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风雨同舟 美女老总与精华汽车的这些年

2017-04-18 15:53:02
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来源:凤凰汽车 作者:王华懿 叶义飞

导语:(图 谢轲/文 叶义飞 王华懿)岁月的流逝常与人以悲伤,可岁月带给武汉精华的却是一年多过一年的沉淀。二十年间,从竹叶山特许快修站发展起来做到如今汉口区域唯一一家东风标致东风雪铁龙双品牌4S店,这其中所经历的种种,不论是某一时刻的欣喜或是沮丧,这都是精华人心中无价的回忆。

武汉精华汽车销售服务有限公司早在2002年就成为东风雪铁龙在汉的特约一级经销商。多年来,武汉精华建立了一支具有较高素质的销售队伍,拥有比较完善的销售服务体系。他们优秀的售后服务及全面质量管理,通过了ISO9002质量认证体系,还先后分别被厂方、主流媒体授予“全国优秀经销商”、“全国销售十强”、“全国服务十强”、“车市总评榜最值得信赖的4S店”、东风雪铁龙全国“十年老店、值得信赖”、“武汉市诚信企业”、等多项殊荣。

“精华公司,精品服务”作为武汉精华的企业品牌理念,也被精华人扎扎实实落到实处,将理念转化为每天的行动,让每一位走进精华的客户都能体会到何为精华。

今天,凤凰汽车有幸采访到武汉精华雪铁龙4S店总经理侯总,让这位美女老总为我们讲讲她同武汉精华的这些年。

记者:在男性居多的汽车行业里,您当时进入这一行是出于怎样的初衷呢?在刚上任“女老总”的那段时间里,有没有遇见一些困难呢?

侯总:我很早就进入汽车行业,这是一个缘分也是一个巧合。我是97年参加工作从事汽车行业的,那时候是在部队的一个汽车修理厂工作,从这里,我开始慢慢地了解汽车。

进入精华是2007年,当时是在财务岗位工作。在我看来,从财务角度去了解业务其实更全面,因为在工作中,我可以接触到公司的所有部门。

一般经销商店总都是从销售岗位做起来的,他们对产品的熟悉程度会更高、销售策略会更加熟悉。而我则会更关注整个团队的提升,以及整个内部管理的深入,我会思考如何通过管理去促进销售。

刚上任时,还是有一定压力的,毕竟这个行业里还是男性居多,销售压力也大。但我认为,性别并不是影响工作成果的决定性因素,工作做得好不好在于个人的抗压能力。

而且,女性在这个行业中自有独到之处。她们在工作中所表现出的耐心、细心,以及对团队所展现的的亲和力都很可贵。她们的存在甚至更有利于对外交流和沟通

记者:据了解武汉精华汽车在1997年就成立了,在市场竞争日益激烈的今天,很少有从事汽车服务行业20年而屹立不倒的经销商,您能介绍一下精华公司是如何做到的吗?

侯总:作为一个企业,无论是精华还是其他,做到经营20年而屹立不倒是很困难的。而咱们精华作为一个经营了20年的私营企业,这中间自然有很多的不易。

我认为这20年来精华的发展是源于两点:一是全体员工以“客户为中心”的工作方向;二是团队的凝聚力。我想,这才是一个企业能发展壮大的基础。

精华最初是从快修站开始做起的,当时在竹叶山汽车市场就只有做快修,之后再逐步做到二级网点起家。伴随着精华的发展,2002年我们在二七路新建大型4S店,自此成为东风雪铁龙授权的一级经销商,2013年为支持市政府的二环线建设,我们公司又在新荣村按照全球最新标准新建了我们现在所在的这个店面。庆幸的是,在我们几次的搬迁中,始终有大批忠实用户跟随着我们,继续让我们为其提供服务。客户的认可让我们觉得所做的并没有白费,也使我更加确信我们的工作方向是正确的。

不断收集客户的意见,在此基础上不断改进我们工作的方式,直到客户满意为止,这是我们全体员工工作的核心指导思想。

大家都知道,汽车行业的竞争特别激烈,“铁打的营盘流水的兵”也成了汽车行业的常态。在这种情况下,除了服务好客户以外,团队凝聚力就显得尤为重要。我们对于员工的管理相对于国企更加灵活、更加人性化,并为每个员工规划自己的人生目标。在精华汽车每个员工都能感受到家一般温暖,并且都能在精华汽车这个平台充分展现自己的才华、体现自己的价值。我们所有售后、维修、技术等专家都是从业多年的顶尖人才,也正是有了他们对我们的每一位顾客提供无微不至的服务,才能得到客户最大的认可。

所以,员工有了展现自我的舞台、有了共同的目标以及客户对我们的认可就是我们精华汽车发展的强大基础。我想这也是武汉精华汽车能在这20年屹立不倒的根本原因吧。

在20年后的今天,回首过往,我认为只要坚持我们的团队建设,坚持我们的服务理念,精华汽车会有更加辉的下一个20年。

记者:成为汉口区域唯一东风标致、东风雪铁龙双品牌4S店后,在营销策略上与先前有没有什么改变?

侯总:大家应该知道东风雪铁龙和东风标致同属于神龙公司,都是地地道道的“本地”品牌,两个品牌之间有着相同的运营机制及比较类似的管理方式。精华雪铁龙发展至今已经有20年了,多年来积累的管理经验和服务理念为东风标致店的成立打下了坚实的基础。因此东风标致4S店成立以后和东风雪铁龙为顾客所提供的服务是一样的,我们坚持的是两个品牌同步管理,管理人员分工不分家的这一政策。很多客户到标致店体验我们的服务以后,都觉得我们是一个经验丰富的老店,而不像是一家刚开业的新店。

除了统一运营、统一管理,我们也会对两个品牌的客户进行细分的差异化管理。东风标致的客户群体定位在时尚、运动;而东风雪铁龙的客户群体则定位在经济、稳重。我们会分析两个不同品牌的客户需求,并根据他们的需求来定制相应的服务。

在东风标致店成立以后,随着服务的客户群体的扩大,经中国保监会核准后我们公司已取得保险兼业代理许可证,由多家大型保险公司授权,“武汉首家车保中心”在武汉精华汽车宣告成立,车保中心兼具五大核心板块:续保服务、维修技术支持、快速响应机制、权威的定损机构、专业钣喷技术支持,真正实现了客户“出险”后的一条龙服务,最大限度减小用户的人力、财力损失。

大家知道“买车用一天,用车好几年”,因此客户最关心的还是自己用车期间的售后服务。为此,我们组织公司的精兵强将组建了客户部,并成立了“客户服务中心”,由原来单一的回访提醒部门升级成为一个兼:回访提醒、收集意见、问题反馈、活动策划、异业拓展等多功能的综合部门。该部门直接面对客户、服务客户,收集第一手客户需求并做出快速响应。目前我们公司的管理方式很大程度上取决于该部门的数据反馈。现在有部电视剧“人民的名义”不是很火吗?我们的“客户服务中心”就是替客户以“车友的名义”不断完善我们的工作,提升我们的服务质量。

介绍了这么多,总结一句话,成为汉口地区唯一的双品牌4S店以后,我们不能固步自封。在客户体量加大的同时,更应该提升我们自身的服务意识,提供更加优质的服务回馈广大客户对我们的支持。

记者:面对汽车行业销量整体增速放缓的大环境,很多汽车品牌经销商的经营压力与往年相比都大很多。而贵店在2016年10月又加入了标致品牌。在双品牌4S店的环境下,经营压力是否更大了呢,您是如何看待这种经营压力的?

侯总:任何时候都会有压力。而有压力的时候正是你弯道超车的时候。我相信,目前的压力只是暂时的,如果我们能一直坚持做好我们的服务,保持住团队的凝聚力一直走下去,这种压力反而会变成我们发展的动力和超越的契机。

记者:您认为咱们精华店如何在武汉众多东风标致、雪铁龙的经销商中脱颖而出?

侯总:目前在武汉,雪铁龙店就有十家、标致店有八家,从数量上来看确实非常多。但是,在汉口我们是唯一一家双品牌4S店,我们也希望能凭借精华这20年来积累的服务口碑及团队优势来持续发展。

所以我们最大的优势还是在我们的服务和团队,一般来说,销售部门的人员流动性较大,而我们的销售团队和管理团队都是老字号的。中层管理干部中在本店工作10年以上的就占了80%,这在同行同品牌店内是绝无仅有的。

所以,我认为精华能够发展起来正是因为有精华人的存在,而精华也为所有员工提供了第二个家。我们员工私下也会讨论,为什么在汽车行业这么艰难的环境下大家仍然选择留在精华,说到底就是因为精华给了大家一种归属感、一种家的温暖。

记者:据了解,东风雪铁龙在2016年的销量其实并不是特别理想的。目前有一种说法叫“得SUV得天下”。在一年一度的媒体见面会上,东风雪铁龙分析自身遇到的问题其中一点就是没有更好的享受SUV市场高速发展的红利。所以在2017年,加入了全新紧凑型SUV C5 Aircross,还计划加入一款7座SUV。对于东风雪铁龙的这一项策略您又是如何看待的?

侯总:我认为东风雪铁龙目前在市场上表现不是特别理想的原因在于,东风雪铁龙在汽车制造上一直坚持着慢工出细活的工作态度。东风雪铁龙的品牌理念是人性科技,创享生活。而安全性、操控性以及舒适的驾驶体验都是雪铁龙一贯坚持的,而这些都来源于雪铁龙造车理念的执着,俗话说“车好不好,试了才知道”而不是“看了才知道”,所以我相信随着国内客户日益成熟的购车需求,东风雪铁龙会有很大的发展潜力。

虽然雪铁龙在SUV这个领域表现的不是特别突出,但是仍然有机会,毕竟目前SUV的市场并没有完全饱和,大众对于SUV的热情还是非常高涨的。

所以除了已经投放的一款小型SUV C3-XR以外,在2017年,全新紧凑型SUV C5 Aircross即将投入市场。这一方面是对SUV这条产品线的补充,另一方面也体现了东风雪铁龙对于拓展SUV这块领域信心满满。推出了新款SUV之后,在更加丰满了这个品牌的车型布局的同时,也对提高雪铁龙后期的市场份额起到了很好的促进作用。

记者:都说汽车保养“水很深”。咱们精华在售后服务和保养这一方面和其它4S店比起来有什么优势或者独到之处吗?

侯总:我们的售后服务可以用一句话来总结——“贴身管家式的服务”给用户带来“家一样的关怀”。所以我认为用户说到的汽车保养行业“水很深”在我们精华汽车是不存在的。公开透明的报价、稳定的原厂件供货渠道、行业内顶尖的维修技术、温馨的客户中心等,以上无一不体现了我们公司以“用户为中心”的工作方向。

目前社会店的价格对于4S店的冲击非常大,但是我们公司推出的各类优惠促销活动都非常丰富和实惠,真正让用户享受到了“社会店的价格、4S店的服务”,我们始终坚持客户至上的理念,并不断提升技术水平,将最好的服务带给大家。

记者:结合武汉人的特点,如果让您为武汉人推荐一款东风雪铁龙或标致车型,您会推荐哪一款?以您女性的角度,为男士和女士分别推荐一款吧。

侯总:给女性的话,我会推荐雪铁龙C6。20万左右的价格却能带来50万的越级享受,性价比特别高。而且C6在实现了汽车高度智能化的同时,还为乘坐者带来了极为舒适的乘坐体验。它的外观也相当大气流畅,大量奢侈品牌设计素的融入很符合女性用户性格特点。

给男性的话,我就会推荐标致4008这款车。这款SUV外观和内饰设计非常运动、时尚,中控台使用的钢琴式按键设计及12.3英寸的液晶显示仪表等设计,相当夺人眼球。再加上4008的自适应巡航系统,带来最大程度的科技感的同时,又确保了行车安全。对于男性来说,4008这辆“大块头”与其动感十足的外观匹配之后,与现代人对时尚的需求完美契合。

记者:感谢候总百忙之中接受我们的采访,我们也期待着精华能带给我们更多的惊喜。

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