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梅赛德斯-北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的总裁兼首席执行官--倪恺先生、高级执行副总裁--李宏鹏先生、销售与市场营销执行副总裁--段建军先生三位高管为我们做了详细的解答。

以下为访谈实录：

倪恺先生：在刚刚过去的2015年，我们向中国市场推出了众多优秀的产品，包括梅赛德斯-fortwo。此外，2015年也是梅赛德斯-奔驰的SUV年。在这一年中，平均每个季度我们都为中国市场带来一款SUV车型，这其中包括“天生无畏”的国产GLA SUV，“绝尘，亦倾城”的GLE运动SUV以及“全领域，尽纵横”的GLE SUV，还有备受瞩目的“敢为英雄”国产GLC SUV。全年可谓惊喜不断。

我们关注经销商的切身利益。经销商同样也回报于我们，并给予我们非常大的支持，包括我们与经销商联手，共同出台了很多售后方面的新举措。我们的目标是为了能够让客户更加满意，经销商也愿意跟我们一起去做更多新的调整。我们现在已经拥有一个非常强有力的经销商网络布局，尽管目前它还相对年轻，因为一半的梅赛德斯-奔驰经销商网点开业都不到两年。我们非常重视人员培训，并且在这方面也有非常大的投入。

今天大家看到的奔驰经销商店面全部使用了新的CI（企业标识）设计，是黑色系的，可以说我们在9个月的时间内，完成了其他国家可能要很多年才能完成的工作，所以我们仍会继续跟经销商一起并肩作战。大家也能感受到奔驰经销商的士气以及对于品牌的信心。

在售后领域，2015年奔驰推出了多种售后举措，包括下调零部件价格，意在使我们的客户能够更多地获得物有所值的售后产品和服务，同样我们也推出了星徽保养菜单等更多售后产品，进一步优化了客户的用车成本。梅赛德斯-奔驰在三大德国品牌中总体用车成本是十分具有竞争力的，一些梅赛德斯-奔驰车型在3年或是6万公里的使用年限中，享有德系三个品牌中最低的养车成本。当然我们仍有更多的工作要做，包括我们现在也在筹划未来对易损件价格的调整。

刚才提到我们的很多经销商还很年轻。然而在售后方面，尤其是售后培训这部分，我们下了很大功夫，在梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛中，中国队获得了冠军，这足以体现出我们非常优秀的售后技术质量。    

此外，在2015年年末我们推出了快修服务，我们的售后技师可以在60-90分钟内，完成对客户车辆的保养。同时，我们增开了20个零部件的外销店。众所周知，之前因为维修保养成本的原因，很多客户可能会选择非原厂店面进行维修保养。然而目前从数据来看，80%的客户选择返回4S店进行车辆的维修保养，这也是一个可以明确体现出客户稳定度、忠诚度的指标。

在电商方面，奔驰于2015年10月在网上开设了天猫官方旗舰店，进行梅赛德斯-奔驰售后产品和服务的销售。在未来，我们还有可能会建立更具规模的品牌电商平台。目前我们看到在售后方面，客户满意度得到了提升，在售后满意度调查当中，我们取得了第一的好成绩。  

2015年的销售业绩比较令人欣喜。仅仅梅赛德斯-奔驰乘用车方面，我们的销量超过363,000辆车（不含smart），同比增幅达到35%。我们在一些细分市场，有着不错的表现，比如在SUV市场，占到总销量的41%，取得了40%的增长，像GLK，即使是在其产品周期即将结束时依然销售火爆，销量突破6万辆。S级轿车成为细分市场的领军车型。以前S级在它的细分市场中并不是销量最大的，但在2014年和2015年，S级处于非常好的状态，它占据了整个细分市场中超过一半的份额。2015年，梅赛德斯-奔驰的国产车家族增速很快，65%的销售量源于国产车型，同比增长61%，其中C级车全年销量超过8万辆，而GLA全年销量也超过了4万辆，助力我们取得出色的业绩。在紧凑车细分市场，除了GLA，其它紧凑车型也都具有非常好的业绩，包括A级车、B级车、CLA、GLA在内的新生代车型家族销量同比增幅为162%。

刚刚我跟大家汇报了2015年我们取得的成绩。我们相信，在2016年也会延续比较好的势头。在2015年12月份，虽然还没有得出具体上牌数据，但是我们已经看到很多车市回暖的迹象，包括11月整体乘用车市场24%的增长。11月单月，豪华车细分市场取得了17%的增长。

2016年我们对刚刚上市的GLC SUV的市场表现非常有信心，我们很看好这款车，另外还有GL的中期改款车型GLS也会壮大SUV家族。在广州车展与大家见面的smart forfour也会在今年上市。在2016年，我们也会将C级双门轿奔驰E级车也会在北京车展亮相，并且于今年秋季上市，它将成为奔驰品牌的一款核心产品。

即将上市的全新E级车，为第十代车型，同时也是在北京奔驰工厂生产的第三代E级车。在全球范围内，E级车累计生产了1,300万辆，中国也是E级车最大的市场。而国产长轴距E级车，它不仅是“中国制造”的车型，从设计和研发阶段，都是根据中国需求打造，拥有许多“专属中国”的设计元素。

中国的研发中心，为全新E级车的推出做出了很大的贡献。当这款车进入中国的时候，它将享有最精益求精的制造工艺和整车质量，同时，我们在中国进行了非常多的实际道路测试，并进行反复调试。它将搭载最新的智能互联系统，我们将会用最好的方式，将这款车呈献给中国客户。 

虽然我们拥有很具竞争力的产品，并且推出了优秀的市场营销及售后服务举措，然而去实现这些，一个出色的团队至关重要。与这样的团队工作是我的荣幸，并且也是我最大的骄傲，包括李总、段总，整个销售公司的每一位成员，都为我们现在取得的成绩做出了非常大的贡献。当然，在过程中，我们并不完美，这也是为什么我们一直跟在座的媒体老师保持密切的沟通，我们感谢大家为我们的工作提出诚恳建议，让我们能够找回初心。2015年，我们引入了全新中文品牌主张“心所向，驰以恒”，也充分代表了奔驰现在的气势，大家都是以这样相同的信念和精神，努力做得更好，但我们会时刻戒骄戒躁。

2015年，中国成为了梅赛德斯-奔驰全球最大市场，在未来，我希望这个成绩可以得到延续，因此，我们仍需继续努力。

提问：在这几年中，我们在经销商政策方面与以往相比，做出了哪些努力？

李宏鹏：以往我们认为产品决定一切，现在大家看到，除了产品以外，有很多其它因素也会影响到我们的销量表现和业绩。大家在2014年下半年到2015年全年，更加关注的就是经销商网络对整个业务的影响。

您刚才问到奔驰的网络目前的状况和以往相比，有哪些不同的地方。我觉得从销售公司成立之后，问题慢慢就显现出来了。最初，虽是一个网络，但是有两个渠道，给它不同的指令、不同的目标，使其在实施起来非常矛盾，有的时候在市场变化时，没有一个统一的力量去支持经销商，这便是我们遇到的第一个问题。

第二个问题，在销售公司成立之前，奔驰的经销商网点覆盖面较小，与竞品相比，相差甚远。以前奔驰的经销商网点以覆盖大中城市为主，三四线城市的覆盖面薄弱，这就造成我们的车型，在三四线城市无法得到售后的支持。所以刚才倪恺先生介绍，奔驰新的销售公司成立到现在三年时间，我们在网络的数量和覆盖面上得到了大幅提升，过去两年中，我们已经开业的新店就超过了200个网点。

截止到2015年底，奔驰的经销商网点已达500家，覆盖200个城市，和两个竞争对手持平，这为奔驰未来几年的销量、业务的快速发展奠定了非常好的基础，这是硬件上的提升。

软件方面，我们非常注重和经销商之间的沟通，实际上在过去两年，我们与竞品的差异在于我们树立了一个体系化的和经销商之间的沟通体制，分成了三个层级，这三个层级确保了我们跟经销商之间非常顺畅、透明的，而且建立在对等的角度去沟通。

奔驰和经销商伙伴的第一个沟通层级可能和别的品牌不一样，我们建立了一个最高层级，就是厂家的最高管理层，包括我、段总和倪恺，实现和其他管理层团队，经销商、投资人，特别是和战略经销商投资人之间的直接对接。以前我们认为厂家和经销商之间就是点对点的对接，由我们的业务人员与每一个网点去沟通。从2014年开始，我们转变为以集团和厂家之间直接对接，那么集团的投资人，比如利星行、仁孚、鹏龙、中升、庞大等等，都能与厂家直接对接，保证了我们的重大决策的制定和实施。一般来说，职业经理人的想法着重于短期，他会看到当月，甚至当季的效果，所以视野较短；相反，投资人则更看重长期的发展，希望清楚地了解厂家所有的举措。

2015年，当我们认为市场下滑，经销商对厂家信任度将下降的时候，我们的调查却显示奔驰的经销商对厂家的信任度非常之高。这是为什么？就是因为我们之间有着顺畅的信息交流机制，这不仅仅是一个关于数据的交流，更是一个具有前瞻性的沟通。

另外，我们谈谈如何利用好奔驰的第二个优势。在2012年，我们就已经成立了奔驰经销商联会，隶属于汽车流通协会。现在，每一个奔驰的经销商网点都是经销商联会的会员。奔驰经销商联会作为我们经销商的一个行业组织，设立了5个职能部门与厂家对接，包括销售、售后、市场、网络和产品，这些也是经销商最关心的5个核心话题。在经销商联会成立之前，一旦有围绕这5个核心话题的相关措施被提出，各家经销商不知道找谁了解，也不知道怎么去了解。现在，有了奔驰经销商联会，它会把所有经销商的需求信息分类汇总在一起，然后来跟厂家的相关部门进行沟通。同时，在我们每一个政策出台之前，我们也会跟经销商联会的代表进行沟通，然后由他们再去跟各个区域市场、各个网点进行沟通。

目前，大家都知道奔驰政策的执行力度是最好的，每一个政策也是最贴近市场的，这一点也主要是得益于我们与奔驰经销商联会有着密切的沟通。这就是我们认为目前奔驰的第二个主要的沟通平台。

第三个沟通平台就是区域的和经销商之间的沟通。由于每个区域的市场状况不一样，奔驰的四个大区需要从自身情况出发，非常细致地去解读相关政策，调整措施。虽然全国市场是一个整体，但是更重要的是各个市场之间的调节能力。如果一刀切，我相信经销商也会对有些政策产生抵触情绪。因此，这样的一个区域化沟通机制，确保了不会让经销商觉得太生硬，并可以有机地去调整它。正如我刚才所说，奔驰在硬件和沟通平台上面，在过去两到三年之中发生了很大的改变。现在，奔驰厂家和经销商之间，保持着良好的信任度、透明度以及公平性，我们也将按照这样的方式继续一起携手向前发展。

提问：12月底，从各个区域的销量数字来看，销量表现如何？    

段建军：梅赛德斯-奔驰将中国市场划分为东西南北四个区域。东区和北区的总销量更大一些，南区和西区紧随其后，但是销量数字非常接近。

提问：目前长轴距C级车和标准轴距C级车的销量比例是多少？

段建军：长轴距C级车占C级车总销量的85%，而标准轴距C级车占比15%。

提问：能否介绍一下2015年奔驰在中国豪华车市场的市场占有率情况？

段建军：关于豪华车市场的百分比有不同的划分方法。一种划分方法是德国的三大汽车品牌，而一种划分方法是我们所说的前20家豪华车厂商。目前，以我们自己定义的前20家豪华汽车生产厂商的数据（前11个月）来比较，2014年1到11月份是15.5%，2015年1到11月份是19.0%，也就是说我们实现了3.5%的市场份额增长率。当然，各个厂家对豪华车的定义，或多或少都有一些区别。关于2015年12月和全年的数字，我们大约要到1月底才能看到，但可以肯定是，我们的市场份额是有所增长的。

当然市场份额几个点的提升背后却是整个团队成倍的付出和努力，这不禁让我想起深圳遭遇限牌时，团队所表现出的信念和战斗力。在2014年12月29日下午5点半，深圳市政府突然宣布开始限牌，并且立即执行。之后我们立即开会讨论，在当晚8点，奔驰北京办公室就与南区办公室为深圳限购之前的所有订单客户准备完了车辆资源。

而2015年的第一个工作日一大早8点钟，北京销售市场部的同事和南区的同事们就已经出现在深圳经销商会议室里和大家一起回顾其他限牌城市的经验和探讨深圳需要采取的对策。

只过了短短一天，1月5日，销售政策已经制定，奔驰作为第一个豪华车品牌，我们在深圳正式公布了“无忧四重奏，粤B轻松有”的客户政策！

到2015年9月，我们在深圳的市场份额已经超过的两大竞争对手，跃居第一！当时知道这个结果的时候，我不禁回想起2014年12月31日的夜晚，新年钟声敲响之际，当望京街8号戴姆勒大厦外面的天空被新年礼花升空照亮的时候，还有一大批同事放弃了陪伴家人度过新年，而是在办公室反复研究深圳的可行性方案。我相信，在这个星球上，在那一时刻没有第二个生产厂家做着同样的事儿。

这可能只是销售和市场工作的一个缩影，但却体现着一个重要的成功要素：做正确的事，坚持做正确的事。做好一件事可能对于整个市场的参与者而言无足轻重，而做好一百件、一千件事情的累积就能在市场上分出伯仲。

有志者事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴！我们今天所取得的这些成绩，离不开各方的支持，也离不开与经销商合作伙伴的密切沟通与紧密协作。这些都成就了奔驰如今健康而又快速的增长。从运营角度来看，如果说我们的工作是耕植树木的话，客户是我们生长的大地，品牌是根，产品是树干，生产和销售计划是树枝，销售和市场营销是树叶。当所有部分都各就各位，各尽其职，才能在终端经销商那里开出艳丽的花朵，收获丰硕的果实！