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2022年度国内大型车投诉分析报告

2023年03月01日 09:07:06
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来源:车质网

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗(含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉)。其中,大型车累计投诉量为189宗,同比上涨107.7%。从投诉占比情况来看,占年度投诉总量的0.1%,与2021年相比增加0.06个百分点,占比达2017年以来的最高点。2022年大型车投诉中,共涉及8个汽车品牌旗下的9个车系,同比增加了1个品牌和1个车系,整体投诉回复率为86.8%,相比2021年降低了3.9个百分点。其中有5个品牌的投诉回复率达到了100%,与2021年情况保持一致。

从大型车近十年来的投诉量变化可以看到,自2018年开始呈现出逐年递增的走势,2022年投诉量出现跨越式增长,超过了2020年和2021年投诉量之和。鉴于市场中的大型车数量本就不多,因此投诉量出现如此迅猛的增长势头,侧面反映出部分车型口碑问题较为突出。

1、2019款车型一跃成为投诉主体

根据车质网数据显示,2022年国内大型车投诉中,2019款车型投诉量较2021年实现翻倍式增长,一跃成为榜单之首,2021款车型则退居次席。值得注意的是,2022款车型的投诉量同比暴涨16.5倍,排名上升至第三位,投诉多来自于部分德系豪华品牌车型。总体来看,国内大型车市场的产品问题依然主要集中在上市3年内的车型。

在2022年大型车投诉出现问题时间段占比中,1-3年和3年以上出现问题的投诉占比之和接近七成,较2021年提高了11.3个百分点。整体来看,2022年大型车投诉出现问题时间段占比情况较2021年发生了一定改变,购车1-3年和3年以上的投诉占比持续攀升。

在2022年大型车行驶里程投诉占比统计中,行驶里程在60000公里以上的车型占比依旧最高,相比2021年提高了4.8个百分点。而行驶里程10000-20000的投诉占比出现明显回落,已降至个位数,同比降低了7.5个百分点。从大型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以看出,上市1年以上和行驶里程超过30000公里的车型已经逐步成为投诉主体。

2、服务问题强势反弹 综合问题迎来爆发

根据车质网数据显示,2022年国内大型车单纯质量问题投诉量为113宗,虽然在数量方面与2021年相比增加了31宗,但是占比却出现大幅下降。对于大型车这类各自品牌的旗舰车型,优质的服务本应是吸引消费者的重要手段,但从2022年服务问题的投诉情况来看,无论是投诉量还是投诉占比,均达到了近三年来的最高点。此外,综合问题的激增也亟需车企提升重视程度,投诉量及投诉占比均创历史新高。因质量问题未能得到妥善解决,继而引发服务问题,本不应该出现在这个级别的车型之上。

从2022年大型车质量问题投诉占比的情况来看,车身附件及电器的投诉故障数依旧占比最大,已经超过总量的七成,较2021年提高了27.4个百分点。相比之下,虽然发动机/电动机的投诉故障数仍为43个,与2021年保持一致,但是投诉占比却降低了14.6个百分点。

从典型故障来看, “发电机故障”问题最为突出,投诉量与2021年相比暴涨了50倍,投诉集中在某德系豪华品牌车型。除此之外,“发动机/发电机故障灯亮”以及“部件开裂”问题仍较为频发。作为品牌旗舰车型,出现这类问题属实不应该,尤其是“发电机故障”的激增,需引起相关厂商高度重视。

服务问题方面,投诉问题点数量与2021年相比出现大幅提升,其中配件争议成为投诉最集中的问题点,占比较2021年飙升了49个百分点,投诉增量来自于某德系豪华品牌车型。此外,销售欺诈问题的投诉问题点和占比也较2021年有明显提升。

3、德系品牌一家独大 日系反超欧系品牌

据车质网数据显示,2022年大型车总投诉量189宗,依旧全部来自进口品牌。分析来看,2022年整体投诉量相较2021年呈现翻倍式增长,增量主要来自服务问题。其中,“无零配件”问题尤为严重,这在2021年数据中是不曾出现的,绝大部分投诉问题均集中在德系品牌车型。

根据车质网数据显示,2022年国内大型车接到的投诉依然全部来自进口品牌。细分国别来看,德系品牌仍在扮演“霸主”角色,投诉占比提高了5.7个百分点。此外,由于2022年日系品牌投诉量持续增长,目前排名已超越欧系品牌,排名第二位。

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