大河报:丰田道歉值得中国企业借鉴
2010年03月03日 14:11大河报  】 【打印共有评论0

3月1日,日本丰田汽车总裁丰田章男在北京举行说明会,向中国消费者鞠躬道歉,“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”。丰田章男在发布会上首先对中国的消费者表示歉意,他称:“丰田汽车包括中国在内,在全球范围实施了大规模的召回,也给中国消费者带来了影响和担心。”(见昨日《大河报》)

丰田章男的道歉似乎不无真诚,但单靠几声道歉也很难迅速走出危机。毋庸讳言,丰田章男的道歉也是一场用心良苦的危机公关。应该说,丰田公司曾经阔过,它构筑过一个雄厚的汽车帝国。2008年,丰田汽车以897.2万辆的惊人销量,一举超过通用汽车的836万辆销量,昂然推翻通用汽车垄断了77年的全球第一的霸主地位。当然在天量销量的背后,有许多非正常的竞争策略,最为人熟知的是丰田的宣传:丰田汽车“安全、可靠”,享誉世界。丰田章男甚至说,丰田把安全放在首位,其次是质量,最后是销量。丰田章男还说过,“我是丰田创始人的长孙,每辆丰田车都带有我的姓氏。丰田名誉受损就如同我本人名誉受损”。

如今看来,这是多么具有讽刺意味的笑料。

当然,丰田遭遇史上最大“劫难”并非偶然。我们对著名的海恩法则都不陌生,所谓海恩法则,是指每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。这里说的是一起安全事故,但事实上,海恩法则用在丰田汽车此次危机上同样十分恰当,丰田危机背后,早就潜伏着诸多隐患,只是被丰田人有意无意地忽略了。细节决定成败,魔鬼隐藏于细节之中。

比如,丰田公司有为业界所敬重的“安全灯绳”,据悉,丰田车间都配备安灯系统,安灯系统是一个质量控制设备,每个工位的上端垂有一根细细的灯绳,也就是说每个丰田工人如发现工序中存在问题,都可以借此暂停生产,这就是丰田著名的“安灯”装置。但遗憾的是,这个装置许久没有被拉动了。难道说不存在安全问题吗?当然不是,从去年9月,丰田召回的汽车就充分说明丰田汽车的缺陷涉及油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等多个部件。那么,为何让“安灯”装置形同虚设?这是因为在强大的扩张野心下,丰田走上了重视数量忽视质量的慢性自杀之路。

创业难、守业亦不易,丰田道歉是中国企业的一面镜子。国内并不缺乏只想着做大做强而常常忽略魔鬼细节的企业,而产品出了问题首先想着去捂去压的企业也不在少数,因产品出现质量问题而造成人员伤亡的企业也很常见,但是,我们很少看到这些企业向消费者公开道歉。从这个方面看,国内的企业,应该用丰田这面镜子好好照一照自己。

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作者: 编辑: robot

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