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J.D. Power2018汽车销售及金融满意度

2018-07-09 13:44:23
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来源:凤凰网汽车 作者:

J.D. Power研究:了解购车者预算与了解其车辆需求同等重要

奥迪长安福特分别排名豪华车和主流车细分市场第一

2018年7月3日,上海 — 今天发布的J.D. Power(君迪)2018中国汽车销售满意度研究(SSI)发现,几乎所有中国购车者只会购买其预算范围内的车辆,因此从一开始就知晓购车者预算并推荐其预算范围内性能最好的车辆,对汽车厂商来说至关重要。

研究发现,绝大多数(92%)购车者在计划购车时就已设定好预算,且最终成交价格几乎都处于其预算之内。但遗憾的是,部分厂家和经销商并未能准确了解其消费者的购车预算,也未能向其消费者提供合理透明的价格信息和购车价格指导,从而影响了消费者的购车体验和满意度。

例如,仅有66%受访者表示销售人员曾在购车过程中询问过自己的购车预算;此外,在购车过程中以“价格指南”为参考依据的购车者满意度(663分)最低,比参考“专业汽车网址和论坛”的消费者满意度低13分;在消费者放弃购买某品牌/车型的原因中,有三个原因与价格有关,分别是“经销店的价格太高”(24%)、“这个品牌/车型太贵了”(20%)以及“价格不透明,未给出最优惠价格”(14%)。

“当代中国购车者是有史以来最年轻的购车者,今年的研究显示,超过一半(57%)购车者出生于1985年及以后。这些消费者的购车观念非常理性和成熟,他们不一味追求低价,也不崇尚炫耀式消费,而是希望在预算范围内买到性能和配置最出众的车。” J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)表示, “了解购车者的预算和了解他们对车辆产品的需求同等重要。在客户预算范围内展示出车辆的配置/功能和价值是经销商销售人员的首要任务。”

以下是该研究的其他重要发现:

行业整体满意度(651分)比去年提高11分。但自主品牌(629分)进步小于行业整体,仅比2017年提高2分。

中国消费者反感不专业、不诚实、不专注的经销商。前六大导致消费者“肯定不会”购买某些品牌的原因中,有四个原因都和销售人员与客户的互动有关,分别为:不专业、不完全诚实、太忙/没有足够地关注客户和粗鲁/不礼貌。这一发现再次表明,具有良好个人技能的训练有素的销售人员是经销商最有价值的资源之一。

绝大部分购车客户对汽车金融不甚了解。关于金融贷款促销方案的知识,大多数买家或者只是“知道”(38%),或者是“不怎么了解”(33%),仅有9%购车者表示他们对经销商的金融贷款促销方案有具体了解。

2018中国汽车销售满意度排名

奥迪以703分连续第六年位居豪华车细分市场销售满意度榜首。保时捷以694分排名第二。

长安福特(687分)首次摘得主流车细分市场第一名。北京现代(682分)排名第二。

2018年7月5日,上海 —根据 J.D. Power(君迪)日前发布的 2018中国消费者汽车金融销售满意度研究(CFS),虽然汽车金融不是购买汽车的决定性因素,但约三分之一的受访消费者会由于经销商没有明确提供汽车金融的相关信息而拒绝购买某个品牌。

J.D. Power 今年首次在中国开展消费者汽车金融销售满意度研究,该研究旨在评测消费者对于汽车金融服务机构的满意度。今年的研究显示:汽车金融能帮助增加品牌粘性,再次购买相同品牌汽车的消费者中有30%是因为金融贷款方案有吸引力;绝大多数汽车金融消费者(95%)打算再次使用汽车金融来购买下一辆汽车。

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)指出:“虽然汽车金融在中国汽车零售市场渗透率低于美国和其他成熟市场,但汽车金融对于消费者的购买决策影响越来越大。中国市场格局变化很快,对于汽车厂商来说,改善汽车金融服务将有助于他们在竞争激烈的市场中形成差异化,并提升客户满意度和经营业绩。”

经过数年发展,汽车金融在中国汽车零售市场仍处于起步阶段。研究发现,根据消费者反馈的中国汽车金融渗透率目前仍低于30%;相较之下美国市场的该比例已超过80%。但汽车金融在中国市场有望持续增长。通过贷款买车的中国消费者中,超过三分之一(38%)明确表示在没有相关汽车金融服务的情况下会推迟购买,另有10%的消费者则根本不会再考虑购买汽车。

研究还发现,经销商销售人员对消费者是否通过贷款买车起关键作用。四成受访消费者表示他们是从经销商销售人员那里获得关于汽车金融的相关信息,其中19%认为销售人员对他们选用汽车金融“最有帮助”。

其他相关发现:

消费者偏好面对面服务:尽管数字化带来了效率和便利,但在汽车金融的办理流程中消费者更喜欢与人交流。研究显示,完成申请流程时,接受销售顾问或金融服务专员帮助的消费者的满意度最高(811分,以1000分制衡量),优于金融服务机构APP(785分)、官方网站(779分)和官方微信(767分)的表现。但在签署贷款/租赁合同时,消费者更偏好远程签署数字合同。

消费者希望追踪审批:如果消费者在金融服务的审批过程中能知晓其贷款/租赁审批进度和合同条款,他们的满意度将大幅提高,知情消费者的总体满意度(796分)高于不知情消费者(745分)。

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