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在2014年中国汽车市场整体放缓的情况下，豪华车市场竞争更加激烈。奔驰以接近30%的高增速超越宝马和奥迪，成为德系豪华车中增速最快的品牌。2015年初，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生向网通社道出了其中的“秘密”。

更加注重经销商、客户的利益，将满意度放在首位而不是把销量放在首位，这是奔驰在中国做出的“精准调整”，倪恺称：“2014年最大的收获，并不是实现了近30%的增长，而是我们跟经销商伙伴建立了坚实的互信基础”。

调整一：重视经销商利益 客户满意为首位

1.网通社：在2014年中国汽车市场整体放缓的情况下，奔驰经销商的盈利情况在高端品牌中位列第一，能够介绍一下奔驰厂商与经销商的关系，在管理模式方面做了哪些变化和改进？将如何应对整个汽车行业4S分销模式的挑战？

倪恺：奔驰和经销商之间的关系是建立在长期互信的基础之上的。作为厂商和经销商，大家各自的出发点有所不同，但是我们和经销商的关系，首先要找到共同的基础也是品牌的基础。我们非常关心和经销商之间互信的关系，互信的基础使我们和经销商可以一起开诚布公，讨论非常多的话题。去年，奔驰整个业绩还是非常好的，同比增长30%左右，实现这样增长的基础，并不是无休止地冲销量，而是与经销商一起洽谈，一起制定这个目标。

首先，我们的目的是在不牺牲任何经销商利益的情况下推动销量的增长，如果要实现这个目标，首先我们必须清晰地分析整个市场的情况，分析不同区域的状况，我们绝对不愿意以高库存的形式推动销量数字的增长，因为我们的经销商伙伴为了奔驰品牌投入了非常大的资金、人力，我们希望他们能够得到非常好的回报。

第二，奔驰在中国的业绩衡量标准并不只是销量，很重要的一点是客户怎么看待我们，客户是怎样以口口相传的形式向他们的朋友介绍奔驰的产品和品牌。去年，无论是全新长轴距C级车还是全新S级轿车，都营造了非常好的口碑，同时创造了非常好的客户体验。同样，我们跟经销商的关系是一种长期的、互信的关系，简单来说，我们在市场决胜的秘诀可以说是取得了经销商伙伴及市场的信任，这也是基于奔驰对中国市场的长期承诺。

同样，我们必须采取可持续的发展策略，才能够更好营造在市场上的销售态势和前景。我们对经销商更多的是支持，让经销商知道，我们提供给他们是来自品牌、服务等各方面的支持。只有充分考虑到经销商的利益，经销商才会跟我们一起冲锋陷阵，这是奔驰对待、处理与经销商伙伴关系的原则。我们不是要争一朝一夕，而是要长线看待这个市场，并不会为任何短线的销量目标做不利于长期发展的决策。更重要的是，我们希望让客户开心，而要让客户开心，必须由经销商为他们提供最优质的服务。对于奔驰来说，我们不是直接面对客户的机构，经销商才是，只有经销商跟我们一起享受这样的过程，能够让客户开心，满足客户的期待值，增强并优化他们的产品及品牌体验。

2.网通社：关于厂商与经销商的关系，是高端汽车品牌普遍存在的问题。现在厂商可以补贴经销商，但这绝对不是长期的趋势，待到厂商没有利润的时候还如何补贴经销商？在新的一年中，奔驰对整个高端汽车市场的整体看法是怎样的？渠道扩展计划是什么？会有哪些相应的调整？

倪恺：近期有很多放眼2015年认为中国经济毫无疑问依然会增长的报道，我们对中国市场的信心也是非常坚定的，在中国市场还有非常多的事情可以做。尽管去年我们实现了很好的业绩，但绝对数量仍然落后于其他两家德系品牌，这是肯定的。我们需要付出加倍的努力，用更多的不眠之夜把我们的工作做好，为我们持续性、持久性的稳步增长奠定坚实基础。

2015年对于奔驰来说，首先，客户体验、客户满意度，是我们一直在强调的，也是我们的工作重点。提升客户满意度和客户体验，是我们的核心发展策略。为了进一步提升客户满意度，比如在售后方面，我们已经通过两个阶段的零部件价格下调，让客户能够充分享受到优质的客户体验，体会到我们的诚意。

其次，与经销商的关系。在全国范围内奔驰有超过440家经销商网点，经销商既是我们的合作伙伴也是我们的客户，只有让经销商享受跟我们一起提升客户体验的过程，他们才可以在一线为客户提供更好的服务和体验。对于我们来说，2014年最大的收获，并不是实现了近30%的增长，而是我们跟经销商伙伴建立了坚实的互信基础。

当然，我们在2015年新产品攻势肯定也是助力增长的重要的策略。

调整二、赢得年轻客户 2015年将完成“三十万”既定目标

1.网通社：奔驰对2015年的市场预期如何？

倪恺：对于今年的预期是要实现之前我们既定的目标，销量超过30万辆。当然这个预期取决于我们能否保持现在这一的增长势头。同时，我们也知道市场的竞争一直很激烈，最后要看我们做的好不好。

2.网通社：今年量化的指标到底是多少？宝马提出了今年不低于两位数的增长。今年到2020年量化指标到底是什么？

倪恺：谈到2020年计划，目前奔驰在除了中国市场之外的其他市场，处于跟宝马差距比较小的第二位的情况。所以戴姆勒非常关注中国市场，如果中国市场能够成功，我们对于全球市场份额的提升还是很有信心的。但是目前，我们可能没有一些具体数据给到大家，在2014年的基础上，凭借全面的产品攻势与更多强大的细分市场车型成就更为强劲的市场表现，对于2015年全年销量超越30万辆，我们是非常有信心的。

3.网通社：以前，奔驰的经销商是在卖S级之余卖一卖C级车之类的车，现在GLA以及A级车、B级车会成为全球化的主导，如何跟经销商进行沟通和培训？在用户年轻化的现况下，现在以怎样的形式与用户沟通？

倪恺：谈到年轻客户的话题，大家谈到年轻客户的时候通常谈到入门级的概念。我们所说的奔驰豪华紧凑车型家族，给客户首先展现的是一款高端车应有的品质，我们绝对不会在车的品质、质量、安全等方面有任何的妥协。比如我们的S级车，是全世界最好汽车，而我们的紧凑车型，A级、B级、CLA、GLA这些车型，我们提供的精工细作和对质量苛求是相同的。无论客户是多大年龄，对于奔驰产品品质的期待是跟S级一样的，这也正是我们对客户的承诺。

倪恺：尽管产品不同，但是对于客户体验的要求，对于客户的尊重，无论是S级还是紧凑车型，奔驰提供给客户的都是一样的！ 谢谢大家！