高的专业能力和卓越的服务素养，向众多关注新能源后市场的客户交出了一份相当亮眼的答卷。

新能源技师个人赛冠军——王诗龙获得了他23岁生日的最好礼物。这位95后的年轻小将在加入嘉兴之宝的5年时间里，凭着对机械构造的天赋和热爱、敢想敢拼的钻研态度，迅速成长为可以独当一面的专业技术人才。

基于个人对电动车的浓厚兴趣和在快速学习能力，再结合宝马学习平台系统化的案例实操，王诗龙在技能基础之上，也逐渐摸索出一套新能源车维修的对应解决方案。而作为嘉兴之宝的技术经理，王诗龙也常和同事们共同总结成功经验，让每一位技师都能做到理论与技巧的融合，并在实践时触类旁通。

来自广州宝悦的陈协是一位已经加入宝马16年之久的专家技师，身为机电事故组组长，他始终将客户满意视为工作的最高标准，凭借对所做之事精益求精，反复确认、校对每个细节，以确保将高品质的维修成果交付到客户手中。陈协常说“车间无小事”，以负责的工作态度和优质的专业能力为客户提供卓越服务体验，也是他一直以来的坚持。

发生在今年6月份的一场跨地域、跨集团的联合救援行动，是陈协眼中对于“高质高效维修”最为生动的诠释之一。宝悦的一位老客户从广州自驾游至厦门时出现问题急需救援。宝悦收到厦门兄弟店的求助之后迅速响应，由陈协带队驾车奔赴600公里外的厦门进行救援。凭借扎实的基本功和丰富的维修经验，陈协和同事迅速锁定故障原因。在两地团队同心协力的密切配合下，原计划两周才能完成的工作量在 48小时内解决，最终实现提前交车，确保了车主的家庭旅行路途顺畅。

新能源技师决赛的季军获得者张根友，同样是一名早在14年就入职宝马的资深内训师，在他看来，如今的汽车售后服务并不只是靠“修得快”就够了，还要“修得好、说得清”才行。而是要求技师在打磨专业技能的同时，还要针对不同客户诉求找到对应的沟通方式。以车间里最常见的车辆健康检查（VHC）为例，当发现客户车辆存在很多问题时，技师们需要从专业的角度区分轻重缓急，过程和原理都需要向客户细致解释清楚，而不是一味“督促”客户进行维修。

新能源车辆充电也是张根友遇到客户咨询较为频繁的问题之一，但很多时候，客户到店咨询或者保修并不是因为车辆真的出现了故障，而是因为遇到了超出他们日常认知范围的现象，一时之间难以理解。这就要求需要充分发挥维修技师的专业能力，在快速检查有无质量隐患的同时，厘清究竟是由于操作导致，还是受到了外在因素影响。找到真正的“症结”所在，再根据事实给出专业建议，培养客户正确用车习惯，才能从根源打消其心头疑虑。

每一位售后服务人员扎实的专业素养和精益求精的创新精神，使得BMW的卓越不光体现在售前，更展现于售后服务体验中，让客户感受豪华品牌真正的魅力所在。