广汽本田再次强势问鼎CSI 第一名

7月30日，J. D. Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。报告显示，广汽本田以905分，超出行业平均分73分的优异成绩蝉联中国售后服务满意度第一名。在行业平均分下降的大背景下，广汽本田是J. D. Power亚太公司在中国进行售后服务满意度指数调研以来第一次也是唯一一个能够取得超过900分成绩的汽车企业，再次树立售后服务领域的行业标杆。同时，这也是广汽本田继2009年以来第四次在J. D. Power中国售后服务满意度调研中名列前两名，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。

(摘取自J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究报告)

再获第一，广汽本田CSI得分年年提升

J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究(CSI)已经进入第12个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。J.D. Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)显示，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定，但2012年行业总体满意度是数年来首次出现下降。报告显示，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分，与2011年(833分)相比略有下降。据J.D. Power亚太公司分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。引人关注的是，在今年行业总体满意度数年来首次出现下降的背景下，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升、稳中有进的趋势——从2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。广汽本田905分的成绩，超出行业平均水平(832分)73分，也向整个行业雄证了广汽本田的卓越服务。稳中有进，广汽本田继续引领中国售后服务业内人士认为，广汽本田CSI得分年年提升并再次夺冠不是偶然，是广汽本田服务体系整体提升的必然结果，也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。广汽本田售后服务理念始终贯穿于产品销售的整个过程，覆盖了售前、售中、售后等环节中的各个方面，而不仅仅是把汽车销售出去之后再去提供服务。广汽本田希望通过在整个营销层面中提供完善的服务来维系品牌，促进用户再次购买，或是产品的转介绍。早在成立之初，广汽本田一直坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。多年以来，广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水平，致力于向用户提供优质满意的服务。尤其是近年来，随着汽车市场的迅猛发展，消费者的消费观念以及消费需求正在不断升级，再加上以北京、上海、广州为代表的一线城市开始陆续出台汽车限购政策，其他城市也开始酝酿出台类似限制性政策，消费者的汽车消费需求不再只仅仅停留于产品购买的层面，而是更加看重在产品购买之后所能得到的服务，而这正与广汽本田在成立之初就确立了以售后服务为中心的运营方针不谋而合。在这种大环境下，广汽本田将进一步增强特约店的服务质量，强化以售后服务为核心的四位一体销售服务模式，不仅为消费者提供高品质、高价值感的汽车产品，更为消费者提供更加周到和细致的售后服务。为了切实提升服务水平，让用户能够用的放心、舒心，广汽本田本着“三现(现场、现物、现实)主义”，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。为了更好的发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态。这些行之有效的措施帮助企业更准确的把握住消费者需求。可以说，作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升。广汽本田在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。2012年，广汽本田市场保有量已突破了250万辆，随着产能建设规划持续升级、双品牌战略渐入佳境、新能源产品计划全面启动，对广汽本田售后服务管理体系提出了更高的要求。为此，广汽本田采取了一系列针对性改善措施，以满足消费者在国内汽车市场高速增长坏境下对售后服务要求同步增长的需求。例如，通过对特约店电脑系统的升级，简化预约程序改善服务流程，提升了用户保养预约率；通过强化定期举办的顾客之声活动，有效的挖掘顾客心声，并以此为根据来完善工作流程以及工作细节，降低顾客投诉率；加强对特约店的管理，根据地域差异性以及各个特约店面临不同的问题进行个性化指导，进一步提升特约店服务能力；同时举办推广喜悦安驾活动以及建设绿色特约店，加强与用户之间的互动和交流，提高用户的认知，提升顾客的对广汽本田售后服务的信赖度。就在不久前，“广汽本田第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛在武汉圆满闭幕，本届竞赛主题为“团体技能赛”，就是为了进一步提升特约店规范服务的水平和团队合作的意识。通过三个月的竞赛，促进了特约店间的交流，提升了特约店的服务水平。另一项统计显示，今年上半年，在中国汽车市场“微增长”的背景下，广汽本田1-6月份累计销量达176324台，同比增长14%，两倍于车市整体增速，售后服务成为广汽本田跑赢大市的关键。广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，广汽本田一直追求的是有质量的增长，不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。无论是上半年销量跑赢大市，还是J.D. Power售后服务满意度再次夺冠，都是消费者对广汽本田努力的认可和鼓励。接下来，广汽本田将按照“稳中求进”的指导方针，不冒进、不折腾、不懈怠，不以牺牲经营质量、服务质量换取短期的销量增长，而是继续以更好的服务和更丰富的产品贡献社会，赢得顾客和社会的信赖，迎接广汽本田 “二次腾飞”的到来。