2011年03月03日 11:43
来源：人民网-国际金融报

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官小芙

一向名声不错的马云最近很烦恼。因为阿里巴巴商户涉嫌欺诈，让这个中国B2B网站的始祖一朝陷入危机。马云第一时间出来道歉称，“我们必须采取措施捍卫阿里巴巴价值观！”并且对内部有关高管作出了处理。阿里巴巴欺诈一事还在处理中，但是业界和公众大多对马云此举表示了赞可，称马云的表态诚恳到位。

这个世界上很少有一直一帆风顺的企业，尤其是在不断壮大的时候，中国古语“树大招风”说的就是这个道理。规模越大的企业，人们对它的期望值就越高，受到的有形的或无形的舆论、道德、律法监控就越多越重。危机公关，是每个企业的必修课。

在这个过程中，说到底，企业要的就是一个好口碑，要的是个面子。君不见现在发展得很火的那些美食、酒店点评类网站，赚的就是企业愈发在乎的口碑的钱。

汽车业上周也有一家跨国企业遭遇了危机。这就是自2009年以来第三度宣布大规模召回的丰田汽车。据美联社2月24日报道，由于油门踏板存在问题，丰田将在全球范围内召回约239辆车。

中国人对这件事情感兴趣的关键在于——丰田此番一系列召回行动并不包括中国大陆市场。中国质检局官员已于2月18日召见丰田中国公司高管，要求丰田作出解释。就在人们等待并质疑丰田为何再次回避我们的时候，2月23日，丰田终于表示，已向国家质检总局提交报告，将召回中国大陆5000余辆进口雷克萨斯轿车。

五天后，丰田终于做出了决定，但是，问题是，为什么要等五天？召回这件在汽车界似乎司空见惯的事儿，真的就无所谓时间点吗？

丰田还算聪明，用五天时间，终于想通了，召回吧！因为不召回，就如同走钢丝，如最终真的无关中国大陆市场就罢了，一旦涉及，丰田将再度亲手将自己放在万劫不复的绝境。

别人没有教训，丰田不该没有。虽然经过“黑匣子”一年多的调查，美国运输安全管理局已经为丰田平反，称其汽车电子控制系统不存在缺陷，丰田的质量问题已经基本平息，但是我们不可忽略的是，丰田在整个事件中的对中国的态度。在这个讲口碑的时代，没有消费者能够接受一个诚意不足的企业。

对于中国，丰田总是迟缓一步。我们记得刚好一年前，在丰田因召回门质疑声一片的时候，丰田章男曾泪洒美国国会山道歉，但是在若干天之后才赶赴中国进行问题说明；我们还记得，丰田甘愿为美国开出的巨额罚单埋单，在中国却始终不进行现金赔偿。

其实，鉴于丰田的态度，中国市场也给予了丰田最直接的回击。2010年，丰田在华销量仅为84万辆，增长率仅为19%，远低于去年整个中国汽车市场增幅32%的平均表现。

对于一个谋求长远发展的企业来说，没什么比好口碑、比十足的诚意更重要，更值得全心呵护。